呼叫中心人力资源管理

作者：李文香　等编

页数：178

出版社：成都时代出版社

出版日期：2011

ISBN：9787546404103

电子书格式：pdf/epub/txt

内容简介

　　员工是企业最重要的资源，有效的人力资源管理通常被看作是成功业务流程的关键。
　　呼叫中心具有人员密集的产业特点以及情绪化劳动的工作特征，这就注定：人力资源管理
　　将成为我们最为关注的永恒主题。
　　您的呼叫中心遭遇了“选人、用人、育人、留人”的策略瓶颈了吗?
　　这里为您提供一整套科学、系统、高效，兼具实用性的呼叫中心人力资源管理解决方案。
　　还原呼叫中心最真实的人员状态，管理呼叫中心最活跃的生产要素!
　　搭建呼叫中心人力规划最科学的架构，打造呼叫中心最核心的竞争力!

作者简介

　　许乃威，《客户世界》杂志专栏作家，是《客户世界》杂志读者票选的“2008年最受欢迎作者”，文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事，《客户世界》杂志编辑委员，呼叫中心与BPO行业资讯网(51 c&llcenter)编辑委员，是2008年、2009年国内呼叫中心行业最受欢迎的企业顾问讲师之一。
　　毕业于私立纽约大学(NYU)，获互动传媒硕士学位，是教育传媒博士候选人。曾提出多项创新管理工具，在国内客服和电销中心广为使用。是“最小方差管理法”理论的推动者，曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。
　　联系作者：will___hsu@1 26．corn
　　个人博客：http：／／willhsu．ccmw．net／

相关资料

　　《59秒管理》这本书让我再次看到了许老师业内权威的功力。他对电话服务与营销进行了生动的、深入浅出的论述和概括提炼，非常具有实用性，能很好地帮助提升客服中心的管理水平。老实说，我如获至宝、一口气读完。如果说许老师传授的是顶级武功“一阳指”那么我等练习稍微偏差一点，最终成就了“二指禅”，也可谓客服界的“武林高手”了。

　　——平安银行信用卡事业部副总经理厉朝阳

　　读完《59秒管理》，我从心底佩服作者，如此毫无保留地将这么多管理的秘籍公之于众，让大家分享他的管理经验与成果。书中的事例全部真实地发生在我们身边，而每一个解决方案都如此令人拍案叫绝。

　　——招商银行电话中心总经理徐子颖

　　很多管理者长期以来的想法、感受和困惑，在这本书中被一言道破。世界是顺畅的，管理是简单的，不然，一定是我们自己的方法出了问题，问题就是：我们是否抓住了“关键”?许老师告诉您： “关键”是什么。

　　——中国移动江苏公司客户服务中心副总经理张立春

本书特色

　　看过电影《十月围城》的人都能看到这样一个事实——为了共同目标而努力的人，可以有着不同的驱动力。或者有着不同的献身原因。虽然这些原因可以和目标一点关系都没有，但是被激发了出来，点燃了。“李宇春”是为了给父亲报仇；“巴特尔”是为了想过一把打”坏人”的瘾；“谢霆锋”是为了尽对主子的忠诚和想娶媳妇；赌徒“甄子丹”的动机是为了女儿和尊严；乞丐“黎明”，为了自己死去的念念不忘的女人。这一切看起来是多么的可笑。没有一个人是为了革命，但是都确确实实为了革命而献身了。

　　这说明了什么？
　　管理就是组织一群人一起达成目标。关键在于怎么组织那群人，用什么方法去达成目标，是否能够开启每个人的驱动力，是否有有效的方法保证这种驱动力的持久性……

　　管理是实践，纸上谈兵行不通。
　　许多中基层管理者在成长的过程当中都会遇到许多实际的问题。比较典型的问题有：
　　不得其门而入。有追求，也有成长的愿意，但总是找不到门道
　　怨天尤人。经历过一些事业上的挫折，抱怨多于总结改进
　　急于求成。静不下来、慢不下来，无暇思考，缺乏总结。一直看似在前行，实际是原地踏步
　　随波逐流。被动成长、随波逐流，久而久之变成一只温水里的青蛙
　　思多于行。想得多，做得少，或是说得多，做得少

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