作者：中国电子技术标准化研究院编
页数：210页
出版社：中国标准出版社
出版日期：2021
ISBN：9787506696876
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
ISO20000, 即“信息技术服务管理体系”, 是面向机构的IT服务管理标准。它帮助识别和管理IT服务的关键过程, 保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。ISO20000提出了服务文化, 提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。获得ISO20000认证, 意味着组织达到了世界公认的领先的IT服务管理标准, 意味着组织的服务管理采用于IT服务管理最佳实践, 确保为客户提供有效的、可靠的IT服务。本书依据ISO20000:2018标准的内容, 进行解读, 案例分析和适当的练习题。
目录
第一章 概述
第一节 引言
第二节 信息技术服务管理体系标准的产生和发展
第三节 信息技术服务管理体系标准系列
第四节 信息技术服务管理体系要求的内容结构
第二章 术语和定义
第一节 管理体系标准专用术语
第二节 有关服务管理的术语
第三章 ISO／IEC 20000—1：2018标准主体条款的理解与应用
前言
引言
第一节 范围
第二节 引用文件
第三节 术语和定义说明
第四节 组织环境
第五节 领导力
第六节 规划
第七节 支持服务管理体系
第八节 服务管理体系的操作
第九节 绩效评估
第十节 改进
附录A ISO 19011：2018管理体系审核指南
附录B 审核员策划和控制审核的补充指南
附录C 基于ISO／IEC 20000.1的服务管理体系认证机构认可方案
附录D 信息技术服务管理体系审核员考试大纲
附录E 信息技术服务管理体系审核员注册准则
第一节 引言
第二节 信息技术服务管理体系标准的产生和发展
第三节 信息技术服务管理体系标准系列
第四节 信息技术服务管理体系要求的内容结构
第二章 术语和定义
第一节 管理体系标准专用术语
第二节 有关服务管理的术语
第三章 ISO／IEC 20000—1：2018标准主体条款的理解与应用
前言
引言
第一节 范围
第二节 引用文件
第三节 术语和定义说明
第四节 组织环境
第五节 领导力
第六节 规划
第七节 支持服务管理体系
第八节 服务管理体系的操作
第九节 绩效评估
第十节 改进
附录A ISO 19011：2018管理体系审核指南
附录B 审核员策划和控制审核的补充指南
附录C 基于ISO／IEC 20000.1的服务管理体系认证机构认可方案
附录D 信息技术服务管理体系审核员考试大纲
附录E 信息技术服务管理体系审核员注册准则
