作者：王琳，乔欣，徐蕊编著
页数：228
出版社：海天出版社
出版日期：2013
ISBN：9787550708532
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
店长是营业厅的灵魂，营业厅是否能够成功转型，是否能够担当服务与销售并重的使命，营业厅员工能否成为市场开拓中的排头兵，往往取决于店长的职业素养和核心能力。 本书通过案例引发你的思考，通过理论构建你的认知，通过锦囊引起你深度的反思。由此，让我们的店长们在不断冲锋陷阵的征途中，获得宝贵的思想、养分，汲取更多的智慧，构建更强大的作战力量。
作者简介
王琳，现任西安集优企业管理咨询公司总监。资深市场营销及服务管理顾问，专注于电信运营商营销及服务策略的研究，长期为多家运营商分支机构提供市场策划、业务推广、渠道设计等咨询服务。主持并参与多家营业厅转型项目的策划及管理咨询工作。 乔欣，通信行业知名实战派培训师，西安集优企业管理咨询公司首席培训顾问。 专注于营业厅组织运营管理，参与多家标杆营业厅建设和项目咨询及培训，对营业厅现场管理、团队管理、销售管理有丰富独到的经验。 徐蕊，美国哥伦比亚大学专业研究成人学习动机的激发与职业潜能的拓展。 在国内外主持并参与多项岗位胜任力模型设计与归结，在帮助员工成长与提升企业绩效的成人教育方面，富有系统理论与实战经验。
本书特色
1.实用性强。作者长期从事通信行业的管理培训，具备丰富的实操经验，所提出的解决方案皆有较强的实用性。
2.可读性强。作者用案例提出营业厅管理常见的问题，以“锦囊”的形式回答如何解决问题，重点突出，结构清晰，一目了然。
3.针对性强。作者是资深的通讯企业管理培训专家，长期接触一线管理人员，所提出的课题皆为管理现场常见的、典型的问题，直指提高营业厅业绩的关键所在。
目录
优秀店长应扮演的角色都有哪些呢？
营业厅转型了，你转型了吗？
作为店长，你平常管什么？
拆掉思维里的墙
种植什么信念，收获什么结果
业绩重要，职业操守更重要
当上店长以后，大家为什么开始疏远我了？
新官上任三把火
第2篇 王牌店长的团队管理与下属辅导
如何做一个好教练
店长要学会有效行使权力
店长如何树立权威
什么样的员工最能出业绩
结合员工特点，有效进行辅导，
90后员工为何这么难管
开好班会很重要
有效召开晨会的绝招
第3篇 王牌店长的销售管理
影响营业厅业绩的因素
如何实现全脑销售
营业厅的聚客氛围好吗？
营业厅销售动线和销售触点很重要，你懂吗？
进厅的客户都是谁？
你能嗅到客户动机吗？
擦亮眼睛，锁定你的3G目标
你的店员能否真正深度接触客户呢？
终端销售，你懂吗？
如何创造客户？
如何培养销售高手
第4篇 王牌店长的服务管理与现场管理
店长如何做好服务管理
现场管理中你如何进行批评？
营业厅环境管理
遇到突发事件时，店长应该怎么办？
如何面对情绪激动投诉升级的客户
有计划，才能更有效地工作
营业现场手势管理法
现场巡视管理
现场管理三看三问
节选
一个人一生中要扮演很多种角色，既有社会角色，又有家庭角色，而且随着年龄的增长，承担的角色越来越多，在家里不仅要做儿子、女儿，也将逐渐承担丈夫、女婿、爸爸，抑或妻子、儿媳、妈妈等角色。20岁以后人生的社会角色将日益丰富，人生各种角色的画面逐渐拉开帷幕。每个人承担的角色日益丰富，别人对自己不同的角色期待也日益强烈，因而角色意识不明晰的人对他人角色的期待就会产生恐慌，甚至逃避的心理。 生活和工作中我们常常看到一些人角色混乱，用男朋友面前小鸟依人的感觉来应对职场，或用职场中女强人的面目回去对付家人；也有角色过于单一的人，一生中用一种固化的角色去应付所有不同角色的需要。 现代人在社会中最不能避免的就是职场中的角色，要扮演下属、同事或上司，职场角色最能看出一个人的社会人格是否健全，以及是否养成了角色对应的好习惯，但是与角色要求相知甚远的是我们，在几乎没有经过角色的强化训练之前就匆忙上岗了：没有经过恋爱心理学的熏陶，我们就去恋爱了；没有了解如何做父母，我们就把孩子生下来了；从来没有进行过销售的培训，我们就上岗了；同样，我们也没有任何一个店长学会了做店长以后才去承担店长这个角色。因此，我们在角色扮演中，就会有找不到边界、摸不到南北、看不清方向的茫然和慌乱。只好一边演着这个角色，一边去学习和修正自己的不足，重建这个角色对应的能力。各位手捧着这本书的店长们看到这里一定也会有百感交集的感觉，因为在营业厅转型后，你们也同样面临着成为一个称职的店长的内心渴望，以及领导和下属的期盼。好的，请别急，要相信自己，你会在实践中很快地成长为一个好店长。 不论你是否称职，很多店长身上都有多种角色穿越的现象，让我们来看看吧。 案例 案例一： 王店长是一位和蔼可亲的大姐姐，今年已经38岁了，换了数个厅，从营业员干起，做班长，做值班经理，做店长。她对人特别好，嘘寒问暖，大家没吃早饭，她有时候还会带早餐给大家吃；大家不会做的事，她有时候都会加班加点替大家做；每次做销售，冲锋在前的也是王店长本人；有的员工做错账，她晚上在后台重新稽核处理；有的员工一见到客户投诉就惊慌失措，他们最常用的法宝就是急急忙忙地喊“王姐，王姐”；而且王店长非常享受，也习惯了员工们依赖她、依靠她。有一次，营业厅大扫除，她想让几个90后的孩子爬到高处去擦玻璃，一看到那几个女孩眼神发怵，表情为难的样子，王店长二话不说指挥大家在底下给她递抹布，自己亲自去擦玻璃。可是每天夜里，王店长躺到床上浑身酸疼得翻来覆去睡不着觉的时候，却在想我这个店长怎么当得这么累呢？他们什么时候才能成长起来呢？哎，带这帮孩子，真是太不容易了。 ……
