酒吧精细化服务与规范化管理指南

第一章  酒吧精细化岗位职责
酒吧经营管理者要实现更好的运营，需要明确相关工作人员的岗位职责。岗位职责必须根据酒吧的目标来具体化各项任务，然后由酒吧工作人员来具体实施，使岗位职责形成制度。
第一节  管理层员工岗位职责………………………………………………………… 2
岗位01 总经理岗位职责……………………………………………………. 2
岗位02 楼面经理岗位职责………………………………………………… 3
岗位03 客户经理岗位职责………………………………………………… 4
岗位04 楼面主管岗位职责………………………………………………… 4
岗位05 客户主管岗位职责………………………………………………… 5
岗位06 楼面领班岗位职责………………………………………………… 6
岗位07 吧台主管岗位职责………………………………………………… 7
岗位08 厨部主管岗位职责………………………………………………… 8
岗位09 人力资源主管岗位职责…………………………………………. 9
岗位10 后勤主管岗位职责………………………………………………. 10
岗位11 保安部主管岗位职责…………………………………………… 11
第二节  基层员工岗位职责…………………………………………………………… 12
岗位01 服务员岗位职责………………………………………………….. 12
岗位02 吧员岗位职责………………………………………………………. 13
岗位03 存包员岗位职责………………………………………………….. 14
岗位04 出品员岗位职责………………………………………………….. 15
岗位05 调酒师岗位职责………………………………………………….. 16
岗位06 厨师岗位职责………………………………………………………. 17
岗位07 收银员岗位职责………………………………………………….. 18
岗位08 仓管员岗位职责………………………………………………….. 19
岗位09 采购员岗位职责………………………………………………….. 20
岗位10 保洁员岗位职责………………………………………………….. 21
岗位11 人力资源专员岗位职责……………………………………….. 21
岗位12 会计岗位职责………………………………………………………. 22
岗位13 出纳员岗位职责………………………………………………….. 23
岗位14 万能工岗位职责………………………………………………….. 24
岗位15 保安员岗位职责………………………………………………….. 25

第二章  酒吧精细化服务知识
作为酒吧的经营管理者，必须对酒吧运营的行业知识有一个基本的认识，才能更好地进行管理。酒吧的精细化服务知识，主要包括酒吧概述，酒吧设备、用具与载杯，酒水知识，以及酒吧工作人员素质要求、酒吧工作人员个人仪表、酒吧工作人员工作礼仪、酒吧工作人员礼貌用语、酒吧工作人员常用英语。
第一节  酒吧概述…………………………………………………………………………… 28
要点01 酒吧分类（服务内容）……………………………………….. 28
要点02 酒吧分类（经营形式）……………………………………….. 29
要点03 酒吧分类（服务方式）……………………………………….. 30
第二节  酒吧设备、用具与载杯…………………………………………………… 31
要点01 酒吧设备……………………………………………………………… 31
要点02 调酒用具……………………………………………………………… 34
要点03 酒吧标准载杯………………………………………………………. 36
第三节  酒水知识…………………………………………………………………………… 38
要点01 酒的分类……………………………………………………………… 38
要点02 中国蒸馏酒………………………………………………………….. 42
要点03 外国蒸馏酒………………………………………………………….. 42
要点04 葡萄酒…………………………………………………………………. 47
要点05 黄酒…………………………………………………………………….. 50
要点06 啤酒…………………………………………………………………….. 51
要点07 配制酒…………………………………………………………………. 53
要点08 鸡尾酒…………………………………………………………………. 55
要点09 咖啡…………………………………………………………………….. 56
要点10 茶………………………………………………………………………… 57
要点11 其他软饮料………………………………………………………….. 58
第四节  酒吧从业人员素质要求…………………………………………………… 59
要点01 职业道德……………………………………………………………… 59
要点02 基本素质……………………………………………………………… 60
要点03 专业素质……………………………………………………………… 61
第五节  酒吧从业人员个人仪表…………………………………………………… 61
要点01 仪容仪表……………………………………………………………… 61
要点02 坐姿礼仪……………………………………………………………… 62
要点03 站姿礼仪……………………………………………………………… 64
要点04 行姿礼仪……………………………………………………………… 64
要点05 蹲姿礼仪……………………………………………………………… 65
要点06 微笑礼仪……………………………………………………………… 66
第六节  酒吧从业人员工作礼仪…………………………………………………… 66
要点01 鞠躬礼仪……………………………………………………………… 66
要点02 开门礼仪……………………………………………………………… 67
要点03 电梯礼仪……………………………………………………………… 67
要点04 握手礼仪……………………………………………………………… 68
要点05 电话礼仪……………………………………………………………… 68
要点06 名片礼仪……………………………………………………………… 69
要点07 引导客人礼仪………………………………………………………. 71
要点08 交谈礼仪……………………………………………………………… 72
要点09 递送饮料或茶点礼仪…………………………………………… 72
要点10 资料递送礼仪………………………………………………………. 72
第七节  酒吧从业人员礼貌用语…………………………………………………… 73
要点01 服务用语……………………………………………………………… 73
要点02 服务禁语……………………………………………………………… 74
要点03 服务用语的运用………………………………………………….. 74
第八节  酒吧从业人员常用英语…………………………………………………… 75
用语01 欢迎问候语………………………………………………………….. 75
用语02 感谢应答语………………………………………………………….. 76
用语03 征询语…………………………………………………………………. 76
用语04 致歉语…………………………………………………………………. 77
用语05 提醒语…………………………………………………………………. 78
用语06 祝福语…………………………………………………………………. 79
用语07 方向表达用语………………………………………………………. 79

第三章  酒吧精细化服务规范
作为酒吧的经营管理者，可以采用服务规范来实现对酒吧的管理。服务规范细则是指酒吧要达成目标，每个部门和岗位角色所承担的工作，都必须按照其所承担的相应的目标功能作用要求，确立行事的流程规范，并通过流程规范来协调关系，规范行为。
第一节  酒水服务精细化服务规范………………………………………………. 82
规范01 为客人点酒水服务………………………………………………. 82
规范02 啤酒服务……………………………………………………………… 83
规范03 白酒服务……………………………………………………………… 84
规范04 白葡萄酒服务………………………………………………………. 85
规范05 红葡萄酒服务………………………………………………………. 86
规范06 烈酒服务……………………………………………………………… 88
规范07 花雕酒服务………………………………………………………….. 89
规范08 白兰地净饮服务………………………………………………….. 89
规范09 威士忌及白兰地的混饮服务………………………………… 91
规范10 日本烧酒服务………………………………………………………. 92
规范11 日本清酒服务………………………………………………………. 93
规范12 香槟服务……………………………………………………………… 94
规范13 葡萄汽酒服务………………………………………………………. 95
规范14 咖啡服务……………………………………………………………… 97
规范15 饮料服务……………………………………………………………… 98
规范16 冰茶服务……………………………………………………………… 99
规范17 冰水服务……………………………………………………………. 100
第二节  其他服务精细化服务规范…………………………………………….. 101
规范01 迎宾领位服务…………………………………………………….. 101
规范02 牙签服务……………………………………………………………. 102
规范03 香烟服务……………………………………………………………. 103
规范04 酒吧清洁……………………………………………………………. 104
规范05 酒水的补充………………………………………………………… 105
规范06 酒吧摆设……………………………………………………………. 106
规范07 准备摆设用具…………………………………………………….. 107
规范08 杯具的准备………………………………………………………… 108
规范09 调酒配料及装饰物的准备………………………………….. 109
规范10 清洁、检查酒吧设备…………………………………………. 110
规范11 台面摆设……………………………………………………………. 111
规范12 客人存酒……………………………………………………………. 112
规范13 现金结账服务…………………………………………………….. 113
规范14 信用卡结账服务………………………………………………… 113
规范15 开发票服务………………………………………………………… 115

第四章  酒吧规范化管理制度
“一切按制度办事”是酒吧制度化管理的根本宗旨。酒吧可以通过各种制度来规范员工的行为，员工更多的是依据其共同的契约即制度来处理各种事务，而不是以往的察言观色和见风使舵，使企业的运行逐步趋于规范化和标准化。
第一节  前台运营规范化管理制度…………………………………………….. 118
制度01 酒吧订台制度…………………………………………………….. 118
制度02 存包员工作规程………………………………………………… 120
制度03 酒水标准配方制度…………………………………………….. 123
制度04 酒吧服务管理规定…………………………………………….. 123
制度05 下单出品操作系统运作规程………………………………. 126
制度06 转台（卡、房）操作规程………………………………….. 127
制度07 存酒管理制度…………………………………………………….. 129
制度08 取酒管理制度…………………………………………………….. 131
制度09 酒卡挂失管理制度…………………………………………….. 132
制度10 无卡取酒管理制度…………………………………………….. 133
制度11 营业用品损坏赔偿处理制度………………………………. 134
制度12 小费管理及操作规范…………………………………………. 137
制度13 客人投诉处理规范…………………………………………….. 140
制度14 突发事件处理规范…………………………………………….. 142
第二节  后台运营规范化管理制度…………………………………………….. 146
制度01 酒吧消防安全管理制度……………………………………… 146
制度02 酒吧灭火应急疏散预案……………………………………… 147
制度03 员工制服管理规定…………………………………………….. 148
制度04 员工宿舍管理制度…………………………………………….. 149
制度05 安全管理制度…………………………………………………….. 151

第五章  酒吧精细化管理表单
酒吧管理中的各类表单主要用于记录过程状态和过程结果，是保证酒吧质量的客观依据，能为采取纠正和预防措施提供依据。因此，作为酒吧的经营管理者，必须了解熟悉酒吧常用的表单，并且根据需要，不时编制新的表单，以顺应酒吧的发展。
第一节  前台运营管理表单…………………………………………………………. 154
表单01 酒水点单……………………………………………………………. 154
表单02 酒水提取单………………………………………………………… 154
表单03 例行检查表………………………………………………………… 155
表单04 特饮制作检查表………………………………………………… 155
表单05 鲜榨果汁制作检查表…………………………………………. 156
表单06 果盘制作检查表………………………………………………… 157
表单07 咖啡和茶制作检查表…………………………………………. 157
表单08 楼面服务检查表………………………………………………… 158
表单09 服务员服务检查表…………………………………………….. 159
表单10 存酒卡……………………………………………………………….. 160
表单11 客人存酒登记本………………………………………………… 160
表单12 酒水投诉登记表………………………………………………… 160
表单13 饮品领料单………………………………………………………… 161
表单14 瓶酒销售记录单………………………………………………… 161
表单15 标准成本记录表………………………………………………… 161
表单16 饮料价目表（供酒吧服务员使用）……………………. 162
表单17 内部调拨单………………………………………………………… 162
表单18 请购单……………………………………………………………….. 162
表单19 整瓶酒水销售日报表…………………………………………. 163
表单20 鸡尾酒销售日报表…………………………………………….. 163
表单21 香烟销售日报表………………………………………………… 163
表单22 酒吧日报表………………………………………………………… 164
表单23 吧台物品明细表………………………………………………… 164
表单24 成本核算日报表………………………………………………… 165
表单25 宾客车辆登记表………………………………………………… 166
表单26 遗留物品登记表………………………………………………… 166
表单27 失物领取记录表………………………………………………… 166
第二节  后台运营管理表单…………………………………………………………. 167
表单01 酒吧盘点表………………………………………………………… 167
表单02 固定资产盘点表………………………………………………… 167
表单03 酒水申购单………………………………………………………… 168
表单04 订购单……………………………………………………………….. 168
表单05 采购明细单………………………………………………………… 169
表单06 酒水验收日报表………………………………………………… 169
表单07 存料卡……………………………………………………………….. 170
表单08 永续盘存表………………………………………………………… 170
表单09 酒水申请领用记录册…………………………………………. 170
表单10 酒水发放记录册………………………………………………… 171
表单11 物资领用单………………………………………………………… 171
表单12 杯具盘点表（周）…………………………………………….. 171
表单13 酒水盘存表………………………………………………………… 172
表单14 年度招聘计划表………………………………………………… 172
表单15 面试通知书………………………………………………………… 173
表单16 面试登记表………………………………………………………… 173
表单17 不录用通知………………………………………………………… 174
表单18 新员工试用表…………………………………………………….. 174
表单19 员工离职申请表………………………………………………… 175
表单20 员工离职通知书………………………………………………… 176
表单21 员工离职移交手续清单……………………………………… 177
表单22 员工辞职申请书………………………………………………… 178
表单23 工程维修单………………………………………………………… 178
表单24 工程检查记录表………………………………………………… 179
表单25 大修记录表………………………………………………………… 179
表单26 工程请修单登记表…………………………………………….. 179
表单27 设备保养记录卡………………………………………………… 180
表单28 工程开工申请书………………………………………………… 180
表单29 安全值勤工作记录表…………………………………………. 181
表单30 后备钥匙使用记录表…………………………………………. 181
表单31 安全联防通报表………………………………………………… 181
表单32 安全检查日报…………………………………………………….. 182
表单33 巡逻检查到岗记录表…………………………………………. 183
表单34 夜间安全巡查记录表…………………………………………. 183
表单35 危险物品管理登记表…………………………………………. 184
表单36 治安隐患记录表………………………………………………… 184
表单37 安全隐患整改通知单…………………………………………. 185

附录（一） 特别饮料制作…………………………………………………………. 187
附录（二） 鸡尾酒制作…………………………………………………………….. 192
附录（三） 咖啡制作…………………………………………………………………. 195
附录（四） 鲜榨果汁制作…………………………………………………………. 198
附录（五） 果盘及水果捞制作…………………………………………………. 202
附录（六） 自制茶水制作…………………………………………………………. 205