银行服务礼仪

作者：刘俊

页数：99

出版社：中国金融出版社

出版日期：2011

ISBN：9787504961617

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内容简介

   
近十年来，笔者一直在为银行做形象礼仪与服务流程方面的培训。从开始的讲座到后来的大规模培训，再到后来的银行服务管理，在这个过程中，笔者明显感觉到银行越来越把服务形象和流程规范放在一个非常重要的位置。服务形象和流程规范其实就是银行服务礼仪，什么是银行服务礼仪的核心，如何把这个核心用规范的流程和人性化的方式表达出来，同时让这种方式更好地服务于客户，就是需要我们不断完善并探索的课题。

    银行服务礼仪的前提是有“你”才有“礼”，“你”即为顾客。
   
讲究银行服务礼仪，并非是让银行员工服务礼仪化，而是由内向外传递出对顾客的尊重，心中装着顾客，时时为顾客考虑，只有这样，服务礼仪才有内涵。很多时候，银行服务可能只注重了由尊到遵的转变，即把礼仪核心的尊重用遵守礼仪规范的方式表达出来了，而麻木的或面无表情的“欢迎光临”、“请走好”等礼仪用语让客户丝毫感觉不到尊重，原因何在?这是因为银行服务人员的心中无顾客。

   
我们在服务中一直倡导服务“五到”，即眼到、口到、身到、心到、意到，只有心中装着顾客，做到心到、意到， 
“五到”方能圆满。因此，本书中的礼仪规范一切均以“心中有你”为基础。

作者简介

“刘俊，获美国印第安纳大学博士学位，武汉纺织大学副教授、湖北刘俊礼仪培训学校校长、中国公共关系与礼仪学专家、心理沟通专家、中国形象设计协会特聘教授、湖北省礼仪文化研究会副会长、湖北省美学学会常务理事，””礼仪中国””概念的倡导者和践行者。在武汉科技学院、武汉大学等国内高校教授礼仪课程，采用启发式、讨论式和学生参与式教学方法，大胆引进实践教学环节，颇具特色。同时将礼仪培训带向社会，为世界五百强企业–东风伟世通、各大金融机构等众多企事业单位做过服务礼仪培训，反响较好。著有《大学生社交礼仪训练》、《现代礼仪训练》、《服务礼仪训练》、《商务礼仪训练》等8部专著，发表论文18篇。

本书特色

讲究银行服务礼仪，并非是让银行员工服务礼仪化，而是由内向外传递出对顾客的尊重，心中装着顾客，时时为顾客考虑，只有这样，服务礼仪才有内涵。
刘俊编著的《银行服务礼仪》共四章节，内容包括现代银行服务理念、银行网点服务流程标准、银行通用服务礼仪、岗位特殊服务礼仪。本书给供相关人员参考阅读。

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