客房服务与管理

第一篇 基础作业篇第一章 客房服务员的岗位认知第一节 客房服务员岗位描述一、楼层服务员二、楼层清扫员三、夜班服务员四、房务中心文员第二节 客房服务员岗位要求一、客房服务员职业素养要求二、客房服务员服务知识要求三、客房服务员岗位能力要求第二章 客房清洁保养作业第一节 客房清扫知识一、客房常用清洁剂二、客房常用清洁设备三、、客房清扫的基本方法四、进房程序第二节 客房清扫前期工作一、更衣二、签到、签领客房钥匙三、了解分析房态（即客房状态）四、决定客房清扫顺序五、准备房务工作车六、准备吸尘器第三节 客房清扫作业一、走客房的清扫程序二、住客房清扫程序三、其他房态客房的清扫程序四、夜床服务五、小整服务六、客房消毒工作第四节 客房计划卫生一、客房计划卫生的项目二、客房计划卫生的安排三、实施客房计划卫生时应注意的事项
第三章 对客服务作业第一节 常规服务项目一、迎送服务二、访客服务三、客房小酒吧服务四、擦鞋服务五、托婴服务六、遗留物品处理七、物品租借服务八、加床服务九、换房服务第二节 客衣洗涤服务和作业流程一、客衣服务程序和要求二、客衣检查及破损处理三、客衣收发控制及其账务处理……

第二篇 职业提升篇参考书目