作者：余洪 著
页数：196
出版社：西南财经大学出版社
出版日期：2024
ISBN：9787550463271
电子书格式：pdf/epub/txt
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内容简介
本书从客户关系管理的核心知识点出发，深入探讨与客户关系管理相关的思政元素，系统梳理客户关系管理课程及教学方式中蕴含的思政元素。本书以章为模块，从客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择管理、客户的开发、客户的信息管理、客户的分级管理、客户的沟通管理、客户的满意管理等方面探讨其中蕴含的思政元素，并依托中国优秀传统文化、中国企业管理故事等具有代表性和针对性的案例，系统设计、编写了全覆盖、类型丰富、相互支撑的客户关系管理课程思政教学案例，并从中得出客户关系管理课程思政案例的设计经验。本书可供客户关系管理课程一线教师直接应用于课堂教学，也可为其他专业课程教师提供借鉴。
作者简介
余洪，现任茅台学院工商管理系讲师，江苏师范大学硕士，主要研究方向：客户关系管理、电子商务。发表多篇高水平论文，主持贵州省人文社会科学项目2项，茅台学院高层次人才项目要项，茅台学院教学改革项目1项。
本书特色
本书从客户关系管理的核心知识点出发，深入探讨与客户关系管理相关的思政元素，系统梳理客户关系管理课程及教学方式中蕴含的思政元素。本书以章为模块，从客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择管理、客户的开发、客户的信息管理、客户的分级管理、客户的沟通管理、客户的满意管理等方面探讨其中蕴含的思政元素，并依托中国优秀传统文化、中国企业管理故事等具有代表性和针对性的案例，系统设计、编写了全覆盖、类型丰富、相互支撑的客户关系管理课程思政教学案例，并从中得出客户关系管理课程思政案例的设计经验。本书可供客户关系管理课程一线教师直接应用于课堂教学，也可为其他专业课程教师提供借鉴。
目录
１.１ 研究背景与意义 ／ １
１.２ 研究目的、 内容与方法 ／ ５
１.３ 国内外研究现状 ／ ６
２ 客户关系管理理念思政案例研究 ／ １２
２.１ 客户关系管理理念概述 ／ １２
２.２ 思政案例选择 ／ １８
２.３ 思政案例分析 ／ ２０
２.４ 小结 ／ ２２
３ 客户关系管理技术思政案例研究 ／ ２４
３.１ 客户关系管理技术概述 ／ ２４
３.２ 思政案例选择 ／ ２８
３.３ 思政案例分析 ／ ３２
３.４ 小结 ／ ３３４ 客户选择管理思政案例研究 ／ ３５
４.１ 客户选择管理概述 ／ ３５
４.２ 客户选择管理的理论依据、 方法与策略 ／ ３７
４.３ 思政案例选择 ／ ４７
４.４ 思政案例分析 ／ ５３
４.５ 小结 ／ ５５
５ 客户开发思政案例研究 ／ ５７
５.１ 客户开发的基本流程和策略选择 ／ ５７
５.２ 思政案例选择 ／ ６１
５.３ 思政案例分析 ／ ６３
５.４ 小结 ／ ６７
６ 客户信息管理思政案例研究 ／ ６８
６.１ 客户信息管理的重要性 ／ ６８
６.２ 客户信息管理的内容与要求 ／ ７０
６.３ 客户信息管理对企业决策的影响 ／ ７４
６.４ 客户数据库的建立与管理 ／ ７５
６.５ 思政案例选择 ／ ８３
６.６ 思政案例分析 ／ ８６
６.７ 小结 ／ ８９
７ 客户分级管理思政案例研究 ／ ９１
７.１ 客户分级管理的意义 ／ ９１
７.２ 客户分级管理的原则、 方法与流程 ／ ９５
７.３ 思政案例选择 ／ １００
７.４ 思政案例分析 ／ １０３
７.５ 小结 ／ １０９
８ 客户沟通管理思政案例研究 ／ １１１
８.１ 客户沟通管理的含义及重要性 ／ １１２
８.２ 客户沟通管理的目的与原则 ／ １１３
８.３ 客户沟通管理的策略与技巧 ／ １１６
８.４ 认识客户关怀 ／ １２０
８.５ 思政案例选择 ／ １２４
８.６ 思政案例分析 ／ １２９
８.７ 小结 ／ １３４
９ 客户满意度管理思政案例研究 ／ １３５
９.１ 客户满意度管理的重要性 ／ １３５
９.２ 客户满意度的概念、 特征与衡量指标 ／ １３８
９.３ 客户满意度的影响因素 ／ １４２
９.４ 提高客户满意度策略 ／ １４７
９.５ 思政案例选择 ／ １４９
９.６ 思政案例分析 ／ １５４
９.７ 小结 ／ １５８
１０ 客户流失与挽回管理思政案例研究 ／ １６０
１０.１ 客户流失概述 ／ １６０
１０.２ 客户流失的原因 ／ １６２
１０.３ 如何看待客户流失 ／ １６３
１０.４ 客户挽回的策略 ／ １６５
１０.５ 思政案例选择 ／ １６９
１０.６ 思政案例分析 ／ １７４
１０.７ 小结 ／ １７９
参考文献 ／ １８０
