作者：黄会明
页数：250
出版社：机械工业出版社
出版日期：2016
ISBN：9787111474050
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《汽车4S企业管理与业务接待（第2版）/“十二五”职业教育国家规划教材》是经全国职业教育教材审定委员会审定的“十二五”职业教育国家规划教材，是根据《教育部关于“十二五”职业教育教材建设的若干意见》及教育部新颁布的《高等职业学校专业教学标准（试行）》，同时参考汽车维修、汽车营销等汽车后市场岗位群的职业资格标准，在第一版的基础上修订而成的。 《汽车4S企业管理与业务接待（第2版）/“十二五”职业教育国家规划教材》主要介绍汽车4S企业管理、企业形象打造、汽车销售业务接待、汽车维修业务接待、汽车配件管理、客户关系管理和汽车金融服务等内容，具有知识面广，综合性强，内容实用、新颖；模块化结构，使用灵活；图片丰富，直观清晰；文字简洁，深入浅出，通俗易懂等特点。 《汽车4S企业管理与业务接待（第2版）/“十二五”职业教育国家规划教材》可作为高等职业院校汽车技术服务与营销、汽车检测与维修、汽车电子技术和汽车运用技术等汽车类专业的教学用书，也可作为汽车4S店、维修企业、特约服务站的管理人员、技术人员及业务接待人员的岗位培训教材。
目录
第1版前言
第一章 汽车4S企业管理
第一节 汽车4S企业概论
第二节 汽车4S企业组织机构
第三节 人事管理
第四节 岗位培训
第五节 财务及资金管理
第六节 日常制度管理
第七节 车间管理
第八节 质量管理
第九节 部门之间的协调管理
第十节 设备管理
第十一节 安全管理
第二章 企业形象打造
第一节 汽车4S企业CIS战略
第二节 企业设施及员工形象
第三节 维修车间设置
第四节 5S管理
第三章 汽车销售业务接待
第一节 我国汽车销售模式及汽车消费结构
第二节 销售员的服务礼仪规范
第三节 汽车销售员的知识结构
第四节 汽车销售员的行为规范分析
第五节 汽车销售市场调研
第六节 销售接待流程
第七节 谈判沟通技巧
第八节 汽车销售合同
第九节 新车接收与PDI检查
第四章 汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待员
第二节 维修服务接待流程
第三节 汽车常见故障及判断
第四节 事故车接待
第五节 汽车维修合同
第六节 异议与投诉处理
第五章 汽车配件管理
第一节 配件管理基础
第二节 配件订购
第三节 配件仓储管理
第四节 配件与整车索赔
第六章 客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
第二节 客户满意度战略
第三节 客户档案管理
第四节 优质服务策略
第七章 汽车金融服务
第一节 汽车保险理赔
第二节 汽车消费信贷
第三节 汽车置换
附录
附录A 中华人民共和国合同法摘要
附录B 机动车维修服务规范
附录C 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定
参考文献
节选
《汽车4S企业管理与业务接待（第2版）/“十二五”职业教育国家规划教材》： 有时候维修接待员会遇到这样的情况，客户非常的不理性或者愤怒，拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这时可以采取以下的策略逐步平复客户情绪并和维修接待人员达成一致，解决问题。 1.回形针策略 回形针策略是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者的经验。当接待情绪激动的客户时，该服务者会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。 2.柔道术 当了解了客户愤怒的原因后，可以利用客户施加给服务顾问的压力而抓住扭转局面的机会。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否符合您的心意……” 3.探询“需要” 如果你只是努力满足客户的需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因。服务顾问应该努力去满足客户的需要，而不仅仅停留在满足客户需求的层次上。有时客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。通常，向客户提出的问题，客户总是会有答案的。如果问其理由，客户会把准备好的答案告诉你。但是，只有沿着这个答案再次逐项地追问下去，客户才会告诉其真正的原因，这样，才会形成满足客户“需要”的方案。探询客户“需要”的最好的方法是多问几个“为什么”。 ……
