顾客满意管理

作者：陈强,鲍悦华 尤建新　编著

页数：153

出版社：北京师范大学出版社

出版日期：2008

ISBN：9787303086221

电子书格式：pdf/epub/txt

内容简介

　　本书内容共包括8章。第1章为引论，主要陈述兴起cs管理的时代背景以及开展cs管理的意义。第2章主要是陈述cs涉及的基本概念，分析cs的特点等，以加深对cs管理的认识。第3章主要介绍企业开展cs管理的基础工作。第4章从如何获得顾客信息出发，结合顾客抱怨处理的流程，陈述cs的顾客信息管理和推进实施。第5章回归营销的核心，将营销活动归纳为三个最主要环节：吸引顾客→保持顾客→固化顾客购买偏好，并陈述对这三个环节开展cs营销的主要内容。第6章主要陈述cs的测量技术与方法，主要包括cs调查与顾客满意度指数（csi），企业可以通过这些方法对cs水平展开测量，将结果作为企业绩效考评的标准与自我改进的依据。第7章超越了企业管理，对公共部门开展cs管理进行简要探讨。为了有助于读者对cs的有更好的认识，第8章介绍一些相关的cs管理案例。

作者简介

尤建新，江苏省苏州市人，同济大学管理科学与工程专业博士研究生毕业，法国GRENOBLE管理学院荣誉博士。同济大学教授，中国科技管理研究院副院长，博士生导师。享受国务院政府特殊津贴，教育部“新世纪优秀人才支持计划”获得者。目前兼任全国MBA教育指导委员会委员、教育部高等学校管理科学与工程类学科教学指导委员会委员以及中国科学院研究生院管理学院、山东大学、美国UTA、法国GRENOBLE管理学院等多所大学兼职教授。 长期在管理科学与工程、工商管理、科技管理等学科领域从事教学和科研工作。主持国家自然科学基金项目、中国工程院项目、上海市科技攻关项目和发展基金项目等30多项，发表科研论文300多篇。2008年，领衔讲授的质量管理学课程荣获“国家级精品课程”称号。近期出版的著作和教材有《质量成本管理》、《顾客满意管理》、《质量管理学》、《高级管理学》、《企业管理概论》、《广告心理学》、《公共管理研究》等。

本书特色

这是一本与管理实践密切相关的知识型读物。全书内容共包括8章。第1章为引论，主要陈述兴起CS管理的时代背景以及开展CS管理的意义。第2章主要是陈述CS涉及的基本概念，分析CS的特点等，以加深对CS管理的认识。第3章主要介绍企业开展CS管理的基础工作。第4章从如何获得顾客信息出发，结合顾客抱怨处理的流程，陈述CS的顾客信息管理和推进实施。第5章回归营销的核心，将营销活动归纳为三个最主要环节：吸引顾客→保持顾客→固化顾客购买偏好，并陈述对这三个环节开展CS营销的主要内容。第6章主要陈述CS的测量技术与方法，主要包括CS调查与顾客满意度指数(CSI)，企业可以通过这些方法对CS水平展开测量，将结果作为企业绩效考评的标准与自我改进的依据。第7章超越了企业管理，对公共部门开展CS管理进行简要探讨。为了有助于读者对CS的有更好的认识，第8章介绍一些相关的CS管理案例。

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