作者：编者:王晓望//韩冬艳//吴燮坤
页数：292
出版社：机械工业出版社
出版日期：2017
ISBN：9787111490975
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
由王晓望、韩冬艳等编著的《物流客户服务与管理(高职高专物流管理专业规划教材)》以提升学习者的客户服务能力为宗旨，将物流企业工作内容和业务操作融入客服能力的训练；案例丰富，大部分来自物流企业，具有实践性；理论知识简洁明了，与技能知识相得益彰。全书内容包括物流服务策划、服务销售、服务提供、服务改进和服务控制五个模块，内容涵盖了物流客服的基本知识，咨询、接待、发现需求、处理异议等服务技能在物流销售中的运用，服务技能在主要物流业务(跟单、仓储、配送、国际货代、投诉处理)操作环节的运用以及改善物流客服质量的管理工具。本书适用于高职院校和本科院校物流管理专业的教学，也可以用于电子商务、市场营销、国际贸易、工商管理等相关专业的教学，还可以供企业从业人员培训和自学时使用。本书配电子课件，详见前言。
本书特色
本书以提升学习者的客户服务能力为宗旨，将客服能力的训练置于物流企业工作内容和业务操作的背景之中。案例丰富，采自物流企业，具有实践性，理论知识简洁明了与技能知识相得益彰。全书内容包括物流企业的服务策划、服务销售、服务提供、服务改进和服务控制五个模块，各小节的主要内容为物流服务环境分析，接待客户咨询来访、物流服务交叉销售、处理客户异议，各物流业务环节的优质服务，物流客户分类管理、满意度管理，物流服务流程和标准的优化以及物流服务质量改善。本书适用于高职院校和本科院校物流管理专业的教学，也可以用于电子商务、市场营销、国际贸易、工商管理等相关专业的教学，还可以供企业从业人员培训和自学时使用。
目录
模块一 物流客户服务策划…………………………………………………………………………………………….1任务一认识客户服务与客户关系管理………………………………………………………………………………1任务二了解物流产业特征与物流服务内容…………………………………………………………………….. 11任务三认识物流企业客户服务环境………………………………………………………………………………..25任务四了解物流客户服务组织与团队…………………………………………………………………………….32任务五了解物流服务方案的策划和编写…………………………………………………………………………43模块二 物流客户服务销售…………………………………………………………………………………………..61任务一回应客户咨询…………………………………………………………………………………………………….. 61任务二接待来访客户…………………………………………………………………………………………………….. 72任务三以客户为中心的交叉销售……………………………………………………………………………………82任务四处理客户异议…………………………………………………………………………………………………….. 97模块三 物流客户服务提供…………………………………………………………………………………………109任务一运输、配送业务优质客户服务…………………………………………………………………………..109任务二仓储业务优质客户服务……………………………………………………………………………………..124任务三国际货代业务优质客户服务………………………………………………………………………………139任务四跟踪与反馈客户订单…………………………………………………………………………………………149任务五处理客户投诉……………………………………………………………………………………………………159模块四 物流客户服务改进…………………………………………………………………………………………171任务一分类管理客户……………………………………………………………………………………………………171任务二大客户管理……………………………………………………………………………………………………….189任务三规划客户满意度调查…………………………………………………………………………………………206任务四 CRM 系统在物流企业中的应用规划………………………………………………………………….217任务五供应链管理服务………………………………………………………………………………………………..232模块五 物流客户服务控制…………………………………………………………………………………………242任务一优化物流服务流程…………………………………………………………………………………………….242任务二制订物流企业客户服务标准………………………………………………………………………………256任务三评估与改进服务质量…………………………………………………………………………………………266任务四管理物流客服人员…………………………………………………………………………………………….274参考文献…………………………………………………………………………………………………………………………..286
