作者：凯睿赛驰咨询，唐卫国编著
页数：196页
出版社：北京出版社
出版日期：2023
ISBN：9787200183436
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书共五章，主要内容包括：用户投诉量与汽车销量“同频共振”、用户投诉是汽车产品及服务质量的一面镜子、高质量投诉处理为企业赢得更多用户、建立用户投诉管理体系规范、用标准衡量经销商用户投诉处理服务质量。
作者简介
凯睿赛驰咨询，作为中国领先的汽车全产业链智库和第三方专业咨询服务机构，自成立之日起，充分运用数据优势，专注于市场、产品、消费者、渠道等几大领域的前瞻性研究，持续为政府及行业协会、汽车产业链各方提供系统解决方案。
唐卫国先生，在国内质量领域权威传媒机构任职二十余年，拥有丰富的产品品质研究和企业管理经验。2017年创立凯睿赛驰咨询，希望能够和同人一起努力，尽快改变国内汽车行业产品和服务质量研究水平不高的局面。
目录
章 用户投诉量与汽车销量“同频共振”
一、存量市场增速放缓 产品服务全旅程化
二、投诉总量持续攀升 服务投诉占比增加
三、投诉维度广泛多元 应对处理复杂多变
第二章 用户投诉是汽车产品及服务质量的一面镜子
一、用户投诉内涵：“求助”是核心
二、用户投诉原因：产品、服务、用户三个层面
三、用户投诉动机：物质和精神需求
四、用户投诉目的：解决问题或发泄情绪
五、用户投诉分类：避免“一刀切”
第三章 高质量投诉处理为企业赢得 多用户
一、投诉处理本质：解决问题，保障利益
二、投诉处理意义：改善体验不足，建立持久关系
三、投诉处理原则：依制度快处理，判责任善分析
四、投诉处理步骤：从化解情绪到解决问题
五、识别投诉用户技巧：态度真诚、沟通高效、结果双赢
六、投诉处置技巧：细心观察、坚持立场
七、常见投诉应对：具体分析、互利共赢
第四章 建立用户投诉管理体系规范
一、经销商应对用户投诉：抓住用户“流量”密码
二、流程建设：有章可循
三、组织建设：效能 化
四、危机管理建设：防患于未然
五、预防机制建设：强化内功修炼
六、审计机制建设：深化外部监督
第五章 用标准衡量经销商用户投诉处理服务质量
一、质量评价目的：为投诉处理服务赋能提效
二、质量评价指标：用户和专家的双维体系
三、质量评价流程：预防和控制的闭环管理
参考文献
一、存量市场增速放缓 产品服务全旅程化
二、投诉总量持续攀升 服务投诉占比增加
三、投诉维度广泛多元 应对处理复杂多变
第二章 用户投诉是汽车产品及服务质量的一面镜子
一、用户投诉内涵：“求助”是核心
二、用户投诉原因：产品、服务、用户三个层面
三、用户投诉动机：物质和精神需求
四、用户投诉目的：解决问题或发泄情绪
五、用户投诉分类：避免“一刀切”
第三章 高质量投诉处理为企业赢得 多用户
一、投诉处理本质：解决问题，保障利益
二、投诉处理意义：改善体验不足，建立持久关系
三、投诉处理原则：依制度快处理，判责任善分析
四、投诉处理步骤：从化解情绪到解决问题
五、识别投诉用户技巧：态度真诚、沟通高效、结果双赢
六、投诉处置技巧：细心观察、坚持立场
七、常见投诉应对：具体分析、互利共赢
第四章 建立用户投诉管理体系规范
一、经销商应对用户投诉：抓住用户“流量”密码
二、流程建设：有章可循
三、组织建设：效能 化
四、危机管理建设：防患于未然
五、预防机制建设：强化内功修炼
六、审计机制建设：深化外部监督
第五章 用标准衡量经销商用户投诉处理服务质量
一、质量评价目的：为投诉处理服务赋能提效
二、质量评价指标：用户和专家的双维体系
三、质量评价流程：预防和控制的闭环管理
参考文献
