作者：中国客户管理专业水平证书考试教材编写委员
页数：279
出版社：中国经济出版社
出版日期：2013
ISBN：9787513607742
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书主要内容包括：客户服务的重要性；客户服务的技巧；客户服务途径；信息沟通与客户购买心理；产品因素与客户购买心理；价格因素与客户购买心理等。
本书特色
《客户服务案例》是一本研究讨论客户服务实践中具普遍性和代表性案例的教材。该教材案例资料丰富，行业覆盖广泛，问题设计深刻，答案分析透彻，重点难点突出，理论和技能培养并重。通过学习，学生能够在理解客户服务特性的基础上，针对各种常见的服务实践学会采取适当的理论依据和方法技巧，将理论知识和实践问题进行有效结合。杭州师范大学的王淑翠副教授任本书主编。
目录
第一章 客户服务的重要性
第一节 正面的客户服务效应
一、北京新世纪日航饭店：优质的客户服务就是自己最好的名片
二、和睦家医院：服务造就价值
第二节 负面的客户服务效应
一、西山美墅物业管理公司：两败俱伤的业主之战
二、小红马快递：小红马之殇
第一节 正面的客户服务效应
一、北京新世纪日航饭店：优质的客户服务就是自己最好的名片
二、和睦家医院：服务造就价值
第二节 负面的客户服务效应
一、西山美墅物业管理公司：两败俱伤的业主之战
二、小红马快递：小红马之殇
第二章 客户服务的技巧
第一节 成功的客户服务技巧
一、上海大众4s店：售后服务是销售的开始
二、汇中天科技贸易公司：电子商务中的沟通和服务
第二节 失败的客户服务技巧
一、新浪网：快速成长的新浪，你该停下来等等你的客户服务
二、石景山交通队：站在别人立场多考虑一秒
