作者：《“全能型”供电所服务提升指引（综合柜员
页数：96
出版社：中国电力出版社
出版日期：2018
ISBN：9787519833619
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书主要内容包括：序言，客户服务“五制”，小案例，大警示，典型投诉案例分析，经业务，善沟通，常见服务场景解析及应对，有礼节，勤服务，常见业务场景话术规范等内容。
作者简介
该书由国网临汾供电公司组织编写，主编要利军、任志强均为临汾供电公司高级工程师，基层供电所工作多年，有丰富工作经验。
本书特色
该书以以常见的投诉案例及典型工作场景为核心，结合服务工作规范、业务流程解析、参考应答话术、服务风险点辨识及规避办法等内容，更便于服务人员进行记忆。
目录
目录前言一、概述客户服务“五制”二、小案例，大警示典型投诉案例分析01? 投诉事件 1：欠费停电未提前通知?/?802? 投诉事件 2：催错费引发客户投诉?/?1303? 投诉事件 3：抢修到达现场超时且无人联系?/?1604? 投诉事件 4：承诺退补电量未兑现?/?2005? 投诉事件 5：客户对电费产生异议，校表结果迟迟不答复?/?2406? 投诉事件 6：营业厅人员服务态度差遭投诉?/?2807? 投诉事件 7：客户办理过户，工作人员互相推诿?/?32三、精业务，善沟通常见服务场景解析及应对01? 服务场景 1：电费突增有缘故，合理解释水平高?/?3802? 服务场景 2：经常停电问题多，理清思路巧解答?/?4103? 服务场景 3：重复往返惹不满，“一次告知”记心头?/?4404? 服务场景 4：跨区业务不受理，营业人员遭投诉?/?4805? 服务场景 5：没电可用很着急，解决问题最优先?/?5206? 服务场景 6：客户要求不合理，严守底线善沟通?/?5707? 服务场景 7：工作规定不违反，耐心解释获理解?/?60四、有礼节，勤服务常见业务场景话术规范01? 典型业务场景参考应答话术?/?6502? 可承诺事项?/?7803? 服务忌语?/?82
