休闲会所精细化服务与规范化管理指南

第一章  休闲会所精细化岗位职责
休闲会所经营管理者要想实现更好的运营，就需要明确相关工作人员的岗位职责。岗位职责必须根据休闲会所的目标来具体化各项任务，然后由休闲会所工作人员来具体负责实施，使岗位职责形成制度。
第一节  管理人员岗位职责…………………………………………………………….. 2
岗位01 总经理岗位职责……………………………………………………. 2
岗位02 营业副总岗位职责………………………………………………… 4
岗位03 营业总监岗位职责………………………………………………… 5
岗位04 营业经理岗位职责………………………………………………… 7
岗位05 大堂主管岗位职责………………………………………………… 8
岗位06 男宾部主管岗位职责…………………………………………… 10
岗位07 女宾部主管岗位职责…………………………………………… 11
岗位08 休闲部主管岗位职责…………………………………………… 12
岗位09 餐饮部主管岗位职责…………………………………………… 13
岗位10 客房部主管岗位职责…………………………………………… 14
岗位11 技师部主管岗位职责…………………………………………… 15
岗位12 财务部主管岗位职责…………………………………………… 16
岗位13 人力资源主管岗位职责……………………………………….. 17
岗位14 保安部主管岗位职责…………………………………………… 19
岗位15 工程部主管岗位职责…………………………………………… 20
岗位16 后勤部主管………………………………………………………….. 21
岗位17 男宾部领班岗位职责…………………………………………… 22
岗位18 女宾部领班岗位职责…………………………………………… 23
岗位19 休闲部领班岗位职责…………………………………………… 24
岗位20 钟房部领班岗位职责…………………………………………… 25
岗位21 技师部领班岗位职责…………………………………………… 26
岗位22 客房部领班岗位职责…………………………………………… 27
岗位23 厨师长岗位职责………………………………………………….. 28
岗位24 吧台领班岗位职责………………………………………………. 29
岗位25 收银领班岗位职责………………………………………………. 30
岗位26 工程部领班岗位职责…………………………………………… 31
岗位27 保洁部领班岗位职责…………………………………………… 32
第二节  基层员工岗位职责…………………………………………………………… 33
岗位01 迎宾员岗位职责………………………………………………….. 33
岗位02 收银员岗位职责………………………………………………….. 34
岗位03 鞋吧员岗位职责………………………………………………….. 35
岗位04 男宾部更衣室服务员岗位职责…………………………….. 36
岗位05 男宾部二更服务员岗位职责………………………………… 37
岗位06 男宾部水区服务员岗位职责………………………………… 38
岗位07 男宾部布草员岗位职责……………………………………….. 39
岗位08 女宾部更衣室服务员岗位职责…………………………….. 39
岗位09 女宾部二更服务员岗位职责………………………………… 40
岗位10 女宾部水区服务员岗位职责………………………………… 41
岗位11 女宾部布草员岗位职责……………………………………….. 42
岗位12 休闲部服务员岗位职责……………………………………….. 43
岗位13 厨师岗位职责………………………………………………………. 44
岗位14 厨务部杂工岗位职责…………………………………………… 45
岗位15 吧员岗位职责………………………………………………………. 45
岗位16 客房部服务员岗位职责……………………………………….. 46
岗位17 钟房服务员岗位职责…………………………………………… 47
岗位18 按摩技师岗位职责………………………………………………. 48
岗位19 搓背技师岗位职责………………………………………………. 49
岗位20 足疗技师岗位职责………………………………………………. 50
岗位21 会计岗位职责………………………………………………………. 51
岗位22 出纳岗位职责………………………………………………………. 52
岗位23 收银员岗位职责………………………………………………….. 52
岗位24 电工岗位职责………………………………………………………. 53
岗位25 水暖工岗位职责………………………………………………….. 54
岗位26 空调工岗位职责………………………………………………….. 55
岗位27 音响师岗位职责………………………………………………….. 56
岗位28 保安员岗位职责………………………………………………….. 56
岗位29 人力资源专员岗位职责……………………………………….. 57
岗位30 招聘培训专员岗位职责……………………………………….. 58
岗位31 宿舍管理员岗位职责…………………………………………… 59
岗位32 仓管员岗位职责………………………………………………….. 60
岗位33 采购员岗位职责………………………………………………….. 60
岗位34 保洁员岗位职责………………………………………………….. 61

第二章  休闲会所精细化服务知识
作为休闲会所的经营管理者，只有对休闲会所运营的行业知识有一个基本的认识，才能更好地进行管理。休闲会所的精细化服务知识，主要包括休闲会所工作人员素质要求、休闲会所工作人员的仪表要求、休闲会所工作人员的工作礼仪，以及休闲会所工作人员的礼貌用语、酒水知识、常用英语。
第一节  休闲会所从业人员专业知识…………………………………………… 64
要点01 按摩知识……………………………………………………………… 64
要点02 桑拿浴知识………………………………………………………….. 65
要点03 按摩保健知识………………………………………………………. 66
要点04 按摩专业术语………………………………………………………. 66
第二节  休闲会所从业人员素质要求…………………………………………… 68
要点01 职业道德……………………………………………………………… 68
要点02 基本素质……………………………………………………………… 69
要点03 专业素质……………………………………………………………… 70
第三节  休闲会所从业人员个人仪表…………………………………………… 70
要点01 仪容仪表……………………………………………………………… 70
要点02 坐姿礼仪……………………………………………………………… 71
要点03 站姿礼仪……………………………………………………………… 73
要点04 行姿礼仪……………………………………………………………… 73
要点05 蹲姿礼仪……………………………………………………………… 74
要点06 微笑礼仪……………………………………………………………… 75
第四节  休闲会所从业人员工作礼仪…………………………………………… 75
要点01 鞠躬礼仪……………………………………………………………… 75
要点02 开门礼仪……………………………………………………………… 75
要点03 电梯礼仪……………………………………………………………… 76
要点04 握手礼仪……………………………………………………………… 76
要点05 电话礼仪……………………………………………………………… 77
要点06 名片礼仪……………………………………………………………… 78
要点07 引导宾客礼仪………………………………………………………. 80
要点08 交谈礼仪……………………………………………………………… 80
要点09 递送饮料或茶点礼仪…………………………………………… 80
要点10 资料递送礼仪………………………………………………………. 81
第五节  休闲会所从业人员礼貌用语…………………………………………… 81
要点01 服务用语……………………………………………………………… 81
要点02 服务禁语……………………………………………………………… 82
要点03 服务用语的运用………………………………………………….. 82
第六节  休闲会所从业人员常用英语…………………………………………… 83
用语01 欢迎问候语………………………………………………………….. 83
用语02 感谢应答语………………………………………………………….. 84
用语03 征询语…………………………………………………………………. 85
用语04 致歉语…………………………………………………………………. 85
用语05 提醒语…………………………………………………………………. 86
用语06 祝福语…………………………………………………………………. 87
用语07 方向表达用语………………………………………………………. 87

第三章  休闲会所精细化服务规范
作为休闲会所的经营管理者，可以采用服务规范来实现对休闲会所的管理。服务规范细则是指休闲会所要达成目标，每个部门和岗位角色所承担的工作，都必须按照其所承担的相应的目标功能作用要求，确立行事的流程规范，并通过流程规范来协调关系，规范行为。
第一节  楼面接待服务规范…………………………………………………………… 90
规范01 迎宾接待服务………………………………………………………. 90
规范02 宾客接待服务………………………………………………………. 91
规范03 现金结账服务………………………………………………………. 92
规范04 信用卡结账服务………………………………………………….. 93
规范05 开发票服务………………………………………………………….. 94
规范06 宾客离店服务………………………………………………………. 95
第二节  洗浴服务规范…………………………………………………………………… 96
规范01 宾客进入鞋吧服务………………………………………………. 96
规范02 宾客离开鞋吧服务………………………………………………. 97
规范03 宾客进入更衣室服务…………………………………………… 98
规范04 宾客返回更衣室服务…………………………………………… 99
规范05 更衣室服务………………………………………………………….. 99
规范06 二次更衣服务…………………………………………………….. 100
规范07 宾客进入水区服务…………………………………………….. 101
规范08 宾客进入干身区服务…………………………………………. 102
规范09 宾客返回干身区服务…………………………………………. 103
规范10 浴区服务……………………………………………………………. 104
规范11 搓背服务……………………………………………………………. 105
第三节  足疗按摩服务规范…………………………………………………………. 106
规范01 修脚服务……………………………………………………………. 106
规范02 足浴服务（一）………………………………………………… 108
规范03 足浴服务（二）………………………………………………… 110
规范04 足浴服务（三）………………………………………………… 112
规范05 推拿服务……………………………………………………………. 113
规范06 按摩服务……………………………………………………………. 115
规范07 豪华贵宾间服务………………………………………………… 117

第四章  休闲会所规范化管理制度
“一切按制度办事”是休闲会所制度化管理的根本宗旨。休闲会所可以通过各种制度来规范员工的行为，员工更多的是依据其共同的契约即制度来处理各种事务，而不是察言观色和见风使舵，从而使会所的运行逐步趋于规范化和标准化。
第一节  前台运营管理制度…………………………………………………………. 120
制度01 迎宾接待作业规范…………………………………………….. 120
制度02 前台接待作业规范…………………………………………….. 121
制度03 收银员作业规范………………………………………………… 125
制度04 鞋吧工作规范制度…………………………………………….. 126
制度05 开锁、开加锁操作规定……………………………………… 127
制度06 更衣室挂衣规范………………………………………………… 128
制度07 水区工作规范…………………………………………………….. 129
制度08 水池控制规范…………………………………………………….. 130
制度09 蒸房的使用规范………………………………………………… 131
制度10 洗浴部安全防范制度…………………………………………. 132
制度11 洗浴部消毒管理规定…………………………………………. 133
制度12 卫生检查管理制度…………………………………………….. 134
制度13 手牌管理规定…………………………………………………….. 135
制度14 桑拿日用品的管理规定……………………………………… 136
制度15 桑拿浴室的卫生清洁工作规定…………………………… 137
制度16 搓澡作业管理规定…………………………………………….. 138
制度17 钟房服务管理规定…………………………………………….. 141
制度18 技师排钟操作规范…………………………………………….. 143
制度19 技师提成方案及管理办法………………………………….. 144
制度20 技师部员工日常管理制度………………………………….. 146
制度21 沐足技师管理制度…………………………………………….. 148
制度22 钟房工作管理制度…………………………………………….. 149
制度23 休息厅管理制度………………………………………………… 151
制度24 休闲部员工交接程序…………………………………………. 152
制度25 宾客投诉处理作业规范……………………………………… 153
制度26 楼面工作人员奖励与处罚制度…………………………… 155
制度27 宾客遗留物品处理规范……………………………………… 156
第二节  后台运营管理制度…………………………………………………………. 158
制度01 仓库管理规范…………………………………………………….. 158
制度02 员工宿舍管理规定…………………………………………….. 159
制度03 员工培训管理制度…………………………………………….. 161
制度04 员工奖励制度…………………………………………………….. 162
制度05 员工纪律处罚制度…………………………………………….. 163
制度06 员工通道管理规定…………………………………………….. 167
制度07 消防安全管理制度…………………………………………….. 168

第五章  休闲会所规范化管理表单
休闲会所管理中的各类表单主要用于记录过程状态和过程结果，是保证休闲会所质量的客观依据，能为采取纠正和预防措施提供依据。因此，作为休闲会所的经营管理者，必须了解熟悉休闲会所常用的表单，并且根据需要，不时编制新的表单，以顺应休闲会所的发展。
第一节  前台运营管理表单…………………………………………………………. 172
表单01 宾客投诉意见登记表…………………………………………. 172
表单02 房间预订登记表………………………………………………… 172
表单03 访客登记表………………………………………………………… 172
表单04 宾客车辆登记表………………………………………………… 173
表单05 遗留物品登记表………………………………………………… 173
表单06 失物领取记录表………………………………………………… 173
表单07 宾客登记表………………………………………………………… 174
表单08 客流量统计表…………………………………………………….. 174
表单09 承诺付款书………………………………………………………… 174
表单10 综合单……………………………………………………………….. 175
表单11 手牌发放登记表………………………………………………… 175
表单12 发票发放登记表………………………………………………… 175
表单13 带客情况统计表………………………………………………… 176
表单14 宾客洗浴项目记录单…………………………………………. 176
表单15 服务项目时间控制表…………………………………………. 177
表单16 按摩时间登记表………………………………………………… 177
表单17 抽查点钟、call钟统计表……………………………………. 177
表单18 睡眠宾客贵重物品登记表………………………………….. 178
表单19 更衣室宾客物品记录表……………………………………… 178
表单20 预售卡单……………………………………………………………. 178
表单21 技师点钟、call钟、单钟、退钟统计表……………… 179
表单22 保健排钟表………………………………………………………… 179
表单23 足底排钟表………………………………………………………… 180
表单24 宾客足浴记录单………………………………………………… 180
表单25 足浴时间控制表………………………………………………… 181
表单26 非上班时间技师上钟记录表………………………………. 181
表单27 足底巾送洗清单………………………………………………… 182
表单28 消费单……………………………………………………………….. 182
表单29 技师上钟通知单………………………………………………… 183
表单30 技师停牌通知单………………………………………………… 183
表单31 宾客意见反馈表………………………………………………… 183
表单32 日常用品领用表………………………………………………… 184
表单33 技师服务质量意见表…………………………………………. 184
表单34 搓背足疗消费单 ……………………………………………….. 185
表单35 按摩消费单（一）…………………………………………….. 185
表单36 按摩消费单（二）…………………………………………….. 186
第二节  后台运营管理表单…………………………………………………………. 186
表单01 打卡记录表………………………………………………………… 186
表单02 技师考勤表………………………………………………………… 187
表单03 应收账收回日报表…………………………………………….. 187
表单04 内部收受款项备查单…………………………………………. 187
表单05 零用金支付明细表…………………………………………….. 188
表单06 现金记录袋样式………………………………………………… 188
表单07 营业日报表………………………………………………………… 189
表单08 工程维修单………………………………………………………… 190
表单09 工程检查记录表………………………………………………… 190
表单10 大修记录表………………………………………………………… 191
表单11 工程请修单登记表…………………………………………….. 191
表单12 设备保养记录卡………………………………………………… 191
表单13 工程开工申请书………………………………………………… 192
表单14 安全值勤工作记录表…………………………………………. 193
表单15 后备钥匙使用记录表…………………………………………. 193
表单16 安全联防通报表………………………………………………… 193
表单17 安全检查日报…………………………………………………….. 194
表单18 巡逻检查到岗记录表…………………………………………. 195
表单19 夜间安全巡查记录表…………………………………………. 195
表单20 危险物品管理登记表…………………………………………. 196
表单21 治安隐患记录表………………………………………………… 196
表单22 安全隐患整改通知单…………………………………………. 197

附录 23种特殊情况应对方法…………………………………………………….. 199