作者：国网许昌供电公司供电服务指挥中心
页数：320
出版社：中国电力出版社
出版日期：2022
ISBN：9787519863180
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书以《国网公司95598 客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2019〕907 号）、《国网营销部关于进一步优化95598 生产领域投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》（营销客户函〔2020〕17 号）等为依据，立足95598 一线工作实际出发，以“实用化、规范化和指导性”为原则，从95598 渠道投诉、意见工单退单业务的业务规范、作业流程、典型案例等维度，辅以释义、图例等，促进专业人员快速掌握业务重点。
本书特色
1.准确还原投诉工单和意见工单的对话信息，方便读者研判和辨识。
2.详细叙述研判和辨识过程。
3.所有案例均为近两年真实发生的。
目录
前言
1 工作成效
2 作业流程
2．1 投诉研判流程
2．2 意见研判流程
2．3 重要服务事项报备流程
3 投诉退单典型案例
3．1 投诉退单原则
3．2 营销领域投诉
3．2．1 营业厅人员服务行为
3．2．2 业扩报装超时限
3．2．3 环节处理不当
3．2．4 欠费停复电
3．3 生产领域投诉
3．3．1 超时限
3．3．2 抢修人员服务行为
3．3．3 电压质量长时间异常
3．3．4 频繁停电
3．4 建设领域投诉
3．4．1 施工人员服务行为投诉判定要点
3．4．2 施工人员服务行为投诉研判
4 重要服务事项报备案例
4．1 配合政府停限电
4．1．1 安全维稳
4．1．2 拆迁改造
4．1．3 污染治理
4．1．4 紧急避险
4．1．5 配合军事机构
4．1．6 有序用电
4．2 系统升级改造
4．3 自然灾害
4．3．1 事前自然灾害
4．3．2 事后自然灾害
4．4 个体重要服务事项（最终答复）
4．4．1 占地赔偿
4．4．2 线下树苗砍伐
4．4．3 停电损失
4．4．4 家电赔偿
4．4．5 建筑物损坏
4．4．6 触电伤亡
4．4．7 醉酒客户提出无理要求
……
5 经验合集
附录
