作者：(美)弗雷德·赖克哈尔德
页数：213
出版社：商务印书馆
出版日期：2010
ISBN：9787100053945
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
该书阐述了客户关系和利润增长之间的相互作用。通过客户是否愿意把企业推荐给亲友这个简单的问题，将客户划分为推介型客户、消极满意型客户和贬低型客户，进而计算出客户净推介值。实践证明，这个数值能够真实地反映企业取得良性利润的程度，以及企业真实成长的程度。
该书是写给那些希望摆脱公司两难困境、真正获取利润，并实现企业成长的企业领导的。它能帮助我们：
区别良性利润和不良利润；
量化客户口碑的经济价值；
以改进客户关系为目的，明确各部门的责任和义务；
识别核心客户，把优先客户作为战略投资目标；
将“比较满意”的客户转化为真正的忠诚者；
创建由热情的拥护者组成的社团，鼓励企业的创新和真正的发展。
目录
前言
部分 为什么终极问题有效
章 良性利润、不良利润和终极问题
第二章 如何测评成功
第三章 客户净推介值如何推动企业成长
部分 为什么终极问题有效
章 良性利润、不良利润和终极问题
第二章 如何测评成功
第三章 客户净推介值如何推动企业成长
第二部分 如何测评客户反馈
第四章 Enterprise汽车租赁公司案例——测评重要事项
第五章 为什么客户满意度调查失败
第六章 测评的原则
第三部分 为了成长做到更好
第七章 制定赢得客户的战略
第八章 兑现——构建能够产生推介型客户的企业组织
第九章 用倾听的方式发展推介型客户队伍
第十章 一个目标，一个数字
附录A NPS和企业发展之间的关联性
附录B 本书所选的成功和失败的美国与英国的企业名录
注释
致谢
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