作者：陈晓红、王红、姚岗、陈若涵、任继新
页数：278
出版社：清华大学出版社
出版日期：2023
ISBN：9787302635376
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《电商客户服务实务 》根据电商客户服务工作过程系统化的思想，结合电商行业企业客服岗位真实工作任务和要求进行模块设计，充分体现“以工作为导向”“以学习者为主体”“以综合职业能力培养为目标”的理念。本书分为项目准备篇、项目实施篇、项目提升篇、项目拓展篇、项目管理篇5个部分，共有10个模块、26个任务，便于实施模块化、项目化教学，有效提高学生的知识、技能和素养积累。
《电商客户服务实务 》可作为高职及应用型本科层次商科专业“客户服务与管理”“网店客服”“客户关系管理”等课程的教材，也可作为中高级网络客服人员的业务培训用书。
本书特色
1. 校企合作开发教材，探索教材“双元”开发新模式
2. 对接实际工作岗位，突出教材的实践应用性
3. 教材设计开放灵活，构建立体化教学资源库
4. 强化课程思政融入，确保教材体现正确价值导向
目录
目录
项目准备篇 1
模块1 客服人员招募 3
任务1.1 岗位职责和任职条件 4
任务1.2 招聘途径和人员选拔 15
模块2 客服岗前培训 24
任务2.1 产品知识培训 25
任务2.2 客户认知培训 38
任务2.3 沟通技巧培训 45
项目实施篇 57
模块3 售中工作内容 59
任务3.1 客户询单过程 60
任务3.2 交易达成过程 74
任务3.3 工作绩效提升 84
模块4 售后工作内容 91
任务4.1 正常交易 92
任务4.2 纠纷交易 102
项目提升篇 113
模块5 客户维护管理 115
任务5.1 客户信息维护 116
任务5.2 构建会员等级 125
任务5.3 客户数据分析 140
模块6 客户价值提升 156
任务6.1 客户关系管理 157
任务6.2 客户微信运营 168
项目拓展篇 173
模块7 跨境电商客服 175
任务7.1 工作内容和工作特性 176
任务7.2 工作基本流程 183
任务7.3 工作思路与技巧 195
模块8 直播电商客服 210
任务8.1 工作内容和工作特性 211
任务8.2 工作流程和规范 219
任务8.3 效能提升技巧 228
项目管理篇 237
模块9 客服团队建设 239
任务9.1 客服团队组建 240
任务9.2 客服团队文化 247
任务9.3 客服团队激励 253
模块10 客服绩效考核 260
任务10.1 绩效考核流程 261
任务10.2 绩效考核指标 269
参考文献 279
