作者：谢普.海肯
页数：220
出版社：中华工商联合出版社
出版日期：2012
ISBN：9787515802718
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《惊奇变革》揭示了许多使企业获取竞争优势的秘密，来自世界各地的许多企业和行业客户已经开始运用谢普·海肯这些简单易行的战略。
作者简介
作者：（美国）谢普·海肯 译者：陈楠谢普·海肯，Shepard Presentations的创始人和“首席惊奇官”（Chief Amazement Officer），他致力于帮助企业与其客户及员工建立起忠诚的关系。他在数以百计的刊物上发表过文章，他是《魔力时刻》（Moments of Magic）《忠实的客户》（The Loyal Customer）以及《华尔街日报》畅销书《客户狂热》（The Cult of the Customer）的作者。他的客户覆盖面广泛，既有雇员少于50人的小公司，也包括那些企业巨头，如美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品、万豪国际酒店、丰田、Verizon等。他也是一位多产的演讲家，以风趣、令人震撼的演讲而被大家所熟知，他已经入选全国演讲者协会的名人堂（the National Speaker Association Hall of fame），以表彰他在专业演讲领域所取得的成就。
本书特色
◇ 案例众多，50多个企业案例分门别类，全面而具体，条理性强。◇ 本书是对常见企业经营、客户服务的升华，每个案例精选一点精华，各种奇招让人时时惊奇。◇ 50多个案例后都配有可操作性建议，将服务的真谛融入到企业骨髓中。◇ 令人惊奇的经营、服务变革把企业带入一个全新的境界！
目录
第一章狂热：客户成了传播者 做正确的事／003 把满意的客户转变为传播者／008 第二章大师：我们的职责是提供帮助 惊奇大师：美国运通公司／023 第三章榜样：任何规模的纽织都可以运用惊奇7战略 惊奇战略1：提供会员服务／049 从承认开始，然后增加价值／050 加入俱乐部／055 引导客户／057 保留好公司／／058 提供归属感／061 接触的机会／063 欢迎加入俱乐部／064 回顾：惊奇战略1——提供会员服务／066 惊奇战略2：保持乐趣／068 善待员工，员工也会善待顾客／070 和睦相处／075 给员工提供空间／077 保持灵活性／／079 创造同事之间相互认可的机会／081 无条件信任／082 庆祝／084 回顾：惊奇战略2——保持乐趣／／087 惊奇战略3：建立伙伴关系／089 客户的问题即是你的问题／090 提供人性化的服务／094 用始终如一的服务打造客户信任／096 加倍的付出定有回报／099 言出必行／101 创建客户支持网络／103 统一的品牌承诺／104 回顾：惊奇战略3——建立伙伴关系／106 惊奇战略4：招聘合适的人／107 关于态度的面试／109 工作永远要充满激情／112 定义“服务”／114 创建内部员工推荐程序／116 雇用最佳客户／117 得到应聘者的评述与反馈／119 欢迎加入新公司／121 回顾：惊奇战略4——招聘合适的人／122 惊奇战略5：创建难忘体验／124 贴心礼物无须奢华／125 惊喜又温暖的感谢卡／128 记住客户的重要纪念日／129 充分利用行业淡季／131 将售后服务融入市场营销与促销中／132 面对面贴心服务／133 表达真诚谢意的服务跟踪电话／135 回顾：惊奇战略5——创建难忘体验／136 惊奇战略6：建立传播团体／138 从客户那里得到好的想法／139 建立公司品牌的道德承诺／143 围绕一个中心建立团体／144 追求完美／146 促使顾客共同参与公司组织的论坛／147 使顾客在用户群中畅所欲言／149 慈善可以巩固公司品牌／152 回顾：惊奇战略6——建立客户传播团体／155 …… 第四章自省：创建出自己的行动清单 后记
