景区服务与管理

作者：雷晚蓉主编

页数：103

出版社：湖南大学出版社

出版日期：2013

ISBN：9787566703903

电子书格式：pdf/epub/txt

内容简介

　　《景区服务与管理/高职高专旅游专业“十二五”规划教材》共分三个模块，八个项目。基础模块：旅游景区管理概述，主要是论述旅游景区管理的背景性知识体系。服务模块：包括旅游景区接待，解说服务以及商业服务三个项目。　　管理模块：包括旅游景区设施维护与管理、环境管理、营销管理、服务管理、资源管理五个项目。　　《景区服务与管理/高职高专旅游专业“十二五”规划教材》适合普通高校及高职高专院校旅游专业学生使用，也可作为旅游行业人员培训和职业资格考试教材，还可以作为旅游者旅行参考书目。

本书特色

雷晚蓉立足于景区相关教学和实践编写了《景区服务与管理》。本书共分三个模块、八个项目。基础模块：旅游景区管理概述，主要是论述旅游景区管理的背景性知识体系。服务模块：包括旅游景区接待、解说服务以及商业服务三个项目。管理模块：包括旅游景区设施维护与管理、环境管理、营销管理、服务质量管理、资源管理五个项目。每个项目以旅游景区岗位工作过程中的独立而又连续的典型工作任务为支撑，同时以典型实践案例作为引导，力求使学生将理论知识与实践能力融会贯通。

目录

前言

　　随着经济和社会的发展，在世界范围内旅游正逐渐成为现代社会人们重要的生活方式和社会经济活动之一。尤其是20世纪90年代以来，全球旅游业取得了快速的发展，成为继石油业、汽车业、房地产业之后世界经济中的重要支柱产业，显示出令人鼓舞的光明前景。

　　中国旅游业在改革开放的旗帜下，迅速转变职能，取得了辉煌的成就，充分显示出优势产业的勃勃生机与无限活力，成为国民经济新的增长点。进入21世纪，中国旅游业仍然保持着高速发展的态势。虽然曾受到SARS和金融危机等的巨大〉中击，但并没有动摇中国旅游业发展的市场基础和产业基础。相反，经过危机的洗礼，中国旅游业的产业素质和抗风险能力得到进一步增强，必将焕发出更大的生机与活力，中国旅游经济必将进入新一轮的持续增长。

　　近年来，高等职业教育在中国迅速发展，特别是随着100所国家示范性高等职业院校和100所国家骨干高等职业院校的立项和建设，高职旅游教育课程改革的力度不断加大、思路不断明晰、成果不断涌现。在这个进程中，开发适用于高职学生的教材成为一个不断探索的课题。职业教育的主要目的就是直接为社会培养第一线的实用技能型人才，突出实用技能培养，追求“零距离就岗”，即用最短的时间和最有效的方法，使学生熟练掌握某项技能。职业教育强调学以致用，具有以下特征：

　　第一，以学生为中心，贯彻高等教育新理念

　　当代教育理念告诉我们：学校（教师）应该牢固树立“以学生为中心”的服务观念；解放思维，以学生为中心组织教学，发挥其学习主体的主观能动作用。

　　第二，以就业为导向，突出职业能力培养

　　职业教育以实用技能为核心内容，围绕主题拓展，把专业理论和操作技能有机地、系统地结合在一起，形成内容体系，同时，注重教学内容的实用性，强化学生的技能训练，促进学生动手能力的提高，循序渐进，边学边练，弥补了传统教材讲练分离的不足，能收到事半功倍的效果。

　　为更好地服务旅游产业，促进旅游专业高等职业教育的发展，适应高等职业旅游教育教材建设的迫切需要，经湖南大学出版社精心策划、组织，汇集了重点高等院校旅游专业的专家、学者，组织编写了这套旅游管理系列教材，包括导游实务、旅行社经营管理实务、旅游市场营销、中国旅游地理、旅游服务礼仪、中国旅游客源国概况、海南旅游英语、国际邮轮与乘务、海洋与岛屿旅游、海南旅游景点讲解、旅游电子商务、旅游法规实务、国际旅游岛新业态发展与探析、旅游法规案例选、酒店公共关系、客房实训l、茶艺学、酒水服务与酒吧管理、酒店英语、餐饮服务与管理、前厅服务与管理、西餐服务、客房服务与管理、高尔夫概论、高尔夫行为规范、高尔夫球童管理等。

　　本套教材在选题上，涵盖了旅游管理理论研究领域的前沿和重点问题，具有广泛性，同时也充分关注了高尔夫、海洋旅游、岛屿旅游等旅游业发展中的新现象；在内容上，既揭示了旅游专业的基本原理，又进行了实务和方法的研究，具有较强的可操作性，很适合培养旅游管理复合型、实用型人才；在体例上，采取了目前高职教育较为流行的项目教学、任务驱动、基于工作过程等新思想和新理念。本套教材既可以作为高职院校旅游管理专业教材，也可以作为政府旅游管理机构及旅游企业中高级管理人员的参考用书，还可以为其他专业人员培训提供参考。

　　编者

　　2013年7月

节选

（二）近代的低迷阶段　　由于我国古代旅游景区主要表现为园林，因此，园林的演进状况也就在很大程度上决定了我国古代旅游景区的发展。按照主流观点，我国1840年以前的园林被称为古典园林，而园林从古代发展进入到近代发展历程可以以中国境内公园的出现作为代表。1868年，上海出现我国最早的公园——公花园（欧式花园，记载着“华人与狗不得入内”的屈辱历史，现为黄浦公园）。西方园林追求理性，强调按照纯粹的几何结构和数学关系发展，强调“完整、和谐、鲜明”的原则。这种公园的出现使得我国旅游景区的类型日渐多元。但因为列强用坚船利炮打开了国门，中国遭遇内忧外患，国力衰败，战火不断，景区的发展一直处于低迷状态，更有火烧圆明园这样的悲剧发生。（三）现代快速发展阶段　　新中国成立标志着中国社会经济进入了一个崭新的时代，旅游景区也具有了快速发展的活力，但是总体来看，旅游景区的发展有一定的起伏。其中，新中国刚成立之时，为丰富人民的生活，政府在城市兴建了大量的休闲公园、疗养院，景区的发展全面复苏。之后“文化大革命”的10年，景区发展停滞甚至崩溃。改革开放后，旅游业进入快速发展阶段。20世纪80年代初，国家公布了首批24个历史文化名城和44个国家级风景名胜区，推动了我国景区的开发和建设。在市场经济的推动下，景区的经营管理与服务得到很大的提高。20世纪80年代中期以后，涌现出一批人造景观和主题公园，如华侨城、苏州乐园。国家公园、森林公园、世界遗产、旅游度假区、自然保护区、地质公园、温泉、海滨、滑雪、滑水、高尔夫等多种类型的景区也得到迅猛发展，形成比较完善的景区体系。20世纪90年代中期，国家又推动旅游示范区、生态旅游示范区的成立，强调可持续发展理念。2005年，国家旅游局公布首批全国工农业旅游示范点。中国从政府主导战略向旅游强国战略转型。　　住房和城乡建设部的资料显示，2010年全国国家级风景名胜区已达208处，其中22处被列入联合国教科文组织《世界遗产名录》，省级风景名胜区达698处。旅游景区不仅保护了一大批风景名胜资源，也在保护生物多样性、维持生态平衡等方面发挥了重要作用。同时，资源的合理开发利用还促进了当地经济文化的快速发展。中国基本建立了具有中国特色的风景名胜区管理体系。近年来风景名胜区平均每年旅游总收入达330多亿元人民币。由此可见，我国旅游景区在旅游业的发展中起着不可忽视的推动作用。三中国景区发展趋势　　随着信息时代的来临，计算机和互联网等广泛应用形成了良好的发展环境，高新技术带来的新一轮社会革命实现了生产力的加速发展，使得人们有能力更多地享受闲暇，使得现代社会的休闲色彩日益浓厚。在时代发展的推动下，中国旅游景区的发展已经体现出九个主要的战略性发展趋势。　　1．开发理念的科学化　　中国景区在开发理念定位中，坚持科学发展观，充分把握市场竞争的国际化环境特征，逐步建立起“战略主导、资源共享、企业担纲、市场运作、政府协调、法规制衡、统筹发展”的景区产业开发理念。　　2．资源利用的永续化　　中国景区在资源利用过程中，坚持自主创新，逐步缓解存在已久的生态环境退化、安全问题突出、环境污染加剧、景观破坏明显、资源耗损严重等五大隐患，从盲目的破坏性开发走向理性的保护性开发，实现遵循自然规律和尊重市场经济规律的可持续发展。　　3．治理结构的多元化　　中国景区在治理结构变革中，坚持市场原则，逐步理顺所有权与经营权的关系，打破两权统一的公有国营局面，完善国有企业经营、股份制企业经营、整体租赁经营三驾马车并驾齐驱机制，形成所有者、居民、经营者、旅游者和监管者等多方利益制衡的健康关系。　　4．资本运作的理性化　　中国景区在资本运作过程中，坚持长效机制，逐步从高强度的开发性投资转向高频率的经营性融资，交通设施、接待设施、服务设施、生活设施等基础性设施的长线投资开始回归理性，从而走出大面积资本紧缺的困难时期，经营业绩明显改善。　　5．商业模式的精致化　　中国景区在商业模式构建中，坚持激活价值，逐步改变单纯依赖门票收入的赢利模式。中国景区在规模上经过长期的快速增长，供求关系发生了深刻的变化，市场主动权已经从经营者手中转向旅游者手中，“高门票+节假日消费+低效益”的粗放式商业模式将转变为“赢利点+价值链+收益体系”的精致商业化模式。　　6．产品功能的人性化　　中国景区在产品功能设计中，坚持以人为本，逐步从观光型转向度假型，功能的多样化促使深度体验旅游成为主流。　　7．市场营销的技术化　　中国景区在市场营销过程中，坚持集成创新，将产品营销、品牌营销、区域营销逐步转变为功能营销、形象营销和网络营销，从而实现市场营销技术系统化的整合营销。　　8．经营管理的专业化　　中国景区在经营管理过程中，坚持能力提升。通过专业化管理促进集团化经营，景区经营管理逐步实现从速度型向质量型转变，从规模型向效益型转变，全面实现景区经营能力的转型升级，不断增强景区的核心竞争力和规模经济效应。　　9．产业形态的系统化　　中国景区在产业形态演进中，坚持梯度推进，形成以景区为核心的产业体系，景区产业逐步实现从资源垄断性的单一经济形态向价值共享性的混合经济形态转变，从封闭式的围栏经济形态向开放式的区域经济形态转变，景区产业的系统功能不断强化。　　……