作者：季辉
页数：286
出版社：高等教育出版社
出版日期：2013
ISBN：9787040378276
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书以服务这一无形产品的特殊性为基础，从顾客的角度出发，推出了服务企业应树立的服务理念，剖析消费者的服务消费的动机与行为，分析了顾客期望以及企业应根据顾客期望做出服务承诺，服务承诺的实现，并进而提出服务产品、服务定价、服务分销、服务沟通、企业内部营销、服务有形展示与服务形象塑造、服务过程质量管理等策略与方法，所涉及的内容涵盖了服务企业营销活动的所有领域。
本书特色
《服务营销(第3版普通高等教育十五第一最规划教材修订版)》是普通高等教育“十五”第一最规划教材修订版。
《服务营销(第3版普通高等教育十五第一最规划教材修订版)》以服务这一无形产品的特殊性为基础，从顾客的角度出发，阐述 r服务企业应树立的服务理念，剖析了消费者服务消费的动机与行为，分析了顾客期望以及企业应根据顾客期望做出的服务承诺及其实现，进而提出服务产品、服务定价、服务分销、服务沟通、企业内部营销、服务有彤展示与服务形象塑造，服务过程质量管理等策略与方法，所涉及的内容涵盖了服务企业营销括动的所有重要领域。本书的最大特点是紧扣服务产品特殊性这一主线展开分析，避免了目前同类书籍将服务产品与实体产品营销混杂讲述而导致前后内容相矛盾的问题。本书体系严整，内容新颖，针对性、实用性和可操作性强。
本书可供高等职业院校、高等专科学校、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院市场营销及其他相关专业的学生使用，也可供五年制高职、中职学生使用，并可作为从事服务业企业管理及服务营销的从业者自学和培训使用。
目录
第1章 服务营销概述第一节 服务及其特征第二节 服务营销的演进第三节 服务体系及其营销体系第四节 服务营销管理过程第五节 服务营销组合第2章 服务营销理念第一节 服务营销理念概述第二节 顾客满意度策略第三节 企业服务营销理念的培育第四节 再造服务流程第3章 服务消费与购买行为第一节 服务消费与购买心理第二节 服务消费与购买行为第三节 服务消费与购买决策过程第4章 顾客期望与服务承诺第节 顾客期望第二节 服务承诺第三节 服务承诺的实现第四节 服务承诺与服务利润链管理第5章 服务产品及服务品牌第一节 服务产品的概念与基本服务组台第二节 服务产品的生命周期第三节 服务产品品牌第6章 服务产品成本控制与定价第节 服务产品成本控制第二节 服务企业的定价目标第三节 服务产品定价的主要依据第四节 服务产品定价的方法与技巧第五节 服务产品定价策略第六节 服务产品定价的步骤第7章 服务分销决策第一节 分销渠道概述第二节 服务分销方法的创新第三节 服务分销渠道的设计与管理第8章 服务营销的沟通策略第一节 服务营销沟通概述第二节 服务促销第三节 关系营销第9章 服务有形展示与服务形象塑造第一节 服务的有形展示策略第二节 服务环境的设计第三节 服务企业的形象设计与展示第lo章 内部营销第一节 内部营销的概念与内容第二节 内部营销活动第三节 服务营销文化与文化营销第11章 服务过程质量管理第一节 服务质量概述第二节 服务质量评估、沟通与管理第三节 提高服务质量的方法与策略参考文献
