作者：柴一兵
页数：289
出版社：吉林出版集团
出版日期：2014
ISBN：9787553449913
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
作者具有十五年的餐饮酒店业一线实战经验，提供了100多个典型案例，为广大读者提供实用的指导和详尽的解决方法。书中涉及餐厅管理中经常遇到的大量难题如顾客等座怎么办？顾客等餐着急怎么办？上错菜怎么办？顾客投诉服务员怎么办？顾客恶意付假币怎么办？……你可以一一在书中找到答案。
作者简介
柴一兵，女，31岁，资深媒体人，畅销书编辑，自由撰稿人，某文化公司审稿编辑，中文系汉语言文学专业，本科
本书特色
作者具有十五年的餐饮酒店业一线实战经验，提供了100多个典型案例，为广大读者提供实用的指导和详尽的解决方法。书中涉及餐厅管理中经常遇到的大量难题如顾客等座怎么办？顾客等餐着急怎么办？上错菜怎么办？顾客投诉服务员怎么办？顾客恶意付假币怎么办？……你可以一一在书中找到答案。
目录
第１堂课：客人一来，就给他留下好印象
客人登门，迎宾员的语言艺术……………………………………………………………. 3
诚招天下客，客从笑中来……………………………………………………………………. 5
少说家乡话，多用普通话……………………………………………………………………. 8
学好餐厅英语，服务外宾第一…………………………………………………………. 11
向海底捞学习，让客人愉快等位……………………………………………………… 15
引领客人，用正确的礼仪………………………………………………………………….. 17
安排好座位，令客人满意………………………………………………………………….. 20
招待好特殊顾客，方显服务水平……………………………………………………… 23
电话礼仪莫忽视，预订电话巧接听…………………………………………………. 26
第２堂课：落座后，怎样点餐愉快又迅速
菜单制作须重视，好的菜单会说话…………………………………………………. 33
菜单之中含文化，英文翻译要准确…………………………………………………. 35
招待客人礼仪多，点餐服务最关键…………………………………………………. 40
餐饮服务须到位，熟记菜单为首要…………………………………………………. 42
点菜环节要互动，答对问题助销售…………………………………………………. 45
服务招待做到位，菜品推荐很关键…………………………………………………. 47
顾客点餐巧建议，营养搭配要合理…………………………………………………. 49
酒水推荐有技巧，看人下单很关键…………………………………………………. 52
点菜花样繁多，顾客新奇欢喜…………………………………………………………. 54
顾客点餐需注意，菜品搭配学问大…………………………………………………. 57
第３堂课：这样上餐，客人会感觉更满意
对顾客免费赠吃，享受实在的优惠…………………………………………………. 63
细化等餐服务，等候成为享受…………………………………………………………. 65
上菜速度有要求，一刻钟内更合适…………………………………………………. 67
上菜时机要把握，注意气氛不打扰…………………………………………………. 70
上菜节奏有讲究，过快过慢都不宜…………………………………………………. 72
上菜服务要规范，摆放、安全最重要…………………………………………….. 74
特殊菜肴不一样，上菜方法各不同…………………………………………………. 76
上菜礼仪须掌握，肢体动作要谨慎…………………………………………………. 79
第４堂课：练好“眼力劲儿”，席间服务贴心又细致
席间服务要细致，小毛巾递送大学问…………………………………………….. 85
茶水服务不可少，泡茶斟茶有讲究…………………………………………………. 87
小酒瓶大学问，开酒方法莫忽视……………………………………………………… 90
酒水文化内涵多，斟酒服务须仔细…………………………………………………. 94
席间服务须周到，分菜环节不可少…………………………………………………. 96
认清座位高低，敬酒敬对不尴尬……………………………………………………… 99
席间说对祝酒词，为客人应景凑兴………………………………………………. 101
服务细节相关联，点烟提供烟灰缸………………………………………………. 104
空盘空杯和杂物，尽早回收莫延迟………………………………………………. 106
餐饮服务要求高，超出预期才算好………………………………………………. 109
殷勤有度，不要让客人心生厌烦…………………………………………………… 111
前厅服务要求多，饮食禁忌放首位………………………………………………. 113
第５堂课：有备无患，轻松化解纠纷与争端
预定好的座位，客人迟迟不来……………………………………………………….. 119
菜品卖空巧说明，适时推销不可少………………………………………………. 121
客人投诉正确看，调整心态多培训………………………………………………. 124
溢洒失误要注意，道歉、优惠化不满…………………………………………… 126
客人喧闹影响坏，及时制止巧标识………………………………………………. 128
客人物品遗失，及时提醒多帮助…………………………………………………… 131
客人抱怨菜肴口味差，退菜要求巧规避………………………………………. 133
菜内异物要免单，预防、处理要把关…………………………………………… 136
客人打碎了餐具，事前提醒不可少………………………………………………. 138
客人吃霸王餐或者逃单，要立即处理…………………………………………… 141
第６堂课：迅捷准确地收银，不多占用顾客时间
买单避免跑四五趟，关键流程须牢记…………………………………………… 147
上错了的菜，勇于承担勿转嫁……………………………………………………….. 149
开酒之前，务必征询客人意见……………………………………………………….. 151
客人没动筷的菜要退，须合理处理………………………………………………. 153
账单算错，少收了客人钱怎么办…………………………………………………… 156
收银工作不简单，服务项目内容多………………………………………………. 158
第７堂课：吃得好也要送得好，让人多当回头客
该赠的果盘，不要轻易省略…………………………………………………………… 163
客人用餐过程，不要着急清扫地面………………………………………………. 165
店铺打烊，不催促或怠慢顾客……………………………………………………….. 167
打包服务，让客人舒服又自然……………………………………………………….. 170
提供的餐巾纸，保质保量不缺少…………………………………………………… 173
送客服务莫忽视，有始有终才满意………………………………………………. 175
第８堂课：口味当先，餐厅方能客满
顾客口味刁，特色菜不可少…………………………………………………………… 181
提升菜肴口味，让顾客吃有所值…………………………………………………… 183
同一道菜，品质、口味要稳定……………………………………………………….. 185
提供营养全面的菜肴，客人才更喜欢…………………………………………… 188
低盐低糖少味精，健康烹调更重要………………………………………………. 190
不过度烹饪，充分保全营养…………………………………………………………… 192
菜肴好吃，分量也要给足……………………………………………………………….. 194
吃的不光是菜，还有烹饪艺术……………………………………………………….. 196
第９堂课：环境悦目怡人，卫生不留死角
不容忽视的问题，色调也影响经营………………………………………………. 201
舒适的环境，温度很重要……………………………………………………………….. 203
前厅环境最重要，细小部位须干净………………………………………………. 205
服务员蓬头垢面，客人敢吃菜肴吗………………………………………………. 208
食品卫生环节多，桌面卫生最直接………………………………………………. 210
卫生问题关注多，厨房卫生须狠抓………………………………………………. 212
卫生无小事，洗手间里无异味……………………………………………………….. 215
第10堂课：加强内部管理，不把客人推给对手
没有规矩，无以成方圆……………………………………………………………………. 221
做好新员工培训，掌握基本服务技能…………………………………………… 224
做生意要活泛，不能太死板…………………………………………………………… 227
餐饮服务创新，加强特色或贴心服务…………………………………………… 230
团队配合，增进员工协调与合作…………………………………………………… 232
餐饮岗位多，职责须明确……………………………………………………………….. 235
小惩大戒，加强规范……………………………………………………………………….. 239
餐饮员工流动大，招聘和录用要把关…………………………………………… 242
管理无小事，加强生活管理…………………………………………………………… 245
第11堂课：采购把好品质关，食材器皿要优质
采购货品质量好，验收环节不可少………………………………………………. 251
练就火眼金睛，识别假冒伪劣食材………………………………………………. 253
从田间到餐桌，保证营养和新鲜…………………………………………………… 257
经常检查库存，忌等料下锅…………………………………………………………… 260
控制成本不浪费，让利顾客保盈利………………………………………………. 262
第12堂课：安全防范做到位，不给经营留隐患
保安全防隐患，及时维修设备……………………………………………………….. 267
紧急情况要防范，做好安全指示标记…………………………………………… 270
库房隐患要排除，“三防”工作不可少………………………………………. 272
用具安全要加强，管理好刀具与尖锐器皿………………………………….. 275
一切材料物品，做到标签明晰……………………………………………………….. 277
清除变质食材，杜绝食物中毒……………………………………………………….. 280
加强防盗措施，严防餐厅窃贼……………………………………………………….. 282
配备消防器材，培训员工使用……………………………………………………….. 285
加强夜班检查，消除安全隐患……………………………………………………….. 287
