作者：本书编委会
页数：265
出版社：中国财富出版社
出版日期：2015
ISBN：9787504758477
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《服务“链”上的管理》的特点在于它给予读者“接地气”的感觉。所谓“接地气”就是要具有很强的实操性，脱离实践的理论是苍白的，唯生命之树常青。 遵循这一思想，全书分为两大篇：理论篇与实践篇。其中理论篇与以往传统的服务管理书籍的区别在于：不刻意传递大、空、泛的管理理论，而着力于总结与提炼鲜活的服务管理实践，并与机场实际相结合，使之更具明显的行业特性。实践篇，以机场服务流程为经线，以服务层次为章节之纬线，从基本服务标准与规范谈起，既有对服务管理的解构，又有对未来服务模式的探讨与畅想，层层递进，对处于不同岗位的机场服务、管理人员和不同发展阶段的机场管理都具有一定的借鉴意义。
本书特色
★这是一本以旅客流程为主线展开的民用机场服务管理实务丛书，以期为各位读者带来有益且能产生共鸣的分享。服务大师罗恩·考夫曼（Ron Kaufman）曾经说过，“昨天是优秀的，并不表示今天也是优秀的。今天是优秀的，也并不表示明天还是优秀的。”服务与安全是中国民航展翅高飞的两翼，服务品质提升永无止境，建设民航强国的道路是曲折、漫长的，需要我们不断学习、不懈探索，勇于变革、敢于成功！
——中国民航管理干部学院
目录
第一章 机场服务，功成于战略
第一节 机场服务的战略地位
第二节 机场服务战略设计指南
第二章 服务管理体系让战略落地
第一节 机场服务从艺术走向科学
第二节 机场服务管理体系全析
第三章 服务链条，环环相扣
第一节 一个平台，多维联动
第二节 高品质=职责×超越组织边界
实践篇
第四章 信息化促机场服务提速
第一节 超值秘籍——前移的机场服务
第二节 航空出行，尽在掌握
第三节 大数据时代的机场服务
第五章 服务到“家”的机场地面交通
第一节 快捷不仅在蓝天
第二节 旅客不叹“行路难
第三节 空地联运——机会与挑战同在
第六章 不断演进的值机服务
第一节 值机服务标准指南
第二节 如何让值机更高效、更愉悦
第三节 积极迎接值机革命
第七章 安检服务，标准与创新并存
第一节 建章立制是关键
第二节 安全感与愉悦体验刚柔并济
第三节 安全，永无止境
第八章 建设联检服务绿色通道
第一节 联检服务标准指南
第二节 让旅客更便捷，让管理更人性
第九章 服务设施，处处如您所愿
第一节 机场设施通用服务规范
第二节 如何解决众口难调
第三节 至臻至善的服务设施
第十章 机场环境，令人心驰神往
第一节 机场环境通用规范与标准
……
参考文献
特别鸣谢
共同鸣谢
