作者：胡捷伦主编;赵溪丛书主编
页数：200
出版社：清华大学出版社
出版日期：2017
ISBN：9787302380016
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，若希望通过学历教育批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以培养学生的“职业素养”和“职业技能”为核心来构建课程体系。
本书特点：※从零开始，由浅入深，符合呼叫中心职业教育教学要求，且兼具内容深度与覆盖广度。※从深入理解到全面应用，以翔实的案例、丰富的图表、缜密的结构、全面的内容来打造专业的呼叫中心从业人员。※灌输以客户为中心、以客户为导向的基本理念，帮助呼叫中心从业人员在“客户时代”站稳脚跟，谋求长远的职业化发展之路。※理论全面，重在引导，职业化道路导向明确，未来职业化发展目标一目了然。※全面接轨人力资源和社会保障部、工业和信息化部、商务部、国家信息中心等主管单位呼叫中心从业人员资格认证体系，致力于培养复合型的实用人才。
本书特色
本书系统性地介绍了呼叫中心流程管理的理论、方案及工具，总结了呼叫中心管理人员在流程管理过程中所遇到的各类问题，并提供解决思路及持续改进的方案，为呼叫中心从业人员勾勒出从整体到局部的工作流程图，同时也是一本以呼叫中心产业为蓝本的流程管理类教材。
本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材，也可作为呼叫中心从业人员，特别是中高层管理人员的学习材料。
目录
第一章 呼叫中心流程体系引论··· 1
第一节 呼叫中心面临的流程困境··· 1
第二节 呼叫中心流程体系化建设的价值··· 7
第三节 层级化流程体系架构··· 12
第四节 以流程为导向的管理模式··· 15
第五节 在呼叫中心内部推动流程管理··· 17
第六节 流程管理的持续改进作用··· 22
第二章 流程设计与分析··· 25
第一节 流程设计和分析的方法··· 25
第二节 呼叫中心流程文档的制订方法··· 41
第三节 流程设计经典案例··· 45
第四节 流程管理软件以及流程图涉及工具介绍··· 51
第三章 业务流程··· 59
第一节 呼叫中心业务流程的概念··· 59
第二节 业务流程设计的原则··· 65
第三节 业务流程设计最佳实践··· 74
第四章 管理流程··· 91
第一节 管理流程的概念··· 91
第二节 常见管理流程设计··· 93
第五章 流程的实施与控制··· 121
第一节 流程的价值来源于执行··· 121
第二节 如何确保流程的执行··· 125
第三节 流程监控··· 139
第六章 流程优化··· 151
第一节 流程优化的原则··· 151
第二节 流程优化的方法··· 154
第三节 常用的流程优化工具··· 162
第七章 流程管理团队··· 169
第一节 流程管理团队存在的价值··· 169
第二节 流程管理团队的运作模式··· 171
第三节 流程管理团队的素质模型··· 176
第四节 流程管理团队的培养··· 179
第五节 在呼叫中心内营造流程管理的氛围··· 182
参考文献··· 185
