赢在开门红:重建一点一策新思维

作者：孙军正

页数：167页

出版社：中国财富出版社

出版日期：2020

ISBN：9787504770509

电子书格式：pdf/epub/txt

内容简介

本书共分为十一章, 主要内容包括: 互联网金融的崛起、一般化网点管理的“隐退”、“一点一策”的必要性、“一点一策”的优势、“一点一策”的落地和执行等。

作者简介

　
孙军正
北京华夏科瑞管理咨询有限公司董事长
招商银行原人力资源总经理
中国银行业最佳导师
中国最受欢迎开门红导师
中国具专业性品牌讲师
中国执行力十强讲师
注册企业咨询顾问、培训师
专注银行20年、出版著作50本
累计培训辅导18万人次、500多家银行共同见证。
创的《绩效飞轮行动学习项目》已成功导入500多家银行，使客户的绩效获得了200%以上的提升
长期担任中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国银行、招商银行等多家银行管理顾问；是北京大学、清华大学、浙江大学等多所高校特聘教授

本书特色

互联网的市场替代，新策略下的生存危机；从现金交易到网络支付，内外运营挑战逐渐增大。从人工服务到智能一体化，优胜劣汰愈演愈烈。学会赢在起跑线，你就可以在万千竞争者中独善其身，脱颖而出。

目录

节选

　　 如何趋利避害，“复活”网点
网点作为承载营销手段的重要场所, 是一个企业运营的关键所在。现代社会的企业大部分依靠营销获得利润, 一个产品或产业的好坏主要取决于它的市场影响力的大小, 若营销工作不到位, 便不能实现盈利。
1. 提高网点的营销能力
首先, 网点只有与人结合才能形成强大的营销能力, 网点是由物理网点与被物理网点联系起来的人所组成, 以服务为本质目标的营利性单位。这种定义方式也从一定程度上解释了“ 人” 在营销过程中的重要性, 这里的“人” 既指客户, 也包括网点员工。不少银行在网点硬件上做了大量投资, 但业绩和客户满意度没有相应提高,其中一个常见的原因是软硬件建设脱节。具体可以从以下几个方面入手, 一方面, 要对实际的营销工作进行较为详细的分类, 并改善。可以根据客户的类别(工作、年龄、社会阶层等)、业务特点等方面制订具有针对性的营销服务方案, 细分客户, 提供有针对性的差异化服务, 提高网点销售能力和服务质量。另一方面, 要对不同岗位上的员工进行营销技能培训, 例如,企业中的客户经理的工作重点在于销售产品, 工作难点在于维护客户关系, 这种情况下, 就要提高客户经理的知识技能, 从而让其更
·22·
好地在网点制订合理的客户销售方案。其次, 要着手解决在职人员的分配问题, 毕竟劳动的合理分工是决定工作效率的重要因素。具体表现为对网点工作岗位进行优化整合, 合理分配岗位职责, 使员工能有序地开展网点销售工作。最终要求网点员工明确自己的岗位、全面了解自己的职业。最后, 要对网点进行分类研究, “ 知己知彼, 百战不殆”。企业需要根据实际经营情况制订并实施相应的营销方案。比如, 根据地理位置的不同, 考虑不同的设岗规模, 在人流量比较大的繁华地带可以设置规模较大的网点, 网点人员分工也应更加具体化, 自助服务设备也可相对增多, 从而实现节约时间、节省劳动力的目的; 而一些位置较为偏远的网点, 人流量较小, 客户以中老年人为主, 就应该尽量选择有耐心、亲和力强的员工, 规模上也可以相应缩小,工作人员不必安排太多, 从而达到节省人力、物力的目的。上述方法就是根据实际情况进行客户分层、业务分流、服务分区的差别化网点服务模式, 能增加销售触点, 改善服务体验。
2. 在网点形象上下功夫
网点的外在形象是网点给消费者的第一印象, 如果消费者对网点的外在形象都不感兴趣, 网点又拿什么去吸引和说服消费者进来办理业务呢?因此网点要做的就是吸引消费者的注意力, 在视觉上给消费者一种好的感受。在网点外部设计上要简单化, 避免太过花哨的外形设计, 尽量采用较醒目的色彩, 让消费者可以很容易就找到; 在文
·23·
字上应该采用中英文结合, 并且使用标准化字体, 使其更加专业化。保持室外整洁, 这是消费者对网点的第一印象, 因此十分重要。在网点入口处, 应使用清晰的字体标明营业时间, 同时用词应该简明扼要。在入口处上方, 可以安置LED (发光二极管) 显示屏, 对网点日常主要营业方向进行说明。例如, 近期有利于客户利益的业务推销, 就可以通过显示屏的方式告知客户, 这样可以让客户及时了解近期金融信息, 并做出合理的资金处理决策, 以便增加网点业务量。对于交通问题, 网点需要随时保持门口通畅, 没有杂物堆积或垃圾残留, 这需要专人进行实时监管, 若特殊时期门口有车辆停靠,应及时疏导, 以防影响正常营业。无障碍通道也应该时刻保持通畅,如果遇到残障人士前来办理业务, 工作人员应该及时上前帮忙, 从而增强客户对网点的信任感及依赖感。对于网点营业厅内部, 网点需要注意排号秩序及室内温度。排号需要借助机器, 最好将设备放置在大厅的醒目位置, 让客户可以清楚地明白规则, 防止盲目排队的情况发生。至于室内温度, 应该根据当天天气情况设定一个较舒服的温度。还有就是空气清新度,这个可以采用在室内摆放绿叶植物的方法保持, 也可以在合适的位置摆放一些鲜花, 以减轻客户等待过程中的烦躁感。网点灯光最好使用较明亮的色调, 也可以根据情况放一些轻音乐, 舒缓客户心情。有些不起眼的细节会决定成败, 因为细节可以体现出很多方面, 因此想要真正地使网点朝着更好的方向发展, 策略与细节都不可忽略。