服务营销学

第一章 导论
第一节 服务及其特点
第二节 服务特点给服务营销带来的影响
第三节 服务及服务业的分类
第四节 服务营销学的发展与研究内容

第二章 服务产品策略
第一节 服务项目
第二节 服务特色
第三节 服务定制
第四节 服务承诺
第五节 服务创新

第三章 服务定价策略
第一节 服务定价的重要性与影响因素
第二节 常见的服务定价策略

第四章 服务分销策略
第一节 服务的直接分销
第二节 服务的间接分销
第三节 服务的网上分销

第五章 服务促销策略
第一节 人员推销
第二节 广告
第三节 公共关系
第四节 营业推广

第六章 服务展示管理
第一节 服务展示的作用与内容
第二节 服务条件展示
第三节 服务信息展示
第四节 服务人文展示

第七章 服务人员管理
第一节 服务人员的招聘与培训
第二节 服务人员的服务标准
第三节 服务人员的激励

第八章 服务过程管理
第一节 给顾客以完美的服务体验
第二节 加强与顾客的互动

第九章 服务供应管理
第一节 服务供求不平衡的原因及对策
第二节 服务消费旺季的供应策略
第三节 服务消费淡季的供应策略

第十章 服务质量管理
第一节 服务质量的评价与提升
第二节 服务质量差距的管理
第三节 服务质量的稳定
第四节 服务质量的补救

第十一章 服务品牌管理
第一节 服务品牌的作用与定位
第二节 服务品牌的识别
第三节 服务品牌的塑造与维护
主要参考文献