顾客资产理论及驱动因素研究

作者：田金梅,谢礼珊,张秀娟著

页数：401

出版社：清华大学出版社

出版日期：2017

ISBN：9787302470793

电子书格式：pdf/epub/txt

内容简介

从顾客感知角度研究顾客资产驱动因素和子驱动因素构成、测量及其对顾客资产的影响与作用机制，研究成果为服务型企业管理人员所关注的顾客满意、归属、忠诚管理问题有重要的实践指导意义，对于促进服务型企业如何与顾客建立、保持高质量关系，获取核心竞争优势，推动我国现代服务业的科学发展具有积极的作用。

作者简介

谢礼珊，1965年1月生，女，汉族，广东揭阳人。中山大学管理学博士，现任中山大学管理学院教授、博士生导师，中山大学服务性企业管理研究中心主任。主要研究方向：服务营销与服务管理、服务品牌管理、旅游管理等。先后主持国家自然科学基金“服务公平性理论及其应用”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”，广东省自然科学基金“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）的跨层次研究”等项目；在International Journal of Hospitality Management、《南开管理评论》、《营销科学学报》、《管理科学》、《管理评论》等刊物上发表学术论文80余篇，部分论文被SSCI、ISTP、EI收录；出版了《服务性企业员工心理受权与工作绩效实证研究》、《电子与传统服务质量对顾客满意感和忠诚感的影响》、《饭店薪酬管理公平性对员工工作绩效的影响》、《顾客授权理论及实证研究》等专著。

本书特色

本书以航空公司的顾客为研究对象，对顾客资产管理相关理论进行了梳理，探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素的构成、测量，编制符合国内企业实际的顾客资产驱动因素与子驱动因素量表；探讨各类顾客资产驱动因素之间的关系；全面探讨各类顾客资产子驱动因素对顾客资产驱动因素及顾客资产的相对影响；并以顾客资产驱动因素和子驱动因素作为聚类变量，将顾客区分为顾客资产高、低不同的类别，比较不同顾客资产顾客重视的顾客资产驱动因素和子驱动因素差异。本书系统梳理了顾客资产管理相关理论知识，对不同企业、不同人口统计特征、不同顾客资产等多个顾客样本的顾客资产驱动因素和子驱动因素影响进行了定量比较研究，对学术界今后的研究方向和服务性企业管理工作提出了一些建议。

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