人际沟通与交流

作者：张美云

页数：249

出版社：清华大学出版社

出版日期：2020

ISBN：9787302445234

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内容简介

　　《人际沟通与交流》根据人际沟通交流活动的基本过程和规律，系统介绍人际沟通交流的基本原理、目标、原则、形式，演讲、谈判、交际礼仪，语言沟通、非语言沟通、克服沟通障碍的基本方法与技巧，以及求职面试与跨文化沟通的基本原则和策略等知识；并通过实证案例分析教方法、讲思路，加强实践、强化操作技能与能力的培养。 　　《人际沟通与交流》具有理论适中、知识系统、案例经典、注重应用等特点；因而既可作为高等院校工商管理、财经管理等专业的必修教材，同时兼顾高职高专、成人高等教育相关专业的教学，也可用于企业员工在职岗位培训， 并为广大社会读者提供有益参考。

目录

节选

　　《人际沟通与交流》：　　一、倾听技巧　　听是一种行为、一种生理反应；倾听则是一种艺术、一种心智和一种情绪的技巧，可认为我们了解他人，甚至不需出声即可达到沟通目的。听可以说是除了呼吸之外，我们最常做的事。然而，真正懂得倾听的人不到25%。　　（一）倾听的重要性　　沟通中语言的有效性并不仅仅取决于如何表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。　　有人说，人之所以长两只耳朵一张嘴，就是让我们少说多听。这种说法虽没什么科学依据，但“少说多听”还是十分有现实意义的。　　“倾听”既然是一门艺术，这种艺术的首要原则就是全神贯注地听取对方发表高见。要听清楚别人讲话的内容就得全神贯注，这是对他人的尊重，对此绝不能掉以轻心。汽车推销大王乔·吉拉德说：“当你听到顾客要说什么时，你必须凑上前去，以表现出急于要听的样子；当你说话时，你通常应该双眼注视着他；而当你听他说话时，也需要表情自然，双目始终注视着他。这种眼神的对视接触是很重要的，它表明，你在真诚地仔细听他讲述。”　　在现代社交中，倾听是搞好人际关系的需要。越是善于倾听的人，他的人际关系就越理想。倾听也是褒奖对方说话的一种方式，它等于告诉对方，你是一个值得我倾听你讲话的人。这无形之中提高了对方的自尊心，加深了彼此的感情。　　戴尔·卡耐基认为：在沟通的各项能力中，最重要的莫过于倾听的能力。滔滔不绝的雄辩能力、察言观色的洞察力及擅长写作的才能都比不上倾听能力重要。　　倾听是人际关系的基础。倾听是我们获取更多信息，正确地认识他人的重要途径。古人云：听君一席话，胜读十年书。一个人如果总是张嘴说，学到的东西会很有限，了解的真相少得可怜。相反，如果善于倾听，乐于分享别人的信息与情感，别人也会乐于给出建议。由此，你会学到很多东西，发现许多思考问题与解决问题的新办法。　　曾经有一家大公司的总经理，任职初期，对该行业的独特性知道得很少。当有下属需要他的帮助时，他几乎无法告诉他们什么。但庆幸的是，这位总经理深谙倾听的技巧，所以不论下属问他什么，他总是回答：“你认为你该怎么做呢？”通常，这么一问，下属们会提出各种方法。在倾听下属说话中，他了解到很多情况，这样他就可以依据自己的经验，帮助他们做出正确的选择，最后他的下属总是满意地离去，心里还对这位刚上任的老总赞叹不已。由此可见倾听有多重要。　　学会倾听，是建立良好人际关系的重要方法之一。倾听确是一门值得研究的学问。　　（二）倾听的技巧　　有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。美国著名心理学家托马斯·戈登研究发现，按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。要真正学会倾听，首先要了解倾听的三种层次。　　层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。　　层次二：人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。　　层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，更多的是询问而非辩解。　　据统计，约有80%的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20%的人能做到。如何实现高层次的倾听呢？这就需要掌握倾听的技巧。　　1.鼓励对方先开口　　首先，倾听是一种礼貌，愿意倾听别人说话表示我们乐于接受别人的观点和看法，这会让说话者有一种备受尊重的感觉，有助于我们建立和谐、融洽的人际关系。其次，鼓励对方先开口可以有效降低交谈中的竞争意味，因为倾听可以培养开放融洽的沟通气氛，有助于双方友好地交换意见。最后，鼓励对方先开口说出他的看法，我们就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。这样一来，就可以使对方更愿意接纳我们的意见，从而使沟通变得更和谐、更融洽。　　……