作者：李春艳
页数：191
出版社：浙江大学出版社
出版日期：2023
ISBN：9787308233309
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
随着信息化大数据时代的到来，呼叫中心已经与人们的日常生活息息相关。任何呼叫中心都希望在达到一定的顾客满意度的前提下把运营成本控制到大力度优惠，运营成本中优选一部分即人力成本，而计算出很优的人力需求量可以大大降低人力成本,因此，人力需求计算问题成为呼叫中心最关心的问题之一。本书对当前广泛应用的多技能呼叫中心的人力需求计算问题进行了研究，给出了多技能呼叫中心服务水平的解析计算公式，建立了可以求出每个坐席组很优坐席数的人力需求计算模型并进行了求解和分析，进一步建立了带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求计算模型并进行了求解。此外，研究了带有排队信息提示的多技能呼叫中心模型。本书的研究丰富了多技能呼叫中心的理论成果，可以为实际呼叫中心的人力需求计算问题提供一定的参考。
作者简介
李春艳，女，河北秦皇岛人，管理科学与工程博士，浙江金融职业学院教师。主要研究方向为运筹与管理，排队论，在国内外学术期刊发表论文近20篇，参与完成了国家社科规划项目，浙江省社科规划课题等。
本书特色
本书为作者的博士毕业论文。随着信息化大数据时代的到来，呼叫中心已经与人们的日常生活息息相关。任何呼叫中心都希望在达到一定的顾客满意度的前提下把运营成本控制到 ，运营成本中 一部分即人力成本，而计算出 的人力需求量可以大大降低人力成本,因此，人力需求计算问题成为呼叫中心 关心的问题之一。
目录
第一章 绪论
第一节 研究背景和意义
第二节 研究现状及评述
第三节 研究内容和方法
第四节 创新点
第五节 本书结构
第二章 呼叫中心系统与排队系统综述
第一节 呼叫中心的起源和国内外发展过程
第二节 呼叫中心系统的运作
第三节 排队系统
第四节 本章小结
第三章 N型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算
第一节 模型的建立
第二节 排队模型稳态概率的计算
第三节 服务水平的计算
第四节 N型呼叫中心人力需求的计算
第五节 应用举例
第六节 本章小结
第四章 M型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算
第一节 模型的建立
第二节 排队模型稳态概率的计算
第三节 服务水平的计算
第四节 M型呼叫中心人力需求的计算
第五节 应用举例
第六节 本章小结
第五章 带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求计算
第一节 带有不耐烦顾客的N型呼叫中心服务水平的求解
第二节 带有不耐烦顾客的M型呼叫中心服务水平的求解
第三节 带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求求解
第四节 应用举例
第五节 本章小结
第六章 N型和M型多技能呼叫中心排队信息提示问题
第一节 顾客耐心无限的N型多技能呼叫中心
第二节 带有不耐烦顾客的N型多技能呼叫中心
第三节 顾客耐心无限的M型多技能呼叫中心
第四节 带有不耐烦顾客的M型多技能呼叫中心
第五节 本章小结
结论
参考文献
附录
第一节 研究背景和意义
第二节 研究现状及评述
第三节 研究内容和方法
第四节 创新点
第五节 本书结构
第二章 呼叫中心系统与排队系统综述
第一节 呼叫中心的起源和国内外发展过程
第二节 呼叫中心系统的运作
第三节 排队系统
第四节 本章小结
第三章 N型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算
第一节 模型的建立
第二节 排队模型稳态概率的计算
第三节 服务水平的计算
第四节 N型呼叫中心人力需求的计算
第五节 应用举例
第六节 本章小结
第四章 M型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算
第一节 模型的建立
第二节 排队模型稳态概率的计算
第三节 服务水平的计算
第四节 M型呼叫中心人力需求的计算
第五节 应用举例
第六节 本章小结
第五章 带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求计算
第一节 带有不耐烦顾客的N型呼叫中心服务水平的求解
第二节 带有不耐烦顾客的M型呼叫中心服务水平的求解
第三节 带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求求解
第四节 应用举例
第五节 本章小结
第六章 N型和M型多技能呼叫中心排队信息提示问题
第一节 顾客耐心无限的N型多技能呼叫中心
第二节 带有不耐烦顾客的N型多技能呼叫中心
第三节 顾客耐心无限的M型多技能呼叫中心
第四节 带有不耐烦顾客的M型多技能呼叫中心
第五节 本章小结
结论
参考文献
附录
