客服管理实战全案

第一篇　客户服务管理
　第一章  走进客户服务经济时代
    第一节  了解客户的需求
    第二节  通过服务来提高市场竞争力
    第三节  收集客户信息
    第四节  建立客户资料信息卡
    第五节  架设联系客户的桥梁
    第六节  确定服务的目标市场
　第二章  客户服务人员培训一一客户服务管理的基石
    第一节  客户服务培训前的工作
    第二节  建立完善的培训系统
    第三节  通过培训提高客户服务人员的素质
    第四节  培养员工的客户服务意识
    第五节  组织有效的客户关怀培训
    第六节  对员工进行教育训练