服务的细节136:提高成交率的50个销售技巧

第1 章

顾客喜欢的搭话方式和不喜欢的搭话方式

01 如果有顾客经过店门口……………………………… 002

不满 导购赶忙开始招呼顾客…………………………… 002

满意 导购不招呼顾客, 而是手脚麻利地做自己的事……………………………003

02 在打招呼前, 观察顾客时…………………………… 006

不满 只在顾客拿起产品的时候, 才关注他们………… 006

满意 观察顾客, 找到话题的“切入点” ……………… 007

03 与顾客搭话时………………………………………… 010

不满 注意不到“顾客需要服务” 的信号……………… 010

满意 注意到了“顾客需要服务” 的信号……………… 011

04 顾客表现出“愿意接受服务” 后…………………… 014

不满 产品的介绍冗长又啰唆…………………………… 014

满意 用简练的语言, 介绍产品的优点………………… 015

05 向顾客推荐“其他颜色” 时………………………… 018

不满 忽略顾客正在查看的颜色………………………… 018

满意 肯定顾客正在看的颜色…………………………… 019

06 如果顾客把产品拿在手里, 互相比较着…………… 022

不满 导购员过来搭话, 却忽视顾客的行为…………… 022

满意 导购员过来搭话时, 会结合顾客的行为………… 023

07 如果第一次搭话时, 顾客的反应很冷淡…………… 026

不满 顾客没有反应, 就放弃和他们搭话……………… 026

满意 制定一个搭话的原则……………………………… 027

08 当顾客反复查看同一件产品,

表现出对其感兴趣时……………………………………………… 030

不满 搭话时, 非要揭露顾客内心的想法……………… 030

满意 搭话时, 只与顾客谈论“产品” ………………… 031

09 当你想介绍产品的优点时…………………………… 034

不满 先介绍产品在细节上的亮点……………………… 034

满意 用简练的话说出产品最吸引人的亮点…………… 035

10 在收银台结算完一笔交易后………………………… 038

不满 在收银台回味成就感……………………………… 038

满意 马上确认其他顾客的情况………………………… 039

专栏1 配合顾客的兴致…………………………………… 042

第2 章

顾客喜欢的询问方式和不喜欢的询问方式

11 想要了解顾客的需求时……………………………… 046

不满 随意地提出问题…………………………………… 046

满意 带着目的提出问题………………………………… 047

12 如果你从顾客当天的衣着打扮中得到了一些信息… 050

不满 根据顾客当天的穿着, 为其提供服务…………… 050

满意 确认他们平时的习惯……………………………… 051

13 当你想了解顾客的生活方式时……………………… 054

不满 只一味地问问题而不闲聊………………………… 054

满意 与顾客聊天, 自然地引出他们的需求…………… 055

14 如果顾客正在寻找一款特定的产品………………… 058

不满 按照顾客的描述, 帮他们寻找产品……………… 058

满意 询问顾客“为什么想要购买它”, 然后再提出建议………… 059

15 在询问顾客为什么想要购买这个产品时…………… 062

不满 一直问“为什么?” ………………………………… 062

满意 迂回地询问“是因为……吗”, 从而确认顾客购买产品的理由……… 063

16 当你想让对话进行下去时…………………………… 066

不满 没有设计好话题, 让双方变得无话可说………… 066

满意 预设好情景, 再进行询问………………………… 067

17 当你想了解更详细的信息时………………………… 070

不满 问一些模糊的问题, 如“您有什么想法吗?” …… 070

满意 通过“举例” 来打探更详细的信息……………… 071

18 在推荐搭配方案时, 如果顾客说, “我家有好几种” …………… 074

不满 拿起手边的产品, 随意搭配……………………… 074

满意 以商店里的产品为样板, 确认具体的样子……… 075

19 当你想结合顾客需求, 介绍产品的优势时………… 078

不满 以自己的经验为准, 自说自话…………………… 078

满意 确认顾客使用产品时的具体情况………………… 079

20 当顾客想淘汰旧产品, 购买新产品时……………… 082

不满 什么都不问, 直接介绍产品……………………… 082

满意 询问顾客正在使用的产品的优点和缺点………… 083

专栏2 “硬推销” 和“推荐” 之间有什么区别? ……… 086

第3 章

顾客喜欢的推荐方式和不喜欢的推荐方式

21 在推荐产品使用的场景时…………………………… 090

不满 只提供“模糊的场景” …………………………… 090

满意 改成“具体的场景” ……………………………… 091

22 当顾客对你推荐的产品反应冷淡时………………… 094

不满 立即收回反响不佳的产品………………………… 094

满意 就算反响不佳, 也把产品放在一个明显的位置… 095

23 当你为顾客提供搭配建议时………………………… 098

不满 当顾客提出“我家没有”时, 立即放弃推荐……………… 098

满意 询问“您家有吗?”, 并顺便推荐产品……… 099

24 当你向顾客推荐新款产品时………………………… 102

不满 只介绍新款的优点………………………………… 102

满意 一边与“老款” 相比较, 一边进行介绍………… 103

25 当你向顾客介绍同质化的产品时…………………… 106

不满 使用雷同的介绍语, 让顾客看不出区别………… 106

满意 彰显“自家的独特之处” ………………………… 107

26 当你向顾客展示库存的产品时……………………… 110

不满 勉勉强强地展示, 主动提及“这可能不符合您的喜好” ……………… 110

满意 自信地展示, 积极地“推荐” …………………… 111

27 当你想告诉顾客产品的价格很“划算” 时………… 114

不满 一直强调“便宜” 或“划算” …………………… 114

满意 创造机会, 让顾客能看到价格…………………… 115

28 当你知道了顾客的预算后…………………………… 118

不满 只向顾客介绍符合他们预算的产品……………… 118

满意 同时推荐一些超出预算的产品…………………… 119

29 当销售额(客单价) 没有增加时…………………… 122

不满 认定“太贵的产品不容易卖出去” ……………… 122

满意 向顾客说明产品适合他的理由…………………… 123

30 当店里只剩下样品时………………………………… 126

不满 只告诉顾客, “这是最后一件了” ………………… 126

满意 尽最大努力提供“解决方案” …………………… 127

专栏3 当店里缺货时, 要确认清楚顾客何时需要……… 130

第4 章

顾客喜欢的措辞和不喜欢的措辞

31 当你想向顾客推荐一个更合适的产品时…………… 134

不满 推荐时一味迎合顾客的喜好……………………… 134

满意 告诉顾客你还推荐这款产品, 并说明原因……… 135

32 在推荐帮助顾客改善个人问题的产品时…………… 138

不满 直截了当地讲解产品的功能或效果……………… 138

满意 从自己的角度或立场, 来讲解产品的功能或效果………… 139

33 当你想告诉顾客在使用产品后, 他们发生的变化时………… 142

不满 贸然地赞美顾客: “您这样很显年轻。” ………… 142

满意 使用“您看起来更年轻了!” 这样的措辞,来告诉顾客发生了变化…… 143

34 在向顾客介绍产品的卖点时………………………… 146

不满 用顾客意料之中的话语来介绍…………………… 146

满意 介绍体验时的实际感受…………………………… 147

35 在向顾客推荐他不了解的产品时…………………… 150

不满 用术语或行话进行讲解…………………………… 150

满意 用完全外行的人也能听懂的话语进行讲解……… 151

36 在介绍一个产品时, 使用拟人化的称谓…………… 154

不满 把产品称为“这个小家伙” ……………………… 154

满意 介绍产品时, 自然地表达出你对产品的喜爱…… 155

37 充分地介绍“必要的信息” ………………………… 158

不满 用“所以……” 结束一句话, 而不把话说清楚…………… 158

满意 把“所以……” 后面的内容补充完整…………… 159

38 当你想介绍一个产品的亮点时……………………… 162

不满 一直称赞“很可爱” ……………………………… 162

满意 用其他词来代替“可爱” ………………………… 163

专栏4 如果你一定要用“可爱” 一词时……………… 166

第5 章

顾客喜欢的试穿(试用) 方式和

不喜欢的试穿(试用) 方式

39 当你推荐顾客试穿、试用时………………………… 170

不满 立刻建议说“您可以试一下” …………………… 170

满意 激发顾客对产品的兴趣后, 再推荐他们试穿、试用产品………………… 171

40 在顾客试用产品时…………………………………… 174

不满 只是静静地看着, 什么都不说…………………… 174

满意 配合顾客的行动与其交谈………………………… 175

41 当顾客在试穿后, 看起来神情不悦时……………… 178

不满 对顾客的介意之处不闻不问……………………… 178

满意 消除顾客的介意之处……………………………… 179

42 在查看“尺寸是否合适” 时………………………… 182

不满 询问顾客“您觉得怎么样?” ……………………… 182

满意 主动帮助顾客查看试穿的效果…………………… 183

43 当顾客从试衣间出来的时候………………………… 186

不满 只顾着介绍“产品” ……………………………… 186

满意 把顾客和产品结合在一起………………………… 187

44 当你想问试衣间里的顾客是否已经换好了衣服…… 190

不满 询问: “您试穿的感觉如何?” …………………… 190

满意 直接询问: “您换完衣服了吗?” ………………… 191

45 当顾客正在试穿时…………………………………… 194

不满 只依靠“顾客的感觉” …………………………… 194

满意 告诉他们“查看的重点” ………………………… 195

专栏5 当顾客在试衣间内试穿服装时,导购要做什么? …………… 198

第6 章

顾客喜欢的推荐方式和不喜欢的推荐方式

46 当顾客说“想再转转” 时…………………………… 202

不满 用“就快没货了” 来催促顾客购买……………… 202

满意 告诉顾客你推荐它的理由, 然后送顾客离开……… 203

47 当顾客每一件都想要, 不知该如何选择时………… 206

不满 告诉他们, “每一款都很推荐” …………………… 206

满意 真诚地告诉顾客自己的意见……………………… 207

48 当顾客纠结许久, 也无法做出决定时……………… 210

不满 一直待在顾客身边, 陪他们一起纠结…………… 210

满意 暂时离开, 让顾客自己考虑一下………………… 211

49 在收银台与顾客闲聊时……………………………… 214

不满 询问顾客“接下来有什么安排?” ………………… 214

满意 强调一遍你刚才告知顾客的内容………………… 215

50 当你送顾客离店时…………………………………… 218

不满 用“套话” 感谢顾客光顾………………………… 218

满意 用“你自己的话” 感谢顾客光顾………………… 219

结语 思考“顾客想要什么样的服务?” ………………… 222