体验测量:从数据洞察到行动指南

作者：刘胜强 龙国富 卢山 著

页数：376

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2024

ISBN：9787115649843

电子书格式：pdf/epub/txt

内容简介

这是“客户体验丛书”的第三本，也是最具操作性、最基础、内容最多的一本，聚焦体验测量方法、工具和应用。本书包括三大部分：第一部分构建了体验测量的整体框架——客户体验测量和员工体验测量，阐述了二者之间的关联。第二部分主要介绍客户体验测量体系，包括客户体验测量的整体框架、客户体验测量体系的构建与应用、客户体验测量指标、净推荐值（NPS）、客户体验分析、客户体验预测、客户体验行动、客户体验测量规模化、基于客户旅程的测量、客户体验测量工具与平台、客户体验测量的发展趋势，以及从客户体验测量到“可观测性”。第三部分主要介绍员工体验测量体系，包括员工体验测量的整体框架、员工体验测量的实施，以及从客户体验到员工体验。
本书的阅读对象包括客户体验研究与分析、品牌与营销、客户服务管理、人力资源管理，以及体验工具与平台等领域的从业人员。

作者简介

刘胜强，中国电信研究院研发云平台运营中心总监，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。拥有20年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信用户体验团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台；负责和参与了中国电信客户体验管理体系建设，以及电子渠道、DevOps数字化研发平台等产品的体验设计和运营。
龙国富，CxHub客户体验社区创办人、体验管理工程师(XMCC)讲师、“龙国富”自媒体公众号主理人。拥有超过10年的互联网产品和服务设计经历，为多家世界500强企业提供体验创新咨询服务。研究领域包括客户体验、客户旅程管理、HCI+AI、消费者行为学和认知心理学。
卢山，中国电子质量管理协会专家委员，“客户观察”平台特邀作者，“杠叔讲体验”专业职场自媒体主理人，客户体验文化和能力体系建设的资深教练，曾任多家世界500强企业客户体验体系的负责人。

本书特色

1.系统性：本书构建了体验测量的整体架构，阐述了客户体验和员工体验之间的关联性，提供了一个更加完整的视角来理解和实施体验测量。
2.专业性：本书从更加底层的逻辑定义了体验测量的内涵和价值，并对现有的净推荐值(NPS)、满意度等测量方法进行了追根溯源，还原其真实价值，明确进一步升级路径。
3.实用性：本书不仅介绍理论框架，更注重实践操作，提供了具体的方法、步骤、工具来构建和实施体验测量体系，帮助企业更快、更有效地进行体验测量和管理。
4.前瞻性：本书对现有测量体系的根本性局限进行探讨，分析了面临的挑战和发展趋势，以及相应的应对措施，并提出了从指标测量走向“可观测性”的发展方向。

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