客户关系管理(第2版)

作者：王永贵,马双

页数：403

出版社：清华大学出版社

ISBN：9787302561880

电子书格式：pdf/epub/txt

内容简介

本书以“ABCDE”(人工智能、区块链、云计算、大数据和新兴技术)为背景，立足于顾客中心战略，把客户关系管理(CRM)前沿理论、相关理论基础和CRM最佳实践案例有机地整合在一起，描绘了企业的CRM远景与战略，透视了顾客价值、顾客忠诚、顾客互动、顾客赢利性、营销生产率等关键概念，解析了CRM实施流程、CRM系统、数据挖掘技术、CRM信息整合与运用等核心问题，探讨了网上和云端CRM以及CRM绩效测评体系等新发展。

作者简介

王永贵，国家杰出青年基金获得者（杰青）、国家有突出贡献中青年专家、哲学社会科学万人计划领军人才、百千万人才工程国家人选、文化名家暨四个一批人才、国务院政府特殊津贴专家、教育部高等学校工商管理类专业教学指导委员会委员、国务院学位委员会工商管理学科评议组成员，国家社科基金重大项目首席专家、项目负责人，浙江工商大学校长、教授、博导、学科带头人，中国企业管理研究会副理事长，中国企业改革与发展研究会副会长，中国高等院校市场学研究会副会长，美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者，国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014-2022年中国高被引学者、全球前2%第一科学家、中国十佳受欢迎商学院名师、具变革力商学院院长，Journal of Business Research副主编，《营销科学学报》专业主编，《管理世界》编委等，原首都经济贸易大学党委常委、副校长，对外经济贸易大学国际商学院院长，南京大学商学院教授、博导。
获高等教育国家教学成果奖、教育部高等学校科学研究优秀成果奖等省部级及以上科研与教学成果奖20余项，在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、Journal of Management、Journal of Business Ethics、Journal of Product Innovation Management、《管理世界》《管理科学学报》等国内外期刊以及《人民日报》《光明日报》等发表论文百余篇，翻译出版彼得’德鲁克教授、菲利普，科特勒教授、切斯特-巴纳德教授等经典名著20余部，与菲利普·科特勒教授等合著《市场营销学》，编著《营销管理》《市场营销》《服务营销》《客户关系管理》等10余部教材（其中多部被评为国家“十一五”“十二五”规划教材）。主讲“服务的力量：营销王道”国家精品视频公开课1门、“服务营销”国家课程1门，入选教育部新世纪优秀人才、霍英东青年基金获得者、北京市教学名师、北京市中青年社科理论人才“百人工程”。

马双，对外经济贸易大学信息学院教授、博导，数字经济服务创新研究所所长，曾在北京第二外国语学院酒店管理学院工作。北京市属高校青年拔尖人才培育计划和国家青年和面上自然科学基金获得者。
研究兴趣主要集中在网络营销领域和价值共创领域，先后在Journal of Marketing、Journal of Business Ethics、Journal of the Academy Marketing Science、Information and Management以及《管理世界》等国内外期刊发表学术论文近40篇，参与专著出版5部。

本书特色

本书从理论与实践总结的基础上，介绍了客户关系管理信息概念，描述了顾客知识管理，探讨了客户知识管理的不同方法和工具，探讨了客户关系管理的发展趋势。

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