作者：张雨晴主编
页数：154页
出版社：北京交通大学出版社
出版日期：2020
ISBN：9787512141797
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书主要内容包括: 铁路客运服务基本礼仪、铁路客运服务礼仪实务、铁路客运服务礼仪提升、铁路客运服务应急处理。每个项目下用不同的任务来实现该课程知识目标与能力目标。
作者简介
张雨晴，女，毕业于天津商业大学旅游管理专业，多所高、中职学校礼仪、形象、形体类课程的教师，为多所企事业单位讲授员工形象类课程，教学经验丰富。
本书特色
本书主要内容包括： 铁路客运服务基本礼仪、铁路客运服务礼仪实务、铁路客运服务礼仪提升、铁路客运服务应急处理。每个项目下用不同的任务来实现该课程知识目标与能力目标 。本书充分体现了以项目教学、任务驱动，教、学、 做一体的特点。
目录
项目一 铁路客运服务礼仪概述
任务一 礼仪的认知
任务二 形象礼仪
任务三 语言礼仪
任务四 服务理念
任务五 服务心理
项目二 铁路车站客运服务礼仪
任务一 客运岗位的分工及要求
任务二 铁路车站客运服务流程
任务三 铁路车站服务礼仪规范
项目三 乘务服务礼仪
任务一 乘务人员的构成及岗位职责
任务二 旅客列车服务质量标准
任务三 乘务服务礼仪
项目四 铁路客运服务礼仪实务
任务一 常用客运服务技巧
任务二 “晚点”的服务礼仪
任务三 铁路车站突发情况的应急服务
任务四 列车突发情况的应急服务
任务五 铁路客运服务涉外礼仪
参考文献
任务一 礼仪的认知
任务二 形象礼仪
任务三 语言礼仪
任务四 服务理念
任务五 服务心理
项目二 铁路车站客运服务礼仪
任务一 客运岗位的分工及要求
任务二 铁路车站客运服务流程
任务三 铁路车站服务礼仪规范
项目三 乘务服务礼仪
任务一 乘务人员的构成及岗位职责
任务二 旅客列车服务质量标准
任务三 乘务服务礼仪
项目四 铁路客运服务礼仪实务
任务一 常用客运服务技巧
任务二 “晚点”的服务礼仪
任务三 铁路车站突发情况的应急服务
任务四 列车突发情况的应急服务
任务五 铁路客运服务涉外礼仪
参考文献
