作者：(日)寺下薰著
页数：158页
出版社：化学工业出版社
出版日期：2020
ISBN：9787122362513
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
未能达到预期目标！
与客户发生纠纷！
工作量大到“日程爆满”！……
本书献给所有被职场上接连不断的问题弄得焦头烂额的商业人士。
孙正义先生白手起家，一手打造为大企业的Softbank（软银）、Yahoo!（雅虎）。在那迅猛发展的背后，是社长孙正义对员工的“高强度工作要求”。
本书作者作为问题解决专家，曾在这种高速经营下的Softbank、Yahoo！指导过1600多名员工。作者在此书中初次公开超具实践性的、“瞬间问题解决术”之全貌。
作者简介
寺下薰，雅虎株式会社人才培训团队专业培训师。曾在外资人才咨询公司就职，后以成立制药公司的电话客服中心为开端，在大型电力公司客服部担任三年半的经理职位。2009年进入Yahoo!JAPAN，协助成立北九州中心。2012年10月就任软银集团通信大学认定讲师，专门讲授问题解决方面的课程。 近期在大和证券和Recruit等10家企业的协助下成立了客服中心管理人问题解决培训学校“SV研究会”，培养出了200名SV（管理）人才，致力于提高整个客服界的地位。近来还进行面向应届毕业新员工和Yahoo!JAPAN服务负责人的CS实习培训，并运用问题解决手法帮助Yahoo!JAPAN改善服务质量。另外，担任IT协会客户协助表彰制度审查委员，并积极开展对外演讲和培训活动。
本书特色
①本书作者曾作为问题解决专家，在 Softbank、Yahoo！指导过 1600 多名员工，“超高速问题解决术”也是 Softbank 和 Yahoo!员工的第一知识； ②内容极具实操性，例如目录中：“超高速”解决问题的“4 个步骤”；10 分钟内理清问题的“背景”；20 分钟内设定目标（解决后的状态）；在 30 分钟内将问题“可视化”，查清真正原因；事关其他部门的问题，要在 3 天内解决！等等。 ③内容具有实用性，将方法和技巧相结合，同时配有相关案例，教你能够在即使非常不可能的情况下，找到成功的方法，进而扭转可能激化的情势。 ④每章配有相应图片、表格或者示意图，使文章更具可读性。
目录
解决问题，高速度很重要 002
诞生于“爆速”工作环境下的倍速问题解决法 004
工作现场的问题90%都能在“70分钟之内”解决 006
为什么很多人都不会解决问题 008
广为流传的两大误解 010
解决问题100%靠的是技巧！与天赋无关 013
第2章快速完成“四个步骤”
99%的人容易陷入的误区 016
能否快速解决问题取决于“最初的10分钟” 020
快速完成“四个步骤” 022
△ 步骤一10分钟内厘清问题的“背景”▲
第1步“正确”发现“眼前的问题” 025
第2步“善于发现问题的人”如何观察事物 029
第3步坚决摒弃“固定观念”与“成见” 030
事例如何将每天的工作效率提高2倍以上 032
△ 步骤二20分钟内设定目标，整理问题点▲
第1步问题的3种类型 034
第2步所谓问题，其实就是目标与现实的落差 036
第3步如果不能设定“正确目标”，就永远无法解决问题 039
第4步设定目标的3大秘诀 041
第5步快速收集“必要信息” 045
第6步快速分析数据的3大秘诀 051
第7步如何找出所有问题点 052
第8步梳理问题点时切忌遗漏 054
第9步梳理过程中遇到困难时，不妨灵活运用分析模型 059
第10步对找出的问题点进行分类 062
△ 步骤三30分钟内将全部问题点“可视化”，彻底查明真正原因▲
第1步能否“自己”开动脑筋，找出真正的问题原因 063
第2步通过“双向提问”找出所有问题点 065
第3步挖掘那些用老办法难以发现的问题原因 067
第4步仅凭丰田式的“五个为什么”，无法真正发觉问题原因 072
第5步必须刨根问底，直至找出解决方案 074
第6步不要被分析模型束缚，那是在浪费时间 075
事例将输入错误削减至三千分之一 079
第7步确定待处理问题的优先顺序 081
事例如何按时完成“不可能完成的任务” 083
△ 步骤四10分钟内找出解决方案▲
第1步很多员工都会陷入的“一个困境” 086
第2步找不到“突破口”是有原因的 087
第3步“从零思考”找出具有现实意义的解决方案 088
第4步优先考虑“重要程度”与“紧急程度”，将永远无法解决问题 091
第5步判断方案优先顺序的两个标准 093
事例如何实现看似高不可及的KPI指标 096
第3章快速执行方案，务必拿出成果
“知道原理”与“能够运用”有天壤之别 100
只有百分之一的人能够付诸实践 102
勇于直面问题，不要逃避 104
制作能够超高速解决问题的计划表，注意三个关键点 106
没有成效就不算真正解决问题 109
第4章三天解决涉及其他部门的问题
信息交流不足是部门间无法顺利合作的九成原因 112
要积极与其他部门人员就同一问题进行沟通 114
涉及经营管理方面的问题也必须毫无顾忌地提出来 116
让所有成员一鼓作气，快速解决问题 118
事例部门员工接连辞职，人数减半。那么应如何防止事态继续恶化119
第5章三个月解决涉及整个公司的难题
遇到难题时常见的五种反应 122
无论多么棘手的问题，只要严格遵循四个步骤，就一定能够快速解决 127
解决问题的关键在于方案的执行过程 129
召集核心成员，明确目标 131
只需准备制图纸、笔和便签 134
小组讨论前公布发言须知 135
为什么自由讨论的效果不理想 137
通过双向提问法，找出200个以上问题原因 140
涉及经营管理方面的难题，必须要找出200个原因 146
找出所有解决方案，确定优先顺序 149
事例如何在一天半时间内召集200人成立投诉处理部门 153
后记 156
参考文献 158
