客舱服务技能与训练-第2版

第一章客舱服务技能概述第一节技能、服务技能与客舱服务技能一、什么是技能二、技能的分类三、服务技能四、客舱服务技能第二节客舱服务技能的特点一、程序标准化二、操作特殊化三、乘务工作的特点第三节客舱服务技能的基本要求一、民航事业发展对客舱服务的基本要求二、民航事业发展对客舱服务员的基本要求第四节当代客舱服务技能的发展趋势一、影响民航服务发展的主要因素二、当代客舱服务技能的发展趋势第二章客舱服务技能要素分析与基础训练第一节客舱服务技能的要素构成一、服务技能要素二、客舱服务技能的要素构成分析第二节服务技能的要素培养与基本训练一、服务意识的训练二、服务心态的培养与养成三、应变能力的培养复养成四、发现问题能力的培养与训练五、解决问题能力训练六、服务中的技术方法七、服务中的技术规范八、服务中的技巧第三章空中乘务的工作程序第一节客舱服务的内容一、基本内容二、延伸服务第二节客舱服务的基本程序一、预先准备阶段二、直接准备阶段三、飞行实施阶段四、飞行后讲评阶段五、航空安全员工作程序第三节乘务服务各岗位工作职责一、客舱乘务员职责二、厨房乘务员职责三、广播员职责四、消防员职责五、乘务长（主任乘务长）职责六、宽体客机区域乘务长职责七、要客服务职责八、专／包机工作职责第四章客舱服务技能第一节有声语言服务技能一、服务用语规范二、客舱服务语言技巧第二节无声语言服务技能一、迎客并安排旅客就座二、书报杂志服务三、餐饮服务第三节客舱服务专业术语一、客舱服务专业术语二、乘务专业英文代码的含义三、特殊餐食英文四、常用代码第五章客舱安全与旅客管理第一节客舱安全管理一、客舱安全管理对飞行安全的影响二、客舱安全管理的目标及实现三、客舱安全管理的内容四、旅客的安全管理五、关于客舱安全的有关规定第二节特殊旅客服务技巧一、特殊旅客的接受和处理原则二、特殊旅客服务程序三、特殊旅客的范围和特殊旅客服务四、特殊旅客运输第三节非正常情况的处置一、旅客管理规则二、旅客冲突三、旅客非法行为四、旅客遗失物品五、非常规旅客的处理第四节旅客运输常识一、国内旅客运输常识二、国际旅客运输常识第六章客舱中的应急处置第一节灭火的处置一、飞机上常见的火灾类型二、乘务员对烟雾和起火的基本处置程序三、特定设备与环境失火的处置四、预防火灾第二节反劫机的处置一、遇有劫机时客舱乘务员的工作指导方针二、遇到劫机时的处置方法第三节客舱释压的处置一、释压类型二、客舱释压的反应三、释压的处置第四节危险物品的处置一、危险物品的定义二、危险物品的分类三、危险物品的运输限制四、飞机上发现危险物品的处置五、处理危险物品应遵循的原则第五节紧急迫降和应急撤离一、紧急迫降和应急撤离的类型二、紧急迫降和应急撤离的基本处置原则三、追降和撤离时机组人员的职责四、应急撤离的基本知识第六节求生技能一、陆地求生技能二、水上求生技能三、特殊环境中的求生技能第七节机上急救一、急救步骤二、威胁生命的紧急事件第七章客舱服务模拟训练第一节客舱服务技能分项训练一、报刊服务练习二、托盘练习三、手推车练习四、酒水服务练习五、水果切割服务练习六、乳酪服务练习第二节案例模拟训练一、训练目的二、训练内容（案例）三、训练组织第三节客舱服务综合训练一、训练目的二、训练要求三、训练内容四、训练组织五、训练讲评附录飞机客舱设备与系统一、急救设备二、烟雾及灭火设备三、厨房设备四、旅客服务设备五、安全设备六、紧急撤离设备七、氧气系统——氧气面罩八、空调和增压系统九、通信系统十、客舱灯光系统