作者：陈乃法，杨富荣，吴梅主编
页数：379页
出版社：高等教育出版社
出版日期：2022
ISBN：9787040580891
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书为“十二五”职业教育国家规划教材修订版。
本书分为前厅篇和客房篇两大部分，共19章。前厅篇包含前厅概述、预订管理、接待管理、礼宾服务、收益管理、信息管理、品质管理、管理创新；客房篇包含客房部概述、清洁设备与清洁剂、清洁保养技术、饭店清洁保养工作的管理、洗衣技术、棉织品与制服的管理、客房部的对客服务、客房部的安全与劳动保护、客房部的费用控制、客房硬件建设与客房部的开业筹备、客房部服务与管理的发展趋势。
本书内容全面、系统，配有二维码视频、授课用PPT、习题答案等丰富的数字化学习资源，吸收了行业最新实践成果，力求反映饭店业最新动态，突出对学生专业技术运用能力的训练和职业素质的培养，注重拓展学生专业思维和专业视野，体现出很强的科学性、实践性和兼容性。
本书既可作为高等职业教育院校、应用型本科院校酒店管理与数字化运营、旅游管理相关专业的课程教材，也可作为继续教育和旅游行业从业人员的岗位培训教材。
目录
前厅篇
第一章 概述
第一节 工作任务
第二节 组织结构
第三节 主要管理岗位及其职责
第四节 与其他部门的业务关系
第二章 预订管理
节 预订的方式与类型
第二节 预订的标准与程序
第三节 客房预订的失约行为及其处理
第三章 接待管理
节 入住登记
第二节 行政楼层
第三节 账务处理
第四节 其他服务
第四章 礼宾服务
节 迎送服务
第二节 行李服务
第三节 “金钥匙”服务
第五章 收益管控
节 饭店产品组合
第二节 客房价格制定
第三节 客房价格控制
第四节 市场竞争策略
第五节 前厅收益管理
第六章 信息管理
节 管理信息系统
第二节 客情预测传递
第三节 报表制作与分析应用
第四节 文档管理
第七章 品质管控
节 顾客关系管理
第二节 品质管理
第八章 前厅创新
节 组织创新
第二节 服务创新
第三节 管理创新
客房篇
第九章 概述
节 工作任务
第二节 组织机构
第三节 主要岗位职责
第四节 与其他部门的业务关系
第十章 清洁设备与清洁剂
节 清洁设备
第二节 清洁剂
第三节 清洁设备与清洁剂的选择
第十一章 清洁保养技术
节 地毯的清洁保养
第二节 石材的清洁保养
第一章 概述
第一节 工作任务
第二节 组织结构
第三节 主要管理岗位及其职责
第四节 与其他部门的业务关系
第二章 预订管理
节 预订的方式与类型
第二节 预订的标准与程序
第三节 客房预订的失约行为及其处理
第三章 接待管理
节 入住登记
第二节 行政楼层
第三节 账务处理
第四节 其他服务
第四章 礼宾服务
节 迎送服务
第二节 行李服务
第三节 “金钥匙”服务
第五章 收益管控
节 饭店产品组合
第二节 客房价格制定
第三节 客房价格控制
第四节 市场竞争策略
第五节 前厅收益管理
第六章 信息管理
节 管理信息系统
第二节 客情预测传递
第三节 报表制作与分析应用
第四节 文档管理
第七章 品质管控
节 顾客关系管理
第二节 品质管理
第八章 前厅创新
节 组织创新
第二节 服务创新
第三节 管理创新
客房篇
第九章 概述
节 工作任务
第二节 组织机构
第三节 主要岗位职责
第四节 与其他部门的业务关系
第十章 清洁设备与清洁剂
节 清洁设备
第二节 清洁剂
第三节 清洁设备与清洁剂的选择
第十一章 清洁保养技术
节 地毯的清洁保养
第二节 石材的清洁保养
