酒店前厅与客房管理

第一章 绪论
第一节 前厅与客房管理概述
第二节 前厅部与客房部组织机构设置
第三节 前厅部与客房部人员编制
第二章 前厅部预订业务
第一节 预订方式和种类
第二节 预订服务结构与流程
第三节 预订变 服务
第四节 预订失约行为及处理
第三章 前厅部接待业务
节 接待准备
第二节 登记入住
第三节 客房商品推销
第四章 客户关系管理
节 酒店客户关系的建立
第二节 客户投诉管理
第三节 客史档案管理
第五章 前厅系列服务
节 礼宾服务
第二节 电话总机服务
第三节 商务中心服务
第四节 问讯服务
第五节 收银服务
第六节 行政楼层服务
第六章 客房清洁卫生管理
节 清洁设备与清洁剂
第二节 客房卫生服务管理
第三节 公共区域清洁管理
第四节 客房计划卫生
第七章 客房部洗衣业务管理
节 洗衣业务管理概述
第二节 洗衣房洗涤业务管理
第三节 酒店布草管理
第八章 客房服务质量管理
节 客房服务质量概述
第二节 提升客房服务质量管理水平的途径——优质服务
第九章 酒店安全管理
节 酒店安全管理概述
第二节 酒店安全事故防范及处理
第十章 前厅与客房设备用品管理
节 前厅与客房设备用品管理特点、任务和原则
第二节 前厅设备管理
第三节 客房设备用品管理
第十一章 前厅部与客房部沟通协调管理
节 沟通与协调概述
第二节 前厅部与酒店各部门的沟通协调
第三节 客房部与酒店各部门的沟通协调
第十二章 前厅部与客房部经营统计分析
节 前厅部经营统计分析
第二节 房价管理与控制