作者：王永贵
页数：365
出版社：清华大学出版社
出版日期：2019
ISBN：9787302514893
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书系统地阐述了服务营销与传统的市场营销之间的区别和联系，论述了服务营销的相关理论，重点总结和探索了企业从事服务营销与管理的核心问题与流程，并在总结国内外成功服务营销与管理实践的基础上，系统地介绍了服务中的消费者行为、顾客需求的管理以及关系营销在服务营销中的有效运用等问题，剖析了服务营销战略和服务市场细分等关键问题，透视了服务产品的开发与交付流程。
作者简介
王永贵，南开大学战略管理博士、香港城市大学服务管理博士(双博士)，对外经济贸易大学国际商学院院长、教授、博士生导师、学科带头人，研究方向为服务营销与管理、顾客行为与顾客关系管理；原为南京大学商学院市场营销系副主任、教授、博士生导师、学科带头人；现为Journal of Chinese Entrepreneurship(Emerald Group Publishing，欧洲)联合主编和多本国内外学术期刊编委，中国市场学会常务理事、学术委员会委员，中国高校市场学研究会常务理事、学术委员会委员；国内外多所高校的兼职教授或访问学者；The 4th IEEE Intern&tion&l Conference on Managementof Innovation & Technology(ICMIT2008)程序委员会委员、The International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management(IEEM)程序委员会委员(2007/2008)、The 5th International Confe rence on Service
目录
第一篇 概 述
第一章 服务、服务经济与服务营销 2
第一节 服务经济与服务产业的崛起 2
第二节 服务的内涵与服务营销的演进 6
第三节 服务的类型与服务包 16
本章小结 23
关键词汇 23
复习思考题 24
本章案例 24
即测即评 25
补充阅读材料 25
第二章 服务营销及其组合 26
第一节 服务营销与产品营销的比较 26
第二节 服务营销组合 28
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 32
本章小结 37
关键词汇 37
复习思考题 37
本章案例 37
即测即评 39
补充阅读材料 39
服务营销
第二篇 感 知 价 值
第三章 服务中的消费者行为 ·42
第一节 消费者行为与消费者类型 42
第二节 服务购买流程与决策模型 52
本章小结 56
关键词汇 56
复习思考题 57
本章案例 57
即测即评 58
补充阅读材料 58
第四章 顾客期望与需求管理 ·59
第一节 顾客期望的内涵与类型 59
第二节 顾客期望管理 62
第三节 顾客需求管理 71
本章小结 85
关键词汇 85
复习思考题 86
本章案例 86
即测即评 87
补充阅读材料 87
第五章 服务的顾客感知 88
第一节 服务接触中的顾客感知 88
第二节 服务质量管理与顾客感知 92
第三节 顾客满意与顾客价值 100
本章小结 105
关键词汇 105
复习思考题 106
本章案例 106
即测即评 107
补充阅读材料 107
第三篇 锁 定 价 值
第六章 服务导向战略 ·110
第一节 服务导向与服务价值主张 110
第二节 服务营销战略规划 119
V
目 录
第三节 服务营销战略选择 124
本章小结 142
关键词汇 142
复习思考题 143
本章案例 143
即测即评 144
补充阅读材料 144
第七章 服务市场细分与定位 ·145
第一节 服务市场细分与选择 145
第二节 服务市场定位的内涵与原则 153
第三节 服务市场定位的层次与步骤 155
本章小结 167
关键词汇 167
复习思考题 168
本章案例 168
即测即评 169
补充阅读材料 169
第四篇 创造与交付价值
第八章 服务产品管理 172
第一节 服务产品与服务设计 172
第二节 服务品牌管理 184
本章小结 189
关键词汇 189
复习思考题 189
案例分析 190
即测即评 191
补充阅读材料 191
第九章 服务定价管理 192
第一节 服务定价面临的特殊性问题 192
第二节 服务定价方法 200
第三节 服务定价策略、技巧与问题 204
本章小结 211
关键词汇 211
复习思考题 212
本章案例 212
服务营销
即测即评 213
补充阅读材料 213
第十章 服务渠道管理 214
第一节 服务渠道的基本问题 214
第二节 企业在服务交付中的角色 220
第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 224
本章小结 236
关键词汇 236
复习思考题 236
本章案例 236
即测即评 238
补充阅读材料 238
第十一章 服务沟通与服务展示 ·239
第一节 服务沟通 239
第二节 服务促销 247
第三节 服务展示与实体环境 255
本章小结 265
关键词汇 266
复习思考题 266
本章案例 266
即测即评 268
补充阅读资料 268
第十二章 服务流程管理 269
第一节 认识服务流程 269
第二节 服务蓝图及其应用 271
第三节 服务流程设计与再造 277
本章小结 286
关键词汇 286
复习思考题 286
本章案例 287
即测即评 288
补充阅读材料 288
第十三章 服务员工管理 289
第一节 服务利润链理论 289
第二节 服务员工管理与内部营销 293
第三节 服务员工授权 298
第四节 服务员工绩效、激励与文化 301
目 录
本章小结 307
关键词汇 307
复习思考题 307
本章案例 308
即测即评 309
补充阅读材料 309
第五篇 提 升 价 值
第十四章 顾客服务与顾客关系 ·312
第一节 顾客服务与关系营销 312
第二节 顾客关系管理及其实践误区 317
第三节 超越顾客关系管理 327
本章小结 330
关键词汇 331
复习思考题 331
本章案例 331
即测即评 332
补充阅读材料 332
第十五章 服务失败与服务补救 ·333
第一节 服务失败 333
第二节 顾客对服务失败的反应 337
第三节 服务补救 343
本章小结 352
关键词汇 353
复习思考题 353
本章案例 353
即测即评 354
补充阅读材料 354
中文文献 ·355
英文文献 ·359
