作者：杨泳波
出版社：华艺出版社
出版日期：2010
ISBN：9787801429995
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
有人问过比尔盖茨，如果你离开微软，你能再搞一个相同的微软吗？比尔o 盖茨想了一下说：可以。如果现在让我带走100个人。
可以想象吗？在商界，智慧能力超人如比尔o盖茨者，要创立事业的前提条件，同样是员工。
问一个问题，呼叫中心靠什么实现它的价值呢？当然是服务，具体讲是员工发出的声音。言为心声，员工的声音其实是她内心状态的直接反映，从这个意义上讲，实际上员工的心态，才是你呼叫中心的服务满意度和价值体现，才是你部门考核成绩之所依。确实，你的公司，你的部门，有形的无非有两样东西，一是设备，一是员工。设备是死的，彼此之间差异不大。但员工却是万物中最富有变化、最有弹性、也最难以把握的，因为人的内心是一个黑洞，你看不见，摸不着，因而就更难以把握和左右。设备主要与资金有关，管理制度有现成的模式可借鉴，总之，硬性的都好解决，而要塑造优秀的员工，则实在不是一件简单的事情。所以，作为呼叫中心的管理者，也许最终最头疼的就应该是如何培育优秀的员工了，这才是一个呼叫中心最根本、最核心之处。
《耳唛天使成长系列》正是这样一套培育座席员优良心态的系列丛书，从座席员工作和生活中通常遇到的问题着手，逐一为他们打开心结，在解决问题的同时，更注重塑造他们健康、积极向上的心态。《耳唛天使成长系列》是给座席员看的，是关于一个座席员和一个班长及组员的一系列心灵成长故事，语言、情境均为座席员所熟悉，人物活泼可爱，语言生动有趣，比培训课程有故事性和趣味性，比故事书有培训内容；同时《耳唛天使成长系列》也是为座席员量身打造的，内容涵盖工作中与客户沟通的艺术、如何处理客户的情绪和自己的情绪、客户心理的把握、自身压力的管理、职业发展、发声技巧、听力保护，以及生活中的个人情感、身体保健等等，关注到座席员工作生活的各个层面，以打造出一个个健康快乐又敬业专业的”耳唛天使”，因为，只有这样的员工才能带来优质的服务和业绩。
本书特色
“我们要照顾好我们的员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。”
——UPS亚洲总裁（亚洲最佳雇主）
“带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草，拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后，我们还会有个更好的工厂。”
——安德鲁?卡内基
目录
一、“我害怕，我不敢来上班了……”
二、被骂晕了
三、“我凭什么要挨骂？！”
四、角色抽离法？
五、注意力转移法
六、不讲理的人，还是不讲理的时候？
七、不讲理的时候，就是不能讲理的时候
八、用什么听？
九、先处理“情”，后处理“事”
十、同理心法
十一、让客户感觉我们跟他站在一头儿
十二、最终还是要解决问题
第二篇：源自内心的阳光
一、杨阳摔鼠标了！
二、明明不开心，也要笑得灿烂
三、情绪也是一种劳动付出？
四、难道就没有快乐的事情吗？
五、你可以影响客户对你的态度
六、要给足客户面子
七、光忍着也不是办法
八、总要改变一头儿的
九、不能要求每个人都是举止得体的
十、高兴和不高兴都是自己选择的
