作者：刘晓萍
页数：306
出版社：企业管理出版社
出版日期：2012
ISBN：9787516400586
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
“顾客总是对的”是酒店业的座佑铭，为顾客提供完美服务是酒店唯一的使命。成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。本书以全新的视角，从优质服务出发，以顾客期望为核心，探讨酒店传统服务与创新服务的方式和要点，是对服务理念的一次深度提升。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。
本书特色
服务是酒店亘古不变的永恒主题，酒店的服务千变万化、多姿多彩，万变不离其宗的是顾客需求。酒店从顾客需求出发，不断实现与引导顾客期望，演绎了酒店服务体系的变化与发展。刘晓萍和崔春芳著的《酒店服务新概念》从服务的视角出发，从概念的层面上对酒店服务产生全新的认识，将理论与实践紧密结合，阐释了酒店服务的精髓即在于超越顾客的期望，对酒店传统服务的持续创新，对顾客关系的优化管理，让酒店服务从优秀走向卓越。
目录
前言
第一篇 酒店服务认知
第一章 酒店服务的基本认识
一、浅说服务与优质服务
二、酒店服务理念
第二章 酒店传统服务
一、酒店服务中的“五心”
二、礼貌服务
三、主动服务
四、亲情服务
五、跟踪服务
六、vip服务
七、贴身管家服务
八、“金钥匙”服务
第二篇 酒店服务新概念的精髓——超越期望
第一篇 酒店服务认知
第一章 酒店服务的基本认识
一、浅说服务与优质服务
二、酒店服务理念
第二章 酒店传统服务
一、酒店服务中的“五心”
二、礼貌服务
三、主动服务
四、亲情服务
五、跟踪服务
六、vip服务
七、贴身管家服务
八、“金钥匙”服务
第二篇 酒店服务新概念的精髓——超越期望
