作者：罗俊
页数：332
出版社：电子工业出版社
出版日期：2022
ISBN：9787121433498
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本教材为校企合作开发的基于跨境电子商务工作需要的教材。跨境客户关系管理能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。另一方面，客户关系管理也有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。全书共分为十个项目，在学习客户关系管理理论的同时，掌握客户组合分析、客户信息库构建、客户价值设计、客户周期管理的方法和思路，具备分析客户组合、构建客户信息库、设计客户价值、管理客户周期的能力。30万字
作者简介
罗俊，嘉兴职业技术学院讲师，硕士，主讲《跨境客户关系管理》、《外贸跟单实务》等课程。长期从事跨境电商领域工作，近年主持、参与地厅级以上课题四项，发表核心论文2篇，校本教材一部。主要研究方向：跨境电商、职教教育等。
本书特色
1.聚焦任务引领按照跨境客服岗位工作中知识实用的原则和“1+x”证书的要求，来设定教材内容的深度和广度，内容丰富，强化实用性。
2.凸显客服视角以实际运营中的浙江英卡顿网络科技有限公司的跨境客服专员艾伦的视角，来介绍实践操作过程中的跨境客服工作,能有效代入读者，融入情境。
3.丰富数字资源全书配套精美教学课件、课程标准、案例素材和在线测试等数字资源，扫描二维码可免费获取91个音视频资源。
4.融入思政目标深入挖掘跨境电商专业独特的育人价值，将“近平新时代中国特色社会主义经济思想融入教材，每个情境均结合特定的内容明确思政目标。
目录
情景一 跨境客户关系管理概述 1
子情景一 认识跨境客服管理岗位的工作 1
子情景二 跨境客服的职业素养 7
子情景三 跨境客户关系管理的新思路 14
情景二 跨境客户的概况分析 25
子情景一 跨境客户的特点 25
子情景二 主要国家跨境客户特点分析 32
情景三 跨境客户的开发 69
子情景一 跨境客户开发的流量思维 69
子情景二 跨境客户开发策略 74
情景四 跨境客户信息的收集与管理 85
子情景一 跨境客户信息概述 85
子情景二 跨境客户信息的收集渠道 89
子情景三 跨境客户信息管理 96
情景五 跨境客户的分级分类管理 109
子情景一 跨境客户分级的内涵与意义 109
子情景二 如何进行跨境客户分级 113
子情景三 如何有效管理各级跨境客户 118
子情景四 跨境客户分类管理 126
情景六 跨境客户的品牌管理 138
子情景一 跨境客户的品牌定位 138
子情景二 如何打造跨境品牌 145
子情景三 如何管理跨境品牌 151
情景七 跨境客户的满意度管理 160
子情景一 跨境客户满意度的内涵 160
子情景二 跨境客户满意度的测评 163
子情景三 跨境客户满意度的提升 171
情景八 跨境客户的忠诚度管理 181
子情景一 跨境客户忠诚的内涵 181
子情景二 客户忠诚与客户满意的关系 189
子情景三 跨境客户忠诚度的影响因素 195
子情景四 如何提升跨境客户忠诚度 201
情景九 跨境客户的沟通 212
子情景一 跨境客户沟通概述 212
子情景二 跨境客户售前沟通 216
子情景三 跨境客户售中沟通 229
子情景四 跨境客户售后沟通 238
情景十 跨境客户纠纷的预防与处理 252
子情景一 选品环节跨境客户纠纷的预防与处理 252
子情景二 产品上架环节跨境客户纠纷的预防与处理 257
子情景三 包装环节跨境客户纠纷的预防与处理 263
子情景四 物流环节跨境客户纠纷的预防与处理 268
子情景五 沟通环节跨境客户纠纷的预防与处理 274
子情景六 售后环节跨境客户纠纷的预防与处理 279
情景十一 跨境客户流失管理与挽回 290
子情景一 跨境客户流失概述 290
子情景二 重视跨境客户流失的原因 294
子情景三 跨境客户流失率 298
子情景四 跨境客户流失的原因 303
子情景五 避免跨境客户流失和挽回流失客户 309
参考文献 323
子情景一 认识跨境客服管理岗位的工作 1
子情景二 跨境客服的职业素养 7
子情景三 跨境客户关系管理的新思路 14
情景二 跨境客户的概况分析 25
子情景一 跨境客户的特点 25
子情景二 主要国家跨境客户特点分析 32
情景三 跨境客户的开发 69
子情景一 跨境客户开发的流量思维 69
子情景二 跨境客户开发策略 74
情景四 跨境客户信息的收集与管理 85
子情景一 跨境客户信息概述 85
子情景二 跨境客户信息的收集渠道 89
子情景三 跨境客户信息管理 96
情景五 跨境客户的分级分类管理 109
子情景一 跨境客户分级的内涵与意义 109
子情景二 如何进行跨境客户分级 113
子情景三 如何有效管理各级跨境客户 118
子情景四 跨境客户分类管理 126
情景六 跨境客户的品牌管理 138
子情景一 跨境客户的品牌定位 138
子情景二 如何打造跨境品牌 145
子情景三 如何管理跨境品牌 151
情景七 跨境客户的满意度管理 160
子情景一 跨境客户满意度的内涵 160
子情景二 跨境客户满意度的测评 163
子情景三 跨境客户满意度的提升 171
情景八 跨境客户的忠诚度管理 181
子情景一 跨境客户忠诚的内涵 181
子情景二 客户忠诚与客户满意的关系 189
子情景三 跨境客户忠诚度的影响因素 195
子情景四 如何提升跨境客户忠诚度 201
情景九 跨境客户的沟通 212
子情景一 跨境客户沟通概述 212
子情景二 跨境客户售前沟通 216
子情景三 跨境客户售中沟通 229
子情景四 跨境客户售后沟通 238
情景十 跨境客户纠纷的预防与处理 252
子情景一 选品环节跨境客户纠纷的预防与处理 252
子情景二 产品上架环节跨境客户纠纷的预防与处理 257
子情景三 包装环节跨境客户纠纷的预防与处理 263
子情景四 物流环节跨境客户纠纷的预防与处理 268
子情景五 沟通环节跨境客户纠纷的预防与处理 274
子情景六 售后环节跨境客户纠纷的预防与处理 279
情景十一 跨境客户流失管理与挽回 290
子情景一 跨境客户流失概述 290
子情景二 重视跨境客户流失的原因 294
子情景三 跨境客户流失率 298
子情景四 跨境客户流失的原因 303
子情景五 避免跨境客户流失和挽回流失客户 309
参考文献 323
