作者：国网浙江省电力有限公司客服务
页数：80页
出版社：中国电力出版社
出版日期：2019
ISBN：9787519837266
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书以《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》及相关工作要求为基础, 结合国网浙江省电力有限公司工作实际, 从95598业务调整、现行规范、典型事例等方面入手, 梳理95598业务全流程各环节的具体工作要求, 编制成册。
作者简介
国网浙江省电力有限公司客户服务中心是浙江省95598业务的执行单位，负责全省95598业务运营的指导和监督，负责对全省各地市、县供电公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量的监督、检查和评价。
本书特色
以《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》及相关工作要求为基础，结合国网浙江省电力有限公司工作实际，从95598业务调整、现行规范、典型事例等方面入手，梳理95598业务全流程各环节的具体工作要求，编制成册。
目录
前言
第一部分 前导篇
一 业务分类
二 业务流程
第二部分 业务篇
一 工单接派
（一）时限要求
（二）投诉预审
（三）处理规则
（四）典型事例
二 工单处理
（一）时限要求
（二）处理信息收集规范
（三）敏感服务事件闭环
（四）工单合并
（五）典型事例
三 工单回复
（一）工单回复规范
（二）重要服务事项报务管理规范
（三）一事一议报备
（四）典型事例
五 工单回访
（一）时间策略
（二）约时工单的回访标准
（三）回访退单标准
（四）回访话术
六 工单申诉
（一）工作范围
（二）工作流程
（三）注意事项
（四）典型事例
七 停电信息报送
（一）规范要求
（二）停电信息闭环
（三）考核要求
（四）典型事例
八 常见系统问题及应对
（一）系统故障异常
（二）系统检修
（三）网络或电源故障
第三部分 相关文本
一 工单回复模板
（一）投诉工单回复模板
（二）意见工单回复模板
（三）举报工单回复模板
（四）服务申请工单回复模板
（五）故障工单回复模板
二 最终答复单格式模板
三 重要服务事项报备资料规范
四 工单不满意办结审批单
第一部分 前导篇
一 业务分类
二 业务流程
第二部分 业务篇
一 工单接派
（一）时限要求
（二）投诉预审
（三）处理规则
（四）典型事例
二 工单处理
（一）时限要求
（二）处理信息收集规范
（三）敏感服务事件闭环
（四）工单合并
（五）典型事例
三 工单回复
（一）工单回复规范
（二）重要服务事项报务管理规范
（三）一事一议报备
（四）典型事例
五 工单回访
（一）时间策略
（二）约时工单的回访标准
（三）回访退单标准
（四）回访话术
六 工单申诉
（一）工作范围
（二）工作流程
（三）注意事项
（四）典型事例
七 停电信息报送
（一）规范要求
（二）停电信息闭环
（三）考核要求
（四）典型事例
八 常见系统问题及应对
（一）系统故障异常
（二）系统检修
（三）网络或电源故障
第三部分 相关文本
一 工单回复模板
（一）投诉工单回复模板
（二）意见工单回复模板
（三）举报工单回复模板
（四）服务申请工单回复模板
（五）故障工单回复模板
二 最终答复单格式模板
三 重要服务事项报备资料规范
四 工单不满意办结审批单
