作者：唐能越,刘婕编
页数：157
出版社：暨南大学出版社
出版日期：2013
ISBN：9787566806697
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《中等职业教育涉外呼叫服务系列教材：呼叫实务能力训练》主要内容包括：物流、市场研究、企业售后服务、保险、电信业务、银行、企业客户关系维护、电话购物等。
本书特色
唐能越、刘婕主编的《呼叫实务能力训练》在编写过程中,参照了《呼叫服务员国家标准》和相关行业专家的意见和建议,主要以项目课程开发的理念进行编写,选取了典型的工作情景和工作任务,着重为学生提供真实的任务和呼叫技能的训练。此外,针对呼叫客服行业岗位工作压力较大的现状,我们在编写中着重于压力的分析和解压技能的养成这两方面的内容,这也是本教材区别于市面上其他同类教材的突出之处。
目录
前言
项目一 订餐、订票、订房服务
任务1 订餐服务
任务2 订房服务
任务3 订票服务
电话礼仪
压力解读
团队游戏：我说你画
项目二 物流
任务4 快件接收
任务5 快件查询
任务6 快递投诉
同理心
客服人员压力分析
团队游戏：“盲人”旅行
项目三 市场研究
任务7 客户数据建立
任务8 客户数据清洗
任务9 市场问卷调查
客户心理与性格类型分析
压力评估与诊断
团队游戏：人体“拷贝
项目四 企业售后服务
任务10 售后确认、回访
任务11 故障报告
任务12 产品质量投诉处理
聆听的艺术
压力应对策略：行为篇
团队游戏：解开“手链”
项目五 保险
任务13 保险推广
任务14 销售跟踪
任务15 保险理赔
如何深入挖掘客户需求
压力应对策略：认知篇
团队游戏：画自画像
项目六 电信业务
任务16 业务申报受理
任务17 业务故障申报
任务18 客户投诉处理
客户情绪管理的几个问题
座席代表减压策略
团队游戏：我要
项目七 银行
任务19 银行卡咨询
任务20 银行卡服务
任务21 信用卡挂失
电话销售与电话投诉处理技能
放松技术：呼吸篇
团队游戏：背后留言
……
项目八 证券、基金
项目九 企业客户关系维护
项目十 电话购物
节选
唐能越、刘婕主编的《呼叫实务能力训练》在编写过程中,参照了《呼叫服务员国家标准》和相关行业专家的意见和建议,主要以项目课程开发的理念进行编写,选取了典型的工作情景和工作任务,着重为学生提供真实的任务和呼叫技能的训练。此外,针对呼叫客服行业岗位工作压力较大的现状,我们在编写中着重于压力的分析和解压技能的养成这两方面的内容,这也是本教材区别于市面上其他同类教材的突出之处。
