作者：文杰斌
页数：164
出版社：西安电子科技大学出版社
出版日期：2021
ISBN：9787560661711
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书通过浅显的理论、丰富的实践案例，从培养通信服务人员的礼仪习惯入手，结合我国通信产业服务的实际情况，介绍服务人员在各种服务场合所需要掌握的基本礼仪规范。全书文笔流畅、浅显易懂，融理论性、知识性、趣味性、实用性为一体，简要而系统地介绍了通信服务礼仪规范所包含的几个重要组成部分，尤其是通信企业实际应用的窗口礼仪、客户服务礼仪、电话礼仪等。每章简要介绍基本知识，并辅以案例分析、习题练习等重要实践环节。本书可作为高校通信类专业学生的教材，也可作为各类服务型企业，尤其是通信企业的管理人员、客户经理、窗口服务人员、服务监督人员等的礼仪基础学习教材，还可作为青年人学习礼仪的入门教材。
目录
第1章 服务礼仪概述 1
1.1 礼仪的含义与特征 2
1.2 服务礼仪的含义 5
1.3 服务礼仪的意义 7
1.4 服务礼仪的基本原则 9
本章小结 11
练习题 12
第2章 基础礼仪 13
2.1 仪容礼仪 13
2.2 服饰礼仪 18
2.3 仪态礼仪 24
2.4 表情礼仪 35
2.5 手势礼仪 38
本章小结 41
练习题 41
第3章 交际礼仪规范 42
3.1 会面礼仪 42
3.2 访送礼仪 55
3.3 位次礼仪 62
3.4 馈赠礼仪 70
3.5 宴请礼仪 76
3.6 网络通信礼仪 84
本章小结 88
练习题 89
第4章 求职礼仪 90
4.1 求职准备 90
4.2 面试礼仪 92
4.3 应答禁忌 92
本章小结 94
练习题 94
第5章 国际礼仪 95
5.1 日本礼仪与禁忌 95
5.2 韩国礼仪与禁忌 96
5.3 新加坡礼仪与禁忌 97
5.4 泰国礼仪与禁忌 97
5.5 印度尼西亚礼仪与禁忌 98
5.6 印度礼仪与禁忌 98
5.7 美国礼仪与禁忌 99
5.8 巴西礼仪与禁忌 100
5.9 英国礼仪与禁忌 100
5.10 法国礼仪与禁忌 101
5.11 德国礼仪与禁忌 102
本章小结 102
练习题 103
第6章 装维服务规范 104
6.1 日常服务流程 104
6.2 装维人员仪容仪表及行为规范 114
本章小结 116
练习题 116
第7章 客户服务行为规范 117
7.1 服务行为规范 117
7.2 营销服务规范及技巧 119
7.3 客户服务中的沟通原则 126
7.4 常用沟通技巧 130
本章小结 133
练习题 134
第8章 服务的发展之路 135
8.1 卓越的客户服务之路 135
8.2 重新认识客户 138
8.3 服务产品的开发 139
8.4 服务可以创造价值 142
本章小结 143
练习题 144
第9章 正确处理客户异议 145
9.1 正确看待异议 145
9.2 防止客户异议 146
9.3 异议处理准则和误区 149
9.4 客户异议处理规范 151
9.5 冲突处理原则 154
本章小结 155
练习题 155
参考文献 157
1.1 礼仪的含义与特征 2
1.2 服务礼仪的含义 5
1.3 服务礼仪的意义 7
1.4 服务礼仪的基本原则 9
本章小结 11
练习题 12
第2章 基础礼仪 13
2.1 仪容礼仪 13
2.2 服饰礼仪 18
2.3 仪态礼仪 24
2.4 表情礼仪 35
2.5 手势礼仪 38
本章小结 41
练习题 41
第3章 交际礼仪规范 42
3.1 会面礼仪 42
3.2 访送礼仪 55
3.3 位次礼仪 62
3.4 馈赠礼仪 70
3.5 宴请礼仪 76
3.6 网络通信礼仪 84
本章小结 88
练习题 89
第4章 求职礼仪 90
4.1 求职准备 90
4.2 面试礼仪 92
4.3 应答禁忌 92
本章小结 94
练习题 94
第5章 国际礼仪 95
5.1 日本礼仪与禁忌 95
5.2 韩国礼仪与禁忌 96
5.3 新加坡礼仪与禁忌 97
5.4 泰国礼仪与禁忌 97
5.5 印度尼西亚礼仪与禁忌 98
5.6 印度礼仪与禁忌 98
5.7 美国礼仪与禁忌 99
5.8 巴西礼仪与禁忌 100
5.9 英国礼仪与禁忌 100
5.10 法国礼仪与禁忌 101
5.11 德国礼仪与禁忌 102
本章小结 102
练习题 103
第6章 装维服务规范 104
6.1 日常服务流程 104
6.2 装维人员仪容仪表及行为规范 114
本章小结 116
练习题 116
第7章 客户服务行为规范 117
7.1 服务行为规范 117
7.2 营销服务规范及技巧 119
7.3 客户服务中的沟通原则 126
7.4 常用沟通技巧 130
本章小结 133
练习题 134
第8章 服务的发展之路 135
8.1 卓越的客户服务之路 135
8.2 重新认识客户 138
8.3 服务产品的开发 139
8.4 服务可以创造价值 142
本章小结 143
练习题 144
第9章 正确处理客户异议 145
9.1 正确看待异议 145
9.2 防止客户异议 146
9.3 异议处理准则和误区 149
9.4 客户异议处理规范 151
9.5 冲突处理原则 154
本章小结 155
练习题 155
参考文献 157
