作者：姜岩
页数：255
出版社：机械工业出版社
出版日期：2021
ISBN：9787111687276
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书针对我国物流行业服务质量亟待提升的现实及相关教研资料短缺的迫切需求，对物流服务质量管理基础理论及其在相关领域的应用展开多方面和多层面的论述。全书主要包括三部分内容：第壹部分（至三章）重点阐述物流服务质量管理的核心概念与基本理论；第二部分（第四至八章）立足物流行业最新发展态势，对热点领域（电商、冷链、众包等）物流服务质量管理的理论及方法进行阐述；第三部分（第九章）从综合应用的角度阐述物流服务质量的标准化、控制与持续改进方法。本书注重理论与实践相结合，既介绍基础理论，又论述管理方法，帮助读者提高知识的应用能力，并为物流企业提升物流服务水平和改善服务质量提供指导。本书既可作为普通高等学校物流管理与物流工程类专业的课程教材，也可作为相关物流企业工作人员的培训用书。
作者简介
姜岩，大连交通大学教授，“一带一路”研究院副院长（主持工作）。先后毕业于东北财经大学、大连理工大学，获经济学学士、经济学硕士和管理学博士学位，2014年至2016年在清华大学从事工商管理博士后研究，主要从事市场营销管理、物流与供应链管理等方面的教学、科研及管理咨询工作。近年来，出版《“一带一路”中国高铁品牌战略研究》《消费者与购物网站的类社会关系研究：依恋理论视角》等著作9部；在国内外重要期刊发表论文60余篇，多篇论文被《新华文摘》《中国人民大学复印报刊资料》全文转载；承担国家社会科学基金项目、教育部人文社会科学规划基金项目、中国博士后科学基金项目等科研项目20余项。
目录
前言
第一章服务与服务质量管理
引导案例海底捞用服务打造品牌
第一节服务的概念、特性与分类
第二节服务科学的研究范式与
研究内容
第三节服务管理的含义与内容
第四节服务质量的内涵与评价
案例讨论迪士尼是否形成了一种顾客
服务质量管理理论
延伸阅读
第二章物流服务质量评价与管理
引导案例佛山物流公司的一体化
服务
第一节物流服务质量的内涵
第二节物流服务质量的评价
第三节物流服务质量的管理
案例讨论中远货运的物流服务
延伸阅读
第三章第三方物流服务质量管理
引导案例冠生园的“第三方
物流”
第一节第三方物流概述
第二节第三方物流服务质量的
内涵与评价
第三节第三方物流服务质量
管理的内容与措施
案例讨论大众包餐公司可否引入
第三方物流服务
延伸阅读
第四章电商物流服务质量管理
引导案例心怡科技的物流管理
第一节电商物流概述
第二节电商物流服务质量的
内涵
第三节电商物流服务质量的
评价
第四节电商物流服务质量管理的
关键因素与协同创新
案例讨论美国联合包裹公司开展
电子商务的启示
延伸阅读
第五章冷链物流服务质量管理
引导案例鲜易控股的发展之路
第一节冷链物流概述
第二节冷链物流服务质量的
评价
第三节冷链物流服务质量管理
的内容和方法
案例讨论麦当劳的冷链物流
管理
延伸阅读
第六章众包物流服务质量管理
引导案例京东众包：一场社会化
的电商革命
第一节众包物流概述
第二节众包物流服务质量的内涵
与评价
第三节众包物流服务质量管理的
问题与对策
案例讨论达达的众包物流服务
延伸阅读
第七章铁路物流服务质量管理
引导案例铁路运输“华丽转身”
现代物流
第一节铁路物流概述
第二节铁路物流服务质量的
内涵
第三节铁路物流服务质量的
评价
第四节铁路物流服务质量的管理
对策
案例讨论宝供储运的成长
故事
延伸阅读
第八章港口物流服务质量管理
引导案例大连港的转型发展
第一节港口物流概述
第二节港口物流服务质量的内涵
与评价
第三节港口物流服务质量管理的
环节与对策
案例讨论河北港口集团：从
“一煤独大”到“多点
开花”
延伸阅读
第九章物流服务质量的控制与
改进
引导案例S公司的质量改进
第一节物流服务质量的标准化
第二节物流服务质量的控制
第三节物流服务质量的持续
改进
案例讨论美国家助公司
延伸阅读
参考文献
第一章服务与服务质量管理
引导案例海底捞用服务打造品牌
第一节服务的概念、特性与分类
第二节服务科学的研究范式与
研究内容
第三节服务管理的含义与内容
第四节服务质量的内涵与评价
案例讨论迪士尼是否形成了一种顾客
服务质量管理理论
延伸阅读
第二章物流服务质量评价与管理
引导案例佛山物流公司的一体化
服务
第一节物流服务质量的内涵
第二节物流服务质量的评价
第三节物流服务质量的管理
案例讨论中远货运的物流服务
延伸阅读
第三章第三方物流服务质量管理
引导案例冠生园的“第三方
物流”
第一节第三方物流概述
第二节第三方物流服务质量的
内涵与评价
第三节第三方物流服务质量
管理的内容与措施
案例讨论大众包餐公司可否引入
第三方物流服务
延伸阅读
第四章电商物流服务质量管理
引导案例心怡科技的物流管理
第一节电商物流概述
第二节电商物流服务质量的
内涵
第三节电商物流服务质量的
评价
第四节电商物流服务质量管理的
关键因素与协同创新
案例讨论美国联合包裹公司开展
电子商务的启示
延伸阅读
第五章冷链物流服务质量管理
引导案例鲜易控股的发展之路
第一节冷链物流概述
第二节冷链物流服务质量的
评价
第三节冷链物流服务质量管理
的内容和方法
案例讨论麦当劳的冷链物流
管理
延伸阅读
第六章众包物流服务质量管理
引导案例京东众包：一场社会化
的电商革命
第一节众包物流概述
第二节众包物流服务质量的内涵
与评价
第三节众包物流服务质量管理的
问题与对策
案例讨论达达的众包物流服务
延伸阅读
第七章铁路物流服务质量管理
引导案例铁路运输“华丽转身”
现代物流
第一节铁路物流概述
第二节铁路物流服务质量的
内涵
第三节铁路物流服务质量的
评价
第四节铁路物流服务质量的管理
对策
案例讨论宝供储运的成长
故事
延伸阅读
第八章港口物流服务质量管理
引导案例大连港的转型发展
第一节港口物流概述
第二节港口物流服务质量的内涵
与评价
第三节港口物流服务质量管理的
环节与对策
案例讨论河北港口集团：从
“一煤独大”到“多点
开花”
延伸阅读
第九章物流服务质量的控制与
改进
引导案例S公司的质量改进
第一节物流服务质量的标准化
第二节物流服务质量的控制
第三节物流服务质量的持续
改进
案例讨论美国家助公司
延伸阅读
参考文献
