民航客舱服务与管理

上篇客舱服务 第一章 客舱服务概述002 第一节服务的概述002 一、服务的定义002 二、服务的特性003 三、服务的要素004 第二节客舱服务阐述007 一、客舱服务的定义007 二、客舱服务的意义008 三、客舱服务与一般服务的差异008 四、客舱服务的要点009 五、客舱服务的内容011 第二章 客舱乘务员013 第一节客舱乘务员的定义013 一、专业术语解释013 二、乘务员的配备015 三、乘务员的资质要求016 四、乘务员的形象要求017 第二节客舱乘务员的职业素养022 一、职业素养的内容022 二、职业素养的养成029 第三节乘务员的专业技能030 一、专业训练内容030 二、专业技能要求032 第三章 客舱服务实施034 第一节迎送服务034 一、迎接旅客034 二、送别旅客047 第二节广播服务048 一、广播服务的重要性049 二、广播员的职责049 三、广播要求050 第三节餐饮服务052 一、餐饮服务的意义052 二、餐饮类别054 三、两舱餐饮服务056 四、经济舱餐饮服务064 五、特殊餐服务068 六、国内与国际航线的差异070 第四节机上娱乐服务071 一、电子娱乐服务071 二、报纸杂志服务073 第四章 国际航班服务075 第一节国际航班的定义075 一、国际航班相关内容075 二、国际航班相关法规076 三、外交名词简介078 第二节免税品服务079 一、免税品服务的意义079 二、免税品服务的要求080 三、免税品服务的注意事项082 第三节国际航班注意事项082 一、航班管理要求083 二、尊重各国文化习俗083 第五章 特殊旅客服务085 第一节需要专门照顾的特殊旅客085 一、无成人陪伴儿童085 二、孕妇旅客088 三、婴儿旅客091 四、残障旅客092 五、重要旅客098 第二节需要特别关注的旅客099 一、老年旅客099 二、晕机旅客101 三、醉酒旅客102 四、押解犯罪嫌疑人102 第六章 不正常航班服务104 第一节不正常航班的定义和影响104 一、不正常航班的相关定义104 二、不正常航班的类别105 三、不正常航班时的旅客心理分析107 第二节不正常航班服务109 一、不正常航班旅客的服务需求109 二、不正常航班的相关处置112 三、不正常航班服务的注意事项115 第七章 沟通技巧118 第一节沟通的目的与意义118 一、沟通的重要性118 二、沟通的必要性121 第二节沟通的途径与方法123 一、语言沟通123 二、非语言沟通124 第三节沟通的原则与技巧128 一、沟通的原则128 二、沟通的技巧128 下篇客舱管理 第八章 飞行四阶段管理132 第一节预先准备阶段132 一、个人准备132 二、集体准备133 第二节直接准备阶段134 一、设备检查134 二、机供品交接135 第三节飞行实施阶段138 一、工作内容138 二、注意事项142 第四节航后讲评阶段144 一、讲评的重要性144 二、讲评内容145 第九章 客舱管理146 第一节客舱管理的概念146 一、管理与客舱管理的定义146 二、客舱资源管理147 三、客舱管理的意义148 第二节人为因素影响150 一、冲突150 二、差错152 三、压力153 第三节客舱管理的内容与要求154 一、旅客管理154 二、餐食管理155 三、机供品管理156 四、厨房管理156 五、盥洗室管理156 六、飞行机组服务157 第十章 客舱设备管理159 第一节厨房设备及操作159 一、厨房概述159 二、厨房设备159 第二节客舱设备介绍及操作167 一、行李架167 二、旅客服务单元167 三、旅客座椅168 四、客舱照明169 五、乘务员座椅171 六、通信系统172 七、前后舱乘务员控制面板173 八、盥洗室174 九、衣帽间174 十、音乐及预录广播控制面板176 第十一章 机供品管理178 第一节机供品的介绍178 一、机供品含义178 二、机供品类别179 三、机供品管理的意义183 第二节机供品管理要求185 一、掌握配备标准185 二、航前仔细清点185 三、加强过站监控186 四、航后回收交接186 第十二章 旅客表扬与投诉188 第一节旅客表扬188 一、表扬的作用189 二、接受表扬191 第二节旅客投诉192 一、投诉的影响192 二、投诉的一般处置193 第三节投诉的处置原则与方法194 一、处置原则194 二、处置方法195 第十三章 机上急救200 第一节机上急救处置200 一、人的生命四大体征200 二、机上急救一般原则201 三、机上急救程序201 四、机上急救注意事项202 五、疾病处理202 六、心肺复苏203 第二节机上外伤处置208 一、出血与止血208 二、颈、背部损伤的处理210 三、擦伤（挫伤）的处理210 四、损伤伤口的包扎210 五、骨关节损伤与固定213 六、关节扭伤的表现及处理216 七、脱位的表现及处理217 第三节机上常见病处置217 一、普通病症的医疗服务218 二、糖尿病219 三、心脏病220 四、烧伤、烫伤220 五、惊厥／抽搐222 六、晕厥222 七、腹部疼痛（急性腹膜炎）223 八、癫痫223 九、呼吸系统224 十、休克的医疗处理226 十一、内脏损伤227 十二、传染病的医疗处理227 附录一 《中华人民共和国出境入境边防检查条例》229 附录二 《中华人民共和国公民出境入境管理法》234 附录三 《中华人民共和国海关法》237 附录四 《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》244 参考文献253