作者：瞿立新主编
页数：262 页
出版社：复旦大学出版社
出版日期：2008
ISBN：9787309063592
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第一章 现代酒店服务导论第一节 现代酒店服务概述六 酒店服务的特征（一）体验性从客人的角度来看，酒店服务可以被看作是一种总体的体验。这是酒店客人在与服务人员、其他客人、酒店环境进行直接接触，并在服务提供过程中与酒店互动获得的一种体验。服务的好坏主要根据体验者的主观标准来判断，客人往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断，难以描述、测量或标准化。服务要求及时准确，任何失误可能导致失去未来客人。服务人员在客人面前如何表现自己，个人能力如何等都会影响顾客的回头率。酒店服务必须人性化，只有让顾客感到愉悦，他才会常到酒店消费。（二）同步性服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。在购买服务时，客人十分关心服务的提供方式和服务水平。例如，在酒店的前台，客人会很在意服务员的态度是否粗鲁、冷漠等。实际上，在大多数服务体验中，客人必须在现场接受服务，作为一个合作生产者，客人的参与有助于服务提供者确保整个服务传递过程更加前后一致和平稳。但客人参与服务产品的生产过程使得服务提供者很难控制服务体验的质量。为了防止由于客人的参与而产生的不确定因素，很多酒店尽可能排除因客人参与而产生的可变性因素。例如，餐厅设置触摸屏式点菜系统，防止由于客人在选择菜品时犹豫不决而减慢点菜交易过程的现象出现。（三）不可储存性酒店需求常常受季节性的变化、经济活动水平的改变、气候条件的改变等因素影响而发生波动。变动的需求量和固定的供给量导致了酒店服务的不可储存性。（四）多样性服务产品是以人为中心的，人的因素起决定性作用。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。客人从服务中获得的愉悦程度与其自身和服务人员的个性有密切的关系。例如，酒店的前台接待员所做的工作大体相似。但是，同一客人通常可以感受到不同服务人员所提供的服务的不同之处。酒店很难保证服务人员始终与客人保持良好的关系。而客人的态度和行为也会影响其对酒店服务的满意程度。
后记
高等职业教育是“做的教育”。餐旅类专业群的人才培养目标是培养面向生产、建设、管理、服务第一线的带有管理性质的服务岗位和具有服务特性的管理岗位的高素质、高技能、创新型人才。以酒店管理专业岗位成长路径为例，其培养路径为：前厅总台接待人员一总台领班一总台主管一大堂副理一前厅部副经理一
本书特色
复旦卓越·21世纪酒店管理系列教材由复旦大学出版社策划并编辑出版。主要适用于应用型本科、高等职业学校、高等专科学校、成人高等学校和各种职业培训教学。丛书在理论内容的选取和阐述上以应用为目的，避免冗长的理论推导，以“够用、适度”为标准，紧密结合当前社会对实践型人才的需求趋势，从强化培养操作技能角度出发，体现学以致用的学科培养要求。 丛书由上海商学院、无锡城市职业技术学院、无锡职业技术学院、上海杉达学院、浙江万里学院、苏州工业园区职业技术学院等几十所办学特色鲜明、教学实力雄厚的高校联合编写；丛书版式全面面向教学需求，正文、练习、案例有机结合，内容清新、重点突出、生动活泼；参编者均来自教学研究与实践工作第一线的优秀教师和专家，丛书出版体现学界与业界的有机互动；紧密结合当前酒店管理领域的实践，从强化培养操作技能角度出发，体现本职业当前最新的实用知识与操作技术；出版形式立体化，电子资源与纸制出版互为载体，每本书配有助教多媒体光盘一张。
目录
节选
《酒店服务标准理论与实务》围绕酒店管理专业的岗位群，明确国家职业资格三级和领班是酒店管理专业毕业生职业生涯起步的具体目标，着眼职业素质养成，立足岗位技能实操和专门知识掌握，突出服务理念、标准意识、岗位要求，以实训操作为基础，全面地论述了酒店服务标准的各个方面。《酒店服务标准理论与实务》可作为高职（实践型本科）院校旅游系师生的教学和参考用书，也可作为各类酒店的培训资料。
