作者：邱华
页数：312
出版社：科学出版社
出版日期：2019
ISBN：9787030277152
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《服务营销（第2版）/普通高等教育“十一五”国家级规划教材》根据教育部对高职高专人才培养目标的基本要求编写，较好地吸收了目前高等职业教育的先进思想，引用了“教一学一做”一体化设计理念，使《服务营销（第2版）/普通高等教育“十一五”国家级规划教材》的内容直接与实际的服务过程相连接，因而具有实用和可操作性强的特点。
《服务营销（第2版）/普通高等教育“十一五”国家级规划教材》共分三个部分：第一部分为分析篇，对服务过程进行了详细的分析与阐述，帮助读者形成对服务产品和服务营销的基本认识，主要包括服务与服务营销、服务消费行为分析、服务市场定位、服务质量管理和企业内部营销；第二部分为实战篇，这是《服务营销（第2版）/普通高等教育“十一五”国家级规划教材》的重点，着重介绍服务营销的策略、方法与技巧，主要包括服务产品与品牌策略、服务定价策略、服务促销策略、服务产品渠道策略、客户关系管理和服务有形展示；第三部分为应用篇，主要介绍服务营销的策略、方法与技巧在旅游业和金融业的应用实例，帮助读者提高营销知识的应用能力。
《服务营销（第2版）/普通高等教育“十一五”国家级规划教材》是作为高等职业院校市场营销专业的核心课程而编写的，也适用于经济管理类的其他专业，教学时数设计为60学时。
《服务营销（第2版）/普通高等教育“十一五”国家级规划教材》由于全面贯彻了“教一学一做”一体化的设计理念，特别适合作为各类经济组织员工的培训教材。
目录
分析篇
第一章 服务与服务营销
第一节 服务的概念与特征
一、服务的概念
二、消费者购买目的
三、服务创造利润
四、服务的基本特征
第二节 服务的类型
一、服务的基本类型
二、服务的营销学分类
三、服务的多样性
四、服务的层次性
第三节 服务营销的本质
一、服务营销组合的基本要素
二、制定服务营销策略需要考虑的因素
三、服务营销的概念
四、服务营销与市场营销的区别
思考与练习
第二章 服务消费行为分析
第一节 服务消费的趋势及其购买心理
一、服务消费发展趋势
二、服务消费者的购买心理
第二节 影响消费者购买行为的因素
一、影响服务购买行为的微观因素
二、影响服务购买行为的宏观因素
第三节 服务评价与服务购买决策过程
一、服务评价的依据
二、产品和服务评价过程的差异
三、服务购买决策过程
思考与练习
第三章 服务市场定位
第一节 服务市场细分
第二节 目标市场选择
一、评估细分市场
二、选择细分市场
第三节 服务市场定位
一、服务产品定位
二、服务企业定位
三、服务企业定位的方法
四、服务企业定位的传播
思考与练习
第四章 服务质量与服务质量管理
第一节 服务质量的内涵与属性
一、服务质量的内涵
二、服务质量的构成要素
第二节 服务质量评估
一、服务质量的评估标准
二、服务质量差距管理
三、服务质量评估方法
第三节 全面服务质量管理
一、影响服务质量的因素分析
二、提高服务质量方法
三、大力推行全面服务质量管理
四、服务质量认证
思考与练习
第五章 企业内部营销
……
第一章 服务与服务营销
第一节 服务的概念与特征
一、服务的概念
二、消费者购买目的
三、服务创造利润
四、服务的基本特征
第二节 服务的类型
一、服务的基本类型
二、服务的营销学分类
三、服务的多样性
四、服务的层次性
第三节 服务营销的本质
一、服务营销组合的基本要素
二、制定服务营销策略需要考虑的因素
三、服务营销的概念
四、服务营销与市场营销的区别
思考与练习
第二章 服务消费行为分析
第一节 服务消费的趋势及其购买心理
一、服务消费发展趋势
二、服务消费者的购买心理
第二节 影响消费者购买行为的因素
一、影响服务购买行为的微观因素
二、影响服务购买行为的宏观因素
第三节 服务评价与服务购买决策过程
一、服务评价的依据
二、产品和服务评价过程的差异
三、服务购买决策过程
思考与练习
第三章 服务市场定位
第一节 服务市场细分
第二节 目标市场选择
一、评估细分市场
二、选择细分市场
第三节 服务市场定位
一、服务产品定位
二、服务企业定位
三、服务企业定位的方法
四、服务企业定位的传播
思考与练习
第四章 服务质量与服务质量管理
第一节 服务质量的内涵与属性
一、服务质量的内涵
二、服务质量的构成要素
第二节 服务质量评估
一、服务质量的评估标准
二、服务质量差距管理
三、服务质量评估方法
第三节 全面服务质量管理
一、影响服务质量的因素分析
二、提高服务质量方法
三、大力推行全面服务质量管理
四、服务质量认证
思考与练习
第五章 企业内部营销
……
实战篇
应用篇
