作者：洪珍玲
页数：102
出版社：中国金融出版社
出版日期：2014
ISBN：9787504972170
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书通过通俗易懂的叙述方式，加之大量的案例支持，从如何让客户满意的视觉入手，阐述了商业银行在服务营销过程中，以客户为中心的服务理念切入客户消费心理；打造身心健康的员工队伍；为客户提供快捷便利的金融产品；以客户需要的大堂经理服务、客户经理财务顾问服务、电子银行服务、柜面服务、自助服务，以及客户喜闻乐见的商业银行员工仪容仪表、举止行为和语言艺术等等服务技能来营销商业银行的产品和文化。深入浅出地为商业银行展现出一幅服务客户，让客户满意的美好画卷；是商业银行服务营销的葵花宝典；是馈赠给每一位银行员工的最佳礼品。
目录
第一节 现代商业银行给自己一个准确的定位
一、现代商业银行客户满意和服务
二、客户满意的几个重要因素
第二节 现代商业银行客户满意的基本内涵
一、以客户为中心的服务理念
二、服务水平和服务细节
第三节 让员工做一个快乐的自己
一、让员工明了自身的社会定位和处境
二、让员工明了商业银行进行人文关怀的初衷
三、让员工学会计算和明了自己的收入
四、帮助员工进行个人理财规划
五、培养员工的爱行情怀和归属感
六、进行员工的情绪干预
七、进行员工的压力管理
八、实施动态排班法
第二章 现代商业银行客户满意的服务营销
第一节 认识商业银行服务的价值
一、商业银行金融产品和业务是一种服务
二、商业银行服务是让金融产品增值
三、商业银行优质服务是争夺市场的重要工具
第二节 现代商业银行客户满意的服务营销
一、服务好自己服务过的每一位客户
二、热爱自己所在的商业银行，并向亲友推荐自己所在的商业银行
三、服务营销是一场和时间有关的“进化论
第三章 现代商业银行客户满意的服务营销维护
第一节 树立“以客户为中心”的服务宗旨和服务原则
一、服务宗旨
二、服务原则
三、人性化的服务管理制度
第二节 提高商业银行服务核心竞争力的基本要点
一、方便快捷——商业银行客户服务的最基本要求
二、准确——商业银行服务的基石
三、安全——商业银行服务的生命
四、创新——商业银行服务的核心竞争力
第三节 如何应对客户异议
一、正确认识投诉——“客户投诉不可怕
二、处理和应对投诉的原则和方法
第四节 现代商业银行客户满意的服务维护的几个关键点
一、关注口碑的力量，树立良好的社会形象
二、关注客户不满意造成的损失，维护好客户
三、留住客户最重要的两个指标
第四章 现代商业银行客户满意的服务营销内涵
第一节 提供优质服务
一、优质服务需要有为客户提供优质服务的良好愿望
……
第五章 现代商业银行客户满意的服务技能
后记
