作者：王永贵
页数：365
出版社：清华大学出版社
出版日期：2020
ISBN：9787302514893
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《服务营销（21世纪经济管理精品教材·工商管理系列）》以移动互联网、物联网、大数据、人工智能、虚拟现实等相关技术飞速发展为背景，立足于服务营销的相关理论与框架体系，阐述了企业价值创造和企业竞争逻辑因应顾客角色的动态演化的转变过程，并在总结和探索企业从事服务营销与管理的核心问题及流程的基础上，结合国内外有关服务营销的新理论热点和企业实践，诠释了以服务营销提高顾客满意度和忠诚度，进而提升顾客资产价值和企业绩效的内在逻辑和战略工具。 《服务营销（21世纪经济管理精品教材·工商管理系列）》不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生与研究生的教材，而且可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员和市场营销人员以及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考之用。
作者简介
王永贵，国家杰出青年基金获得者（杰青），国家有突出贡献中青年专家，百千万人才工程第一最人选，文化名家暨四个一批人才，国务院政府特殊津贴专家，教育部高等学校工商管理类专业教学指导委员，国家社科基金重大项目首席专家、项目负责人，教育部新世纪优秀人才，霍英东青年基金获得者，北京市教学名师，入选北京市中青年社科理论人才“百人工程”，首都经济贸易大学党委常委、副校长、二级教授、博导、学科带头人，中国企业管理研究会副理事长，中国企业改革与发展研究会副会长，中国高等院校市场学研究会副会长，美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者，国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014-2019年高被引中国学者，中国十佳受欢迎商学院名师，具变革力商学院院长，Journal of Business Research副主编，《营销科学学报》专业主编，《管理世界》编委等，原对外经济贸易大学国际商学院院长、南京大学商学院教授、博导。 获高等教育第一最教学成果奖、教育部高等学校科学研究优秀成果奖等省部级及以上科研与教学成果奖20余项，在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、Journa）of Management、Journal of Business Ethics、Journal of Product Innovation Management,《管理世界》《管理科学学报》等国内外期刊以及《人民日报》和《光明日报》等发表论文百余篇，翻译出版彼得·德鲁克教授、菲利普·科特勒教授、巴纳德教授等经典名著20余部，与菲利普‘科特勒教授等合著《市场营销学》，编著《营销管理》《市场营销》《服务营销》《客户关系管理》等10余部教材（其中多部被评为国家“十一五”“十二五”规划教材）。主讲“服务的力量：营销王道”国家精品视频公开课1门，主讲“服务营销”MOOC（慕课）1门。
目录
第一章 服务、服务经济与服务营销
第一节 服务经济与服务产业的崛起
第二节 服务的内涵与服务营销的演进
第三节 服务的类型与服务包
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第二章 服务营销及其组合
第一节 服务营销与产品营销的比较
第二节 服务营销组合
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第二篇 感知价值
第三章 服务中的消费者行为
第一节 消费者行为与消费者类型
第二节 服务购买流程与决策模型
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第四章 顾客期望与需求管理
第一节 顾客期望的内涵与类型
第二节 顾客期望管理
第三节 顾客需求管理
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第五章 服务的顾客感知
第一节 服务接触中的顾客感知
第二节 服务质量管理与顾客感知
第三节 顾客满意与顾客价值
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第三篇 锁定价值
第六章 服务导向战略
第一节 服务导向与服务价值主张
第二节 服务营销战略规划
……
第四篇 创造与交付价值
第五篇 提升价值
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